Las bibliotecas de la Penn State University automatizan el 70 % de las solicitudes de préstamo interbibliotecario

Las bibliotecas de la Penn State University personalizan los procesos automatizados de tal manera que el 70 % de las solicitudes de ILL se procesan de forma directa, ahorrándole tiempo al personal.

Servicios de OCLC utilizados:

• ILLiad
• Préstamo interbibliotecario de OCLC para grupos
• Préstamo interbibliotecario WorldShare

Con más de 70.000 estudiantes de pregrado, 12.000 de posgrado y decenas de miles de docentes y empleados distribuidos en 22 campus, el servicio de préstamo interbibliotecario (ILL) de las bibliotecas de la Penn State University tiene un alcance extraordinario. El equipo de ILL presta asistencia tanto a los usuarios de todos los campus, como a los estudiantes que aprenden a distancia a través de World Campus.

Cada año, las bibliotecas de la Penn State University reciben alrededor de 18.000 solicitudes de préstamo, mientras que envían unas 23.000 solicitudes, de las cuales aproximadamente el 60 % son copias. Para administrar el ILL a esta escala y mantener tiempos de respuesta rápidos, el equipo se ha centrado en integrar sistemas y ampliar la automatización. Para Meg Massey, directora de préstamos interbibliotecarios, y Shane Burris, coordinador de sistemas de intercambio de recursos, la automatización se ha convertido en una estrategia clave para mejorar los flujos de trabajo y ofrecer un servicio más rápido.

Desde la solicitud hasta la entrega: una tarea más sencilla gracias a la automatización

Cuando Massey se incorporó a la Penn State en 2017, el personal del servicio de ILL solía recibir los lunes por la mañana entre 300 y 400 solicitudes de préstamo acumuladas que esperaban en las listas de procesamiento. Cada solicitud requería una revisión manual y varios pasos para poder procesarla.

En la actualidad, el panorama es muy diferente: gracias a la automatización de sus flujos de trabajo, la mayoría de las solicitudes enviadas fuera del horario laboral se redirigen ahora automáticamente a las entidades prestadoras a través del administrador de solicitudes automatizado. En lugar de tener que hacer frente a cientos de solicitudes al comienzo de la semana, el personal suele recibir solo entre 50 y 60, que son principalmente las solicitudes más complejas o problemáticas que requieren una revisión minuciosa.

Para simplificar el proceso de solicitud a los usuarios de la biblioteca y reducir el envío de solicitudes duplicadas, el equipo creó un sistema de solicitud único y consistente. Los usuarios hacen clic en el botón “Lo quiero” del catálogo de las bibliotecas; el sistema comprueba la disponibilidad local y, si el material no está disponible, envía una solicitud de ILL a ILLiad. Las automatizaciones, como las normas de procesamiento automático y la coincidencia de registros bibliográficos, permiten que las solicitudes habituales se procesen en el sistema sin necesidad de intervención del personal.

Además, la participación de la Penn State en la Big Ten Academic Alliance (BTAA) y el uso del Intercambio de recursos de OCLC para grupos optimizan aún más el procesamiento de las solicitudes. Gracias al aprovechamiento de los datos sobre las colecciones y los tiempos de respuesta de cada miembro de la BTAA (que son específicos entre entidades prestatarias y prestadoras), así como a una distribución equitativa de la carga de trabajo dentro del grupo, el sistema ayuda a garantizar que las solicitudes se procesen desde el principio de la mejor manera posible.

Junto con el administrador de solicitudes automatizado, esto permite crear cadenas inteligentes de entidades prestadoras, dirigiendo las solicitudes a las bibliotecas con mayor probabilidad de suministrar el material en poco tiempo. Como resultado, la Penn State ha reducido el número de solicitudes no satisfechas y, al mismo tiempo, ha mejorado los tiempos de respuesta para los usuarios de la biblioteca.

En la actualidad, alrededor del 70 % de las solicitudes pasan por el procesamiento inicial sin la intervención del personal, lo que reduce drásticamente el número de materiales que el personal debe revisar de forma manual. En lugar de recibir el lunes cientos de solicitudes de préstamo en listas (como solía ocurrir en 2017), el personal de ILL suele recibir ahora entre 50 y 60. Las solicitudes restantes son menos habituales y es más probable que requieran una investigación más exhaustiva o una atención especializada. Ese cambio ha influido en la forma en que el personal emplea su tiempo: en lugar de repetir los mismos pasos, el personal puede centrarse en solicitudes complejas, investigar citas incompletas y brindar una asistencia más personalizada a los usuarios.

Tiempo de respuesta más rápido para los usuarios de la biblioteca

La automatización también ha transformado la experiencia de los usuarios de la biblioteca. Ahora las solicitudes pueden procesarse de inmediato, independientemente de la fecha de envío. Ya no es necesario esperar a que el personal de la biblioteca regrese para atender una solicitud realizada a última hora del viernes por la noche o durante el cierre del campus. En su lugar, se redirige automáticamente a posibles entidades prestadoras en cuestión de minutos.

“Si tienes en cuenta al usuario de la biblioteca, no te puedes equivocar”, comentó Shane.

Otra cosa igual de importante es que la automatización de las solicitudes habituales ha permitido que el personal se centre en tareas más complejas. En lugar de dedicar tiempo a tareas repetitivas, el personal puede desarrollar sus conocimientos y su seguridad al ocuparse de las solicitudes que más se benefician de su experiencia y criterio.

Gracias a la combinación de la automatización con un diseño bien pensado de los flujos de trabajo, las bibliotecas de la Penn State University han creado un servicio de préstamo interbibliotecario más rápido y eficiente, lo que además permite al personal centrarse en tareas de mayor valor.