Downers Grove Public Library biedt soepelere IBL-ervaring via zelfservice

Downers Grove Public Library gebruikt Tipasa en WorldCat Discovery om interbibliothecair leenverkeer (IBL) eenvoudiger te maken voor gebruikers. Het verouderde proces waarvoor medewerkers veel handelingen moesten verrichten, is vervangen door zelfservice IBL-aanvragen, duidelijke statustracking en tijdige updates.

Gebruikte OCLC-services:

• Tipasa
• WorldCat Discovery

De Downers Grove Public Library werd opgericht in 1891 en is in de loop van een ruime eeuw meegegroeid met de behoeften van een groeiende gemeenschap. De bibliotheek maakt deel uit van het grote SWAN-consortium, maar werkt intern met een klein team. Jaarlijks worden er meer dan een miljoen items uitgeleend en in 2022 werd de bibliotheek door Library Journal bekroond met vijf sterren.

Een van de gebieden waarop de bibliotheek zich de afgelopen jaren sterk heeft ontwikkeld, is interbibliothecair leenverkeer (IBL). In 2018 verliep dat voor gebruikers nog heel anders dan nu. Wie een IBL-item wilde aanvragen, kon dat niet rechtstreeks vanuit de huidige online zoekomgeving doen, maar moest bij de informatiebalie een apart IBL-formulier invullen. Toen Tim Candlish in 2023 IBL-coördinator werd, wilde hij dit omslachtige proces vereenvoudigen en geautomatiseerd IBL net zo vanzelfsprekend maken als regulier lenen. Tegenwoordig kunnen gebruikers via een online systeem in de zoekomgeving zelf een IBL-aanvraag indienen en de status ervan volgen.

Van zoeken tot aanvragen—op basis van geverifieerde records

Gebruikers van Downers Grove dienen IBL-aanvragen nu in via WorldCat Discovery, dat toegankelijk is via de website en catalogus van de bibliotheek. Zo kunnen zij zelfstandig een IBL-aanvraag starten zodra ze een item vinden, zonder contact op te nemen met medewerkers of bronvermeldingen opnieuw in te voeren. Omdat aanvragen in WorldCat Discovery zijn gekoppeld aan het OCLC-nummer van een item, en daarmee aan een geverifieerd bibliografisch record, kunnen gebruikers aanvragen direct volledig en correct indienen. Daardoor zijn minder vervolgvragen nodig over ontbrekende of onduidelijke bibliografische gegevens en kunnen aanvragen sneller in het uitleenproces worden opgenomen.

Naadloos IBL buiten het consortium voor gebruikers

In het verleden konden gebruikers heel makkelijk materialen lenen bij de ongeveer 100 bibliotheken van het SWAN-consortium. Moest een aanvraag buiten deze groep worden gedaan, dan had dat meer voeten in de aarde. "Het voelde altijd als ingewikkeld en onduidelijk zodra je buiten het systeem moest zoeken. Iedereen dacht dan meteen dat het om een speciaal verzoek ging," vertelt Tim. "Voor gebruikers moet het een naadloze ervaring zijn, omdat zij niet hoeven te weten welke bibliotheken wel of geen lid zijn van ons consortium."

Zelf aanvragen volgen zoals gebruiker dat wil

Een belangrijke reden voor Downers Grove om voor Tipasa te kiezen, was de functie ‘Mijn account’. Daarmee hebben gebruikers het overzicht dat ze verwachten, en kunnen ze op één plek IBL-aanvragen indienen, de status volgen (zoals ‘onderweg’ of ‘aangekomen’), hun aanvraaggeschiedenis bekijken en verlengingsverzoeken indienen. De aanvraaggeschiedenis is vooral handig voor gebruikers die regelmatig van gebruikmaken van IBL. Vóór Tipasa waren het de bibliotheekmedewerkers die bestanden met eerdere aanvragen moesten doorzoeken. Nu kunnen gebruikers zelf hun aanvraaggeschiedenis raadplegen.

Duidelijke communicatie met aangepaste meldingen

Meldingen in Tipasa maken de communicatie over IBL proactiever en overzichtelijker voor gebruikers. Door aangepaste meldingen in te stellen voor veelvoorkomende situaties, kan Tim gebruikers snel informeren zonder telkens afzonderlijke e-mails te hoeven sturen. Gebruikers kunnen ook rechtstreeks op deze meldingen reageren, waardoor vragen sneller kunnen worden afgehandeld, bijvoorbeeld om te bevestigen of een andere uitgave ook geschikt is.

Elke week ontvangt Downers Grove een rapport van het consortium met titels die gebruikers hebben gereserveerd, maar die niet kunnen worden geleverd omdat het item niet beschikbaar is. Op basis van dat rapport dient Tim namens de gebruiker een IBL-aanvraag buiten het consortium in. Vervolgens laat hij de gebruiker via Tipasa weten dat de aanvraag in behandeling is en dat er verder niets hoeft te worden gedaan. Deze service wordt door bibliotheekgebruikers zeer gewaardeerd.

Automatisering die medewerkers tijd bespaart

Downers Grove verzorgt IBL met een klein team: als enige fulltime IBL-medewerker krijgt Tim ondersteuning van een parttime assistent en medewerkers die dankzij cross-training als back-up kunnen worden ingezet. Met zo’n bezetting is efficiënt werken essentieel, zeker omdat Tim ook beschikbaar moet zijn voor de informatiebalie.

Na overleg met medewerkers van OCLC is Tim meer automatisering gaan toepassen. Bijvoorbeeld bij het samenstellen van uitlenerreeksen—voorheen gebeurde dat handmatig en dat kostte bibliotheekmedewerkers veel tijd. Door routinematige aanvragen automatisch te routeren en dit te ondersteunen met goede configuraties, zoals groepen en paden voor bezitsgegevens op maat, zijn er nu veel minder handmatige handelingen nodig om alle aanvragen te verwerken.

Tim wijst ook op kleine, praktische hulpmiddelen in de workflow die snel voordeel opleveren, zoals tags. Met tags kunnen medewerkers voorkeuren van gebruikers en benodigde vervolgacties bijhouden, bijvoorbeeld als gebruikers hun materialen liever uit een afhaalkluis ophalen.

Nu routinematige stappen efficiënter worden afgehandeld, houdt Tim meer tijd over voor werkzaamheden waarbij de menselijke factor belangrijk is, zoals complexe aanvragen, direct contact met gebruikers en informatie geven.

Een herkenbaardere en transparante IBL-ervaring

Door de combinatie van WorldCat Discovery en Tipasa is IBL in Downers Grove Public Library veranderd van een ingewikkeld en ondoorzichtig proces in een vanzelfsprekend onderdeel van lenen: gebruikers kunnen zelfstandig aanvragen indienen en volgen en krijgen duidelijke updates. Het kleine team kan zo efficiënter werken en uitstekende service blijven leveren.