La Downers Grove Public Library ofrece una experiencia de ILL sin inconvenientes y con autoservicio

La Downers Grove Public Library utiliza Tipasa y WorldCat Discovery para facilitar el préstamo interbibliotecario (ILL) a sus usuarios, al incorporar solicitudes de ILL con autoservicio, un seguimiento claro del estado de las solicitudes y actualizaciones oportunas a un proceso que antes dependía en mayor medida de la intervención del personal, era obsoleto y menos visible.

Servicios de OCLC utilizados:

• Tipasa
• WorldCat Discovery

Fundada en 1891, la Downers Grove Public Library ha ido evolucionando a lo largo de más de un siglo para satisfacer las necesidades de una comunidad en crecimiento. Aunque forma parte del consorcio SWAN, cuenta con el apoyo de un equipo interno pequeño, presta más de un millón de materiales al año y fue reconocida como una biblioteca de 5 estrellas por Library Journal en 2022.

En 2018, el servicio de ILL en la Downers Grove presentaba un aspecto muy diferente para los usuarios. En lugar de solicitar los materiales directamente a través de la herramienta de identificación en línea, debían completar un formulario de ILL en el escritorio del personal de referencia. Cuando Tim Candlish asumió el cargo de coordinador de ILL en 2023, su objetivo fue eliminar esas dificultades y lograr que el servicio automatizado de ILL se percibiera como una parte natural del proceso de préstamo, pasando a un sistema de solicitud en línea con autoservicio integrado en la plataforma de identificación de la biblioteca, incluyendo actualizaciones claras y seguimiento de las solicitudes a lo largo de todo el proceso.

Desde la identificación hasta la solicitud: todo basado en registros verificados

Los usuarios de la Downers Grove ahora pueden iniciar solicitudes de ILL a través de WorldCat Discovery, disponible en el sitio web y el catálogo de la biblioteca. Esto les ofrece a los usuarios una forma autónoma de iniciar una solicitud de ILL en el momento en que identifican un material, sin necesidad de contactar al personal ni de volver a escribir los datos de la referencia bibliográfica. Dado que las solicitudes en WorldCat Discovery están vinculadas al número de OCLC de un material, que vincula la solicitud a un registro bibliográfico verificado, los usuarios pueden enviar solicitudes completas y precisas, lo que elimina la necesidad de realizar seguimientos para aclarar las referencias bibliográficas y reduce los retrasos en cuanto a la incorporación de las solicitudes al flujo de trabajo de préstamos.

ILL sin inconvenientes y fuera del consorcio en beneficio de los usuarios

Gracias a las aproximadamente 100 bibliotecas que forman parte del grupo, el préstamo dentro del consorcio SWAN resulta realmente sencillo para los usuarios. Antes, cuando un material solicitado se encontraba fuera del grupo, la experiencia era muy diferente. “Siempre parecía algo muy misterioso cuando decían: ‘Ah, tienes que salirte del sistema’, y todos se preguntaban: ‘¿Qué está pasando? Esta es una petición muy especial’”, comentó Tim. “Para el usuario, todo debería transcurrir sin inconvenientes, ya que no necesita conocer qué bibliotecas forman parte de nuestro consorcio y cuáles no”.

Seguimiento de autoservicio que cumple con las expectativas de los usuarios

Uno de los principales atractivos de Tipasa para la Downers Grove fue la función Mi cuenta, que ofrece a los usuarios la visibilidad que esperan. Pueden presentar solicitudes de ILL, consultar el estado de las mismas (por ejemplo, “en tránsito” o “recibido”), ver el historial de solicitudes y enviar solicitudes de renovación, todo en un solo lugar. Para los usuarios que utilizan con frecuencia el servicio de ILL, el historial de solicitudes resulta especialmente útil. Antes de Tipasa, el personal de la biblioteca a veces tenía que revisar archivos de solicitudes anteriores. Ahora, los usuarios pueden consultar por sí mismos su historial de solicitudes.

Comunicación más clara con las notificaciones personalizadas

Las notificaciones de Tipasa hacen que la comunicación del servicio de ILL sea más proactiva y más fácil de manejar para los usuarios. Tim creó notificaciones personalizadas para situaciones comunes, de manera que puede enviar un mensaje a un usuario rápidamente sin tener que recurrir a correos electrónicos especiales. Los usuarios también pueden responder directamente las notificaciones, lo que agiliza el proceso de responder preguntas, como confirmar si se acepta una edición diferente.

Cada semana, la Downers Grove recibe un informe del consorcio con los títulos que los usuarios han reservado, pero que no se pueden entregar porque el material no está disponible. Tim utiliza ese informe para realizar una solicitud de ILL fuera del sistema para el usuario y, a continuación, envía una notificación a través de Tipasa para informarle que la solicitud ya está en proceso y que no necesita hacer nada más. La biblioteca ha recibido muy buenos comentarios sobre este servicio al cliente.

Automatizaciones que permiten ahorrar tiempo al personal

La Downers Grove administra el servicio de ILL con un equipo pequeño: Tim es el único miembro del personal de ILL a tiempo completo, y cuenta con el apoyo de un asistente a tiempo parcial y de personal de respaldo con capacitación en diversas áreas. Con ese modelo de dotación de personal, la eficacia resulta fundamental, sobre todo porque Tim también debe estar disponible para atender el escritorio del personal de referencia.

Tras consultar con el personal de OCLC, Tim se dedicó a implementar más automatizaciones. Anteriormente, el personal de la biblioteca solía crear las cadenas de entidades prestadoras de forma manual, lo cual requería mucho tiempo. Al confiar en la distribución automatizada para las solicitudes habituales y reforzar la configuración con ajustes sólidos (como grupos o rutas de existencias personalizadas), la biblioteca ha reducido el esfuerzo manual necesario para mantener el flujo de las solicitudes.

Tim también destaca algunas herramientas pequeñas y prácticas para el flujo de trabajo, incluidas las etiquetas, como soluciones con resultados inmediatos. Las etiquetas ayudan al personal a llevar un registro de las preferencias de los usuarios y a realizar seguimientos (por ejemplo, los usuarios que prefieren los casilleros de retiro).

Al gestionar las tareas habituales de manera más eficaz, Tim puede dedicar más tiempo a las tareas que requieren la atención humana: solicitudes complejas, interacción directa con los usuarios y servicios de referencia.

Una experiencia de ILL más sencilla y transparente

Al combinar WorldCat Discovery con Tipasa, la Downers Grove Public Library ha logrado que el servicio de ILL ya no se perciba como un proceso misterioso, sino como una parte normal del proceso de préstamo —autónomo, con capacidad de seguimiento y respaldado por una comunicación clara— al tiempo que ha generado la eficiencia necesaria para mantener un servicio de excelencia con un equipo reducido.