宾夕法尼亚州立大学图书馆实现了 70% 的 ILL 借入请求自动化

宾夕法尼亚州立大学图书馆通过定制自动化流程，使 70% 的 ILL 请求无需人工干预，从而节省了工作人员的时间。

使用的 OCLC 服务：

• ILLiad
• OCLC 群组资源共享
• WorldShare 馆际互借

宾夕法尼亚州立大学拥有 22 个校区，在校本科生超过 7 万名，研究生 1.2 万名，教职员工数万人，其馆际互借 (ILL) 服务规模非常庞大。ILL 团队为所有校区的用户以及使用 World Campus 的远程学习者提供支持。

每年，宾夕法尼亚州立大学图书馆发出约 18000 份借阅请求，同时收到约 23000 份出借请求 — 其中约 60% 是文献复制件。为了在如此大规模下管理 ILL 并保持快速的处理速度，团队致力于系统的整合和自动化操作的扩展。对于馆际互借部经理 Meg Massey 和资源共享系统协调员 Shane Burris 而言，自动化已成为优化工作流程、提供更快捷服务的关键策略。

从请求到交付 — 自动化让一切变得更轻松

2017 年，Massey 加入宾夕法尼亚州立大学时，ILL 工作人员每逢周一早上到岗，往往会发现处理队列中积压了 300 至 400 项借阅请求。每项请求都需要人工审核，并且需要多个步骤才能推进。

现在，情况已经大不相同。通过将工作流程自动化处理，现在大多数在非工作时间提交的请求都会通过自动化请求管理器自动路由给借出馆。此前工作人员在一周开始时需要处理数百份请求，工作人员现在通常只需处理 50 至 60 份 — 而这些主要是那些更复杂或存在问题的请求，需要通过人工审核才能得到妥善处理。

为了简化图书馆用户发出请求的流程，并减少重复提交的情况，团队建立了一条统一的请求通道。用户在图书馆目录中点击 "I Want It"（我要借）按钮；系统会检查馆内是否有该资料，若馆内无该资料，则向 ILLiad 提交 ILL 请求。自动化功能（诸如自动路由规则和书目记录匹配等）使常规请求能够在无需工作人员干预的情况下在系统中顺利推进。

此外，宾夕法尼亚州立大学加入了十大学术联盟 (Big Ten Academic Alliance, BTAA)，并利用 OCLC 群组资源共享服务，进一步优化了请求路由。通过利用各 BTAA 成员关于借入馆与借出馆的馆藏及周转时间的数据，以及在群组内部进行合理的负载均衡，该系统有助于确保请求从一开始就处于最佳处理状态。

结合自动请求管理器，这有助于构建更智能的借出馆列表 — 将请求路由至最有可能快速提供资源的图书馆。因此，宾夕法尼亚州立大学不仅减少了未处理的请求数量，还缩短了图书馆用户需等待的周转时间。

如今，约 70% 的请求在无需工作人员介入的情况下完成了初步处理，这极大地减少了工作人员需要手动审核的项目数量。与 2017 年常见的情况不同，如今 ILL 工作人员周一上班时，面对的不再是积压的数百份借阅请求，而是通常只有 50 至 60 份左右。剩下的这些请求不那么常规，往往需要更深入的研究或专业处理。这种转变改变了工作人员的时间分配方式。这样一来，他们就不必重复处理相同的步骤，而是可以专注于处理复杂的请求、查证不完整的参考文献，并为用户提供更周到的支持。

为图书馆用户加速了周转时间

自动化处理也改变了图书馆用户的体验。现在，无论请求何时提交，都可立即处理。在周五晚间或校园关闭期间提交的请求，不再需要等到图书馆工作人员返回后才处理。此请求会在几分钟内自动转发给可能实现的借出方。

“只要时刻把图书馆用户放在心上，就不会出错。”Shane 说。

同样重要的是，常规请求的自动化处理使工作人员能够将精力集中在更复杂的工作上。工作人员无需将时间浪费在重复性任务上，而是可以通过处理那些最能发挥其专业知识和判断力的请求，从而积累专业技能并增强自信。

通过将自动化与周密的工作流程设计相结合，宾夕法尼亚州立大学图书馆打造了更快、更高效的馆际互借服务，同时使工作人员能够专注于更高价值的工作。