La Bibliothèque publique de Downers Grove offre une expérience de PEB plus fluide et en libre-service

La Bibliothèque publique de Downers Grove utilise Tipasa et WorldCat Discovery pour faciliter le prêt entre bibliothèques (PEB) pour les usagers en ajoutant la demande de PEB en libre-service, un suivi clair de l'état des demandes et des mises à jour en temps opportun à un processus plus ancien, moins visible et davantage géré par le personnel.

Services OCLC utilisés :

• Tipasa
• WorldCat Discovery

Fondée en 1891, la Bibliothèque publique de Downers Grove s'est transformée pendant plus d'un siècle pour répondre aux besoins d'une communauté en pleine croissance. Membre du consortium SWAN, mais soutenue par une petite équipe interne, elle prête plus d'un million de documents par année et a été reconnue comme une bibliothèque 5 étoiles par le Library Journal en 2022.

En 2018, les PEB à Downers Grove étaient bien différents pour les usagers. Au lieu de demander des documents directement via la plate-forme de recherche en ligne, ils devaient remplir un formulaire de PEB au comptoir de référence. Lorsque Tim Candlish est devenu coordonnateur du PEB en 2023, son objectif était d'éliminer ces obstacles et de faire du PEB automatisé une étape courante du processus d'emprunt, en instaurant les demandes en libre-service intégrées à la couche de découverte de la bibliothèque, avec des mises à jour claires et un suivi des demandes tout au long du processus.

De la recherche à la demande : des notices vérifiées à l'appui

Les usagers de Downers Grove effectuent maintenant leurs demandes de PEB via WorldCat Discovery qui accessible depuis le site Web et le catalogue de la bibliothèque. Ils ont maintenant une solution autonome pour soumettre une demande de PEB dès qu'ils trouvent un document, sans devoir contacter le personnel ni saisir les détails de la citation. Comme les demandes dans WorldCat Discovery sont liées au numéro OCLC d'un document, qui relie la demande à une notice bibliographique vérifiée, les usagers peuvent soumettre des demandes complètes et exactes, ce qui élimine le besoin de suivis pour clarifier les citations et réduit les délais de traitement.

PEB fluide et hors consortium pour les usagers

Avec une centaine de bibliothèques membres au sein du consortium SWAN, emprunter des documents est vraiment simple pour les usagers. Auparavant, lorsqu'un document demandé n'était pas détenu par les membres du groupe, l'expérience était très différente. « Il fallait "sortir du système", et on se demandait pourquoi. C'était comme faire une demande spéciale », explique Tim. « Pour l'usager, cela devrait se faire sans difficulté car il n'a pas besoin de savoir quelles bibliothèques font partie ou non de notre consortium. »

Un suivi en libre-service qui répond aux attentes des usagers

L'un des points forts de Tipasa pour Downers Grove était « Mon dossier » qui offre aux usagers les fonctionnalités et informations qu'ils attendent. Ils peuvent faire des demandes de PEB, vérifier l'état de leurs demandes (par exemple, « en transit » ou « prêt à être récupéré »), consulter l'historique de leurs demandes et soumettre des demandes de renouvellement, le tout au même endroit. Pour les usagers qui font souvent des demandes de PEB, l'historique des demandes est particulièrement utile. Avant Tipasa, le personnel devait parfois fouiller dans les dossiers des demandes antérieures. Maintenant, les usagers peuvent consulter eux-mêmes l'historique de leurs demandes.

Communication plus claire grâce aux avis personnalisés

Les avis de Tipasa rendent la communication plus proactive et avec les usagers. Tim a créé des avis personnalisés pour les scénarios courants, ce qui lui permet d'envoyer rapidement un message à un usager sans avoir à recourir à des courriels ponctuels. Les usagers peuvent également répondre directement aux avis, ce qui permet de résoudre plus rapidement les questions comme la confirmation de l'acceptabilité d'une édition différente.

Chaque semaine, Downers Grove reçoit un rapport du consortium répertoriant les titres que les usagers ont réservés, mais qui ne peuvent pas être obtenus, car les documents ne sont pas disponibles. Tim utilise ce rapport pour effectuer une demande de PEB hors système pour l'usager, puis envoie un avis via Tipasa pour l'informer que la demande est en cours et qu'il n'a rien d'autre à faire. La bibliothèque a reçu d'excellents commentaires concernant son service à la clientèle.

Des automatisations qui font gagner du temps

Downers Grove gère le service de PEB avec une petite équipe : Tim est le seul membre du personnel à temps plein du service, épaulé par un assistant à temps partiel et du personnel de soutien polyvalent. Avec ce modèle d'effectif, l'efficacité est primordiale, d'autant plus que Tim doit aussi être disponible pour assurer le service de référence.

Après avoir consulté le personnel d'OCLC, Tim a travaillé à la mise en œuvre de plus d'automatisations. Auparavant, le personnel de la bibliothèque devait créer des chaînes de prêt manuellement, ce qui prenait beaucoup de temps. En faisant confiance à l'acheminement automatisé des demandes courantes et en renforçant la configuration par des paramètres robustes (tels que des groupes personnalisés et les files de groupes), la bibliothèque a réduit l'intervention manuelle nécessaire pour assurer le bon déroulement des demandes.

Tim mentionne aussi les petits outils pratiques de gestion, comme les mots-clés, comme des solutions rapides et efficaces. Les mots-clés permettent au personnel de voir les préférences des usagers et de faire un suivi (par exemple, les usagers qui préfèrent récupérer les documents dans un casier).

Grâce à une gestion plus efficace des tâches routinières, Tim peut consacrer plus de temps aux tâches qui nécessitent une attention humaine : demandes complexes, interaction directe avec les usagers et service de référence.

Une expérience de PEB plus familière et transparente

En associant WorldCat Discovery à Tipasa, la Bibliothèque publique de Downers Grove a transformé le PEB en une pratique moins obscure et plus naturelle, autonome, traçable et bénéficiant d'une communication claire, tout en générant les gains d'efficacité nécessaires pour maintenir un excellent service avec une petite équipe.