Die Penn State University Libraries automatisieren 70 % der Fernleihanfragen

Die Penn State University Libraries passen die Automatisierungsprozesse so an, dass 70 % der Fernleihbestellungen unmittelbar erfolgen. Das spart den Mitarbeitenden Zeit.

Verwendete OCLC-Services:

• ILLiad
• OCLC Resource Sharing for Groups
• WorldShare Interlibrary Loan

Mit mehr als 70.000 Studierenden im Bachelor-Studium, 12.000 Studierenden im Masterstudium und Zehntausenden von Lehrkräften und Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an 22 Standorten erreicht der Fernleihbetrieb der Penn State University Libraries eine bemerkenswerte Größenordnung. Das Fernleihteam unterstützt Nutzer*innen an allen Standorten sowie Fernlernende über World Campus.

Die Penn State University Libraries stellen jedes Jahr etwa 18.000 Ausleihanfragen und erhalten etwa 23.000 Anfragen – etwa 60 % davon sind Kopien. Um die Bearbeitung von Fernleihbestellungen in diesem Umfang zu bewältigen und gleichzeitig schnelle Bearbeitungszeiten zu gewährleisten, konzentriert sich das Team auf die Integration von Systemen und den Ausbau der Automatisierung. Für Meg Massey, Manager of Interlibrary Loan, und Shane Burris, Resource Sharing Systems Coordinator, ist die Automatisierung zu einer Schlüsselstrategie geworden, um Workflows zu verbessern und einen schnelleren Service zu bieten.

Von der Anfrage bis zur Lieferung – einfacher dank Automatisierung

Als Massey 2017 zur Penn State kam, fanden Mitarbeitende der Fernleihe montagmorgens oft 300 bis 400 unbearbeitete Ausleihanfragen in den Bearbeitungswarteschlangen vor. Jede Anfrage musste manuell geprüft werden und erforderte mehrere Schritte, um bearbeitet zu werden.

Heute sieht es anders aus. Durch die Automatisierung der Workflows werden die meisten Anfragen, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, nun automatisch über den automatisierten Request Manager an die gebende Bibliothek weitergeleitet. Statt Hunderte von Anfragen warten zu Wochenbeginn jetzt nur noch 50 bis 60 auf die Mitarbeitenden – hauptsächlich komplexere oder problematischere Anfragen, die eine manuelle Bearbeitung erfordern.

Um das Anfrageprozedere für Bibliotheksbenutzer*innen zu vereinfachen und doppelte Anfragen zu reduzieren, hat das Team einen einheitlichen Anfragepfad eingerichtet. Nutzer*innen klicken im Katalog der Bibliotheken auf die Schaltfläche „Das möchte ich“. Das System prüft die lokale Verfügbarkeit und sendet eine Fernleihbestellung an ILLiad, wenn der Titel nicht verfügbar ist. Automatisierungen wie automatische Weiterleitungsregeln und der Abgleich bibliografischer Datensätze ermöglichen eine Bearbeitung von Routineanfragen durch das System, ohne dass das Personal eingreifen muss.

Dadurch dass die Penn State Mitglied der Big Ten Academic Alliance (BTAA) ist und OCLC Resource Sharing for Groups nutzt, wird die Weiterleitung von Anfragen zusätzlich optimiert. