Die Downers Grove Public Library bietet eine nahtlose Self-Service-Fernleihe

Die Downers Grove Public Library nutzt Tipasa und WorldCat Discovery, um die Fernleihe (ILL) für ihre Nutzer*innen zu vereinfachen. Dabei werden Self-Service-Fernleihbestellungen, eine übersichtliche Statusverfolgung und zeitnahe Aktualisierungen in einen bisher eher von Mitarbeiter*innen gesteuerten, veralteten und weniger transparenten Prozess integriert.

Verwendete OCLC-Services:

• Tipasa
• WorldCat Discovery

Die 1891 gegründete Downers Grove Public Library hat sich im Laufe von mehr als einem Jahrhundert weiterentwickelt, um den Bedürfnissen einer wachsenden Community gerecht zu werden. Sie ist Teil des SWAN-Konsortiums, wird aber von einem kleinen internen Team unterstützt, verleiht jährlich mehr als eine Million Medien und wurde 2022 vom Library Journal mit 5 Sternen ausgezeichnet.

2018 sah die Fernleihe in Downers Grove für die Nutzer*innen ganz anders aus. Statt Medien direkt über die Online-Recherche anzufordern, mussten sie an der Auskunftstheke ein Fernleihformular ausfüllen. Als Tim Candlish 2023 den Posten des ILL Coordinator in der Fernleihe übernahm, lag sein Fokus darauf, diese Abläufe zu verbessern und die automatisierte Fernleihe zu einem selbstverständlichen Bestandteil des Ausleihprozesses zu machen. Zu diesem Zweck wurde eine in die Discovery-Oberfläche des Bibliothekssystems integrierte Self-Service-Funktion für Online-Bestellungen eingeführt, die übersichtliche Aktualisierungen und eine Nachverfolgung der Bestellungen bietet.

Von der Recherche bis zur Bestellung – basierend auf verifizierten Datensätzen

Die Nutzer*innen der Downers Grove Library lösen nun Fernleihbestellungen über WorldCat Discovery aus, das über die Website und den Katalog der Bibliothek zugänglich ist. Dadurch können Nutzer*innen eine Fernleihbestellung selbstständig starten, sobald sie den gewünschten Titel gefunden haben. Sie müssen sich nicht an das Bibliothekspersonal wenden oder die Literaturangaben erneut eingeben. Da Bestellungen in WorldCat Discovery mit der OCLC-Nummer eines Titels verknüpft sind, die die Bestellung mit einem verifizierten bibliografischen Datensatz verbindet, können Nutzer*innen vollständige und genaue Bestellungen auslösen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit von Nachfragen zur Klärung von Literaturangaben und es kommt zu weniger Verzögerungen bei der Bearbeitung von Bestellungen im Ausleihprozess.

Nahtloser, konsortiumsunabhängiger Fernleihservice für Nutzer*innen

Das Ausleihen innerhalb des aus ungefähr 100 Mitgliedsbibliotheken bestehenden SWAN-Konsortiums ist für Nutzer*innen denkbar einfach. Wenn ein angeforderter Titel nicht innerhalb des Konsortiums verfügbar war, fühlte es sich früher ganz anders an. „Es fühlte sich immer wie etwas Geheimnisvolles an, wenn es hieß: ‚Oh, man muss das System verlassen‘, und alle fragten sich: ‚Was ist das? Das ist ja eine ganz besondere Bestellung‘“, erklärt Tim Candlish. „Für unsere Nutzer*innen sollte es sich wie ein nahtloser Vorgang anfühlen, da sie nicht wissen müssen, welche Bibliotheken Teil unseres Konsortiums sind und welche nicht dazugehören.“

Self-Service-Nachverfolgung, die den Erwartungen der Nutzer*innen entspricht

Ein großer Anreiz für Downers Grove, Tipasa zu nutzen, war die Funktion „Mein Konto“, die den Nutzer*innen die erwartete Transparenz bietet. Von einem einzigen Ort aus können sie Fernleihbestellungen auslösen, den Status überprüfen (z. B. „unterwegs“ oder „angekommen“), die Bestellhistorie einsehen und Verlängerungen beantragen. Für Nutzer*innen, die den Fernleihservice regelmäßig nutzen, ist der Überblick über die bisherigen Bestellungen besonders hilfreich. Vor der Einführung von Tipasa mussten die Bibliotheksmitarbeiter*innen manchmal Akten mit früheren Bestellungen durchsuchen. Jetzt können Nutzer*innen die Bestellhistorie selbst einsehen.

