唐纳斯格罗夫公共图书馆提供更流畅的自助式 ILL 体验

唐纳斯格罗夫公共图书馆使用 Tipasa 和 WorldCat 检索，通过增加自助式馆际互借请求、清晰的状态跟踪和及时的更新（改进了以往需要高人力、过时且不太透明的流程），使用户能够更轻松地进行馆际互借。

使用的 OCLC 服务：

• Tipasa
• WorldCat Discovery

唐纳斯格罗夫公共图书馆成立于 1891 年，经过一个多世纪的不断发展，持续满足日益增长的社区需求。该图书馆是 SWAN 联盟的成员，由一支小型内部团队提供支持，馆藏资料年流通量超百万件，并被《图书馆期刊》评为 2022 年五星级图书馆。

2018 年，唐纳斯格罗夫的馆际互借服务对用户来说与现在大不相同。他们不能直接通过在线检索服务申请资料，必须在咨询台填写 ILL 表格。Tim Candlish 在 2023 年成为 ILL 协调员后，他的工作重点是消除这一障碍，使自动化 ILL 成为借阅的自然组成部分。图书馆转而使用嵌入检索层的自助式在线请求，并在整个过程中提供清晰的更新和请求跟踪。

从检索到请求 — 基于已验证的记录

唐纳斯格罗夫图书馆的用户现在可以通过 WorldCat 检索发起 ILL 请求，该平台可以从图书馆的网站和目录访问。这样，用户就可以在发现所需资料时立即发起 ILL 请求，而无需联系工作人员或重新输入引用详情。WorldCat 检索中的请求与资料的 OCLC 编号绑定，该编号将请求与经过验证的书目记录关联起来，因此用户可以提交完整、准确的请求，省去后续核对引文的沟通环节，缩短请求进入出借流程的等待时间。

为用户提供流畅、跨联盟的 ILL 服务

SWAN 联盟拥有约 100 个成员图书馆，用户在 SWAN 联盟内借阅图书非常方便。过去，如果申请借阅的资料不在联盟馆藏范围内，用户的体验会截然不同。“以前一旦说‘哦，你要到系统外去申请’，这件事就显得很复杂。用户会问：‘这是什么？好像是一种特殊申请，‘”Tim 说道。“对用户来说，这应该是一种无缝体验，他们不必知道哪些图书馆是我们联盟的成员，哪些不是。”

符合用户期望的自助式跟踪

Tipasa 对唐纳斯格罗夫的一大吸引力在于其“我的账户”功能，该功能为用户提供了他们所期望的可见性。他们可以在同一个地方提交 ILL 请求、查看状态（例如“运输中”或“已到达”）、查看请求记录和提交续借请求。对于经常使用 ILL 的用户来说，请求记录尤其有用。在使用 Tipasa 之前，图书馆工作人员有时需要翻阅过去的请求记录。现在，用户可以自行查看他们的请求记录。

通过自定义通知实现更清晰的沟通

Tipasa 通知让 ILL 沟通更加主动，用户也更容易看懂。Tim 为常见场景创建了自定义通知，使他能够快速向用户发送消息，而无需临时撰写电子邮件。用户还可以直接回复通知，从而更快地解决问题，例如确认其他版本是否可以接受。

每周，唐纳斯格罗夫都会收到一份联盟报告，其中列出了用户预订了但因馆藏不可用而无法借阅的资料。Tim 使用该报告替用户提交系统外 ILL 请求，然后通过 Tipasa 发送通知，告知用户请求正在处理中，无需再进行任何操作。图书馆收到了大量针对这项客户服务的好评。

自动化节省员工时间

唐纳斯格罗夫依靠一支小型团队提供 ILL 服务：Tim 是唯一的全职 ILL 员工，配有一名兼职助理和经过交叉培训的后备人员。在这样的人员配置下，效率至关重要 — 而且 Tim 该要腾出时间，兼顾咨询台的工作。

在与 OCLC 工作人员协商后，Tim 着手部署更多自动化流程。以前，图书馆工作人员经常手动建立出借记录，这非常耗时。对于常规申请，图书馆采用信任自动路由机制，并通过完善配置（例如自定义馆藏组与路由路径）巩固设置，从而减少推进申请所需的人工操作。

Tim 还指出，标签这类小巧实用的工作流程工具，能够快速见效。标签有助于工作人员跟踪用户偏好和后续情况（例如，喜欢使用取件柜的用户）。

常规步骤处理效率提升后，Tim 便能把更多时间投入到依赖人工的工作：处理复杂申请、与用户直接互动以及提供咨询服务。

更熟悉、更透明的 ILL 体验

唐纳斯格罗夫公共图书馆将 WorldCat 检索与 Tipasa 搭配使用，让 ILL 不再是晦涩难懂的流程，而成为借阅流程的自然组成部分：自主、可追踪，并有清晰的沟通支持。这样还可以提升工作效率，让小型团队也能持续提供优质服务。