Les Bibliothèques de l'Université d'État de Pennsylvanie automatisent 70 % des demandes d'emprunt PEB

Grâce aux automatisations des Bibliothèques de l'Université d'État de Pennsylvanie, 70 % des demandes de PEB sont traitées sans intervention du personnel.

Services OCLC utilisés :

• ILLiad
• Partage de ressources pour groupes d'OCLC
• Prêt entre bibliothèques WorldShare

Avec plus de 70 000 étudiants de premier cycle, 12 000 étudiants de deuxième cycle et des dizaines de milliers de professeurs et de membres du personnel répartis sur 22 campus, le service de prêt entre bibliothèques (PEB) des Bibliothèques de l'Université d'État de Pennsylvanie fonctionne à une échelle remarquable. L'équipe du PEB offre son soutien aux usagers sur tous les campus ainsi qu'aux étudiants à distance via son World Campus.

Chaque année, les Bibliothèques de l'Université d'État de Pennsylvanie font environ 18 000 demandes d'emprunt et reçoivent environ 23 000 demandes de prêt, dont environ 60 % pour des copies. Pour gérer le PEB à cette échelle tout en maintenant des délais de traitement rapides, le personnel s'est concentré sur l'intégration des systèmes et l'expansion de l'automatisation. Pour Meg Massey, responsable du Prêt entre bibliothèques, et Shane Burris, coordonnateur des systèmes de partage des ressources, l'automatisation est devenue une stratégie clé pour améliorer les chaînes de travail et fournir un service plus rapide.

De la demande à la livraison : traitement simplifié grâce à l’automatisation

Lorsque Mme Massey s'est jointe à l'Université d'État de Pennsylvanie en 2017, le lundi matin, le personnel du service du Prêt entre bibliothèques devait souvent traiter entre 300 et 400 demandes d'emprunt en attente. Chaque demande nécessitait une révision manuelle et diverses autres actions pour être traitée.

Aujourd'hui, la situation est bien différente. Grâce à l'automatisation des chaînes de travail de travail, la plupart des demandes soumises en dehors des heures ouvrables de la bibliothèque sont maintenant acheminées automatiquement vers les prêteurs via la Gestion automatisée des demandes. Au lieu de traiter des centaines de demandes en début de semaine, le personnel n'en reçoit généralement que de 50 à 60, principalement les demandes les plus complexes ou problématiques qui nécessitent une révision plus approfondie.

Pour simplifier la soumission de demandes pour les usagers et réduire les demandes en double, le personnel a créé un processus de demande unique et cohérent. Les usagers cliquent sur le bouton « Je le veux » dans le catalogue des bibliothèques de l'Université : le système vérifie la disponibilité locale et, si le document n'est pas disponible, soumet une demande de PEB à ILLiad. Des automatisations, comme les règles d'acheminement automatisé et la correspondance des notices bibliographiques, permettent à ce que les demandes courantes circulent dans le système sans intervention du personnel.

De plus, la participation de l'Université d'État de Pennsylvanie à la Big Ten Academic Alliance (BTAA) et l'utilisation du Partage de ressources pour groupes d’OCLC optimisent encore davantage l'acheminement des demandes. En utilisant les données des collections des membres de la BTAA, les délais de traitement entre un prêteur et un emprunteur, et une répartition équitable des demandes au sein du groupe, le système contribue à garantir que les demandes soient positionnées pour un traitement optimal dès le départ.

Cette participation, combinée à la Gestion automatisée des demandes, permet de créer des chaînes de prêteurs plus intelligentes en acheminant les demandes vers les bibliothèques les plus susceptibles de fournir rapidement les documents. L'Université a pu réduire le nombre de demandes non remplies tout en accélérant le traitement pour les usagers de ses bibliothèques.

Aujourd'hui, environ 70 % des demandes passent par le traitement initial sans intervention du personnel, ce qui réduit considérablement le nombre de demandes que le personnel doit réviser manuellement. Au lieu d'arriver le lundi et de devoir traiter des centaines de demandes d'emprunt en attente — comme c'était souvent le cas en 2017 —, le personnel du PEB doit maintenant en traiter généralement entre 50 et 60. Les demandes restantes sont moins routinières et nécessitent plus de recherche ou une attention particulière. Ce changement a transformé l'emploi du temps du personnel. Au lieu de répéter les mêmes étapes, le personnel peut se concentrer sur les demandes complexes, effectuer des recherches pour les références incomplètes et fournir un soutien plus personnalisé aux usagers.

Traitement plus rapide pour les usagers

L'automatisation a aussi transformé l'expérience des usagers des bibliothèques. Les demandes peuvent maintenant être traitées immédiatement, quelle que soit la date de leur soumission. Une demande soumise tard le vendredi soir ou pendant une fermeture du campus ne doit plus attendre dans la file de traitement pour le retour du personnel de la bibliothèque. Elle est automatiquement acheminée à des prêteurs potentiels en quelques minutes.

« L'accent est mis sur l'usager », mentionne Shane Burris

Tout aussi important, l'automatisation des tâches routinières a permis au personnel de se concentrer sur des tâches plus complexes. Plutôt que de consacrer du temps à des tâches répétitives, le personnel peut développer son expertise en traitant les demandes qui font appel à ses connaissances et son jugement.

En combinant l'automatisation à une conception réfléchie des chaînes de travail, les Bibliothèques de l'Université d'État de Pennsylvanie ont créé un service de prêt entre bibliothèques plus rapide et plus efficace, tout en permettant au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.