Klarere Kommunikation durch benutzerdefinierte Benachrichtigungen

Durch Benachrichtigungen von Tipasa wird die Kommunikation in der Fernleihe proaktiver und erleichtert die Navigation für Nutzer*innen. Tim Candlish hat benutzerdefinierte Benachrichtigungen für gängige Szenarien eingerichtet, sodass er Nutzer*innen schnell eine Nachricht senden kann, ohne E-Mails spontan verfassen zu müssen. Nutzer*innen können auch direkt auf Benachrichtigungen antworten, wodurch Fragen, wie beispielsweise die Bestätigung, ob eine andere Ausgabe akzeptabel ist, schneller geklärt werden können.

Downers Grove erhält jede Woche einen Konsortiumsbericht über Titel, die von Nutzer*innen vorgemerkt wurden, aber nicht geliefert werden können, weil der Titel nicht verfügbar ist. Tim Candlish nutzt diesen Bericht, um eine Fernleihbestellung außerhalb des Systems für den/die Nutzer/in auszulösen und sendet dann über Tipasa eine Benachrichtigung, in der er den/die Nutzer/in darüber informiert, dass die Anfrage nun bearbeitet wird und er nichts weiter tun muss. Die Bibliothek hat sehr positives Feedback zu diesem Kundenservice erhalten.

Automatisierungen, die den Mitarbeiter*innen Zeit sparen

Downers Grove betreibt die Fernleihe mit einem kleinen Team: Tim Candlish ist der einzige Vollzeitmitarbeiter in der Fernleihe und wird von einem teilzeitbeschäftigten Assistenten und entsprechend geschulten Aushilfskräften unterstützt. Bei einer personell so ausgestatteten Fernleihe kommt es auf Effizienz an – insbesondere, weil Tim Candlish auch für die Besetzung der Auskunftstheke zur Verfügung stehen muss.

Nach Rücksprache mit den Mitarbeiter*innen von OCLC hat Candlish an der Implementierung weiterer Automatisierungen gearbeitet. Früher haben die Bibliotheksmitarbeiter*innen die Leihverkehrswege händisch erzeugt, was sehr zeitaufwändig war. Dank automatisierter Weiterleitung von Routineanfragen und der Einrichtung wirksamer Konfigurationen (wie benutzerdefinierte Bestandsgruppen/-pfade) konnte die Bibliothek den manuellen Aufwand für die Bearbeitung der Anfragen reduzieren.

Tim Candlish verweist außerdem auf kleine, praktische Workflow-Tools, beispielsweise Tags, als schnelle Erfolge. Mithilfe von Tags kann das Personal die Präferenzen der Nutzer*innen und Follow-ups nachverfolgen (z. B. ob Nutzer*innen Abholfächer bevorzugen).

Da Routineaufgaben effizienter erledigt werden, kann Tim Candlish mehr Zeit für Arbeiten aufwenden, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern: Komplexe Anfragen, direkte Interaktion mit Nutzer*innen, und Auskunftsdienste.

Ein vertrauteres, transparenteres Fernleiherlebnis

Durch die Kombination von WorldCat Discovery mit Tipasa ist die Fernleihe der Downers Grove Public Library kein komplizierter Prozess mehr, sondern wurde vielmehr zu einem selbstverständlichen Bestandteil des Ausleihvorgangs – selbstständig, nachvollziehbar und unterstützt durch klare Kommunikation. Gleichzeitig wird die Effizienz geschaffen, die erforderlich ist, um mit einem kleinen Team einen hervorragenden Service aufrechtzuerhalten.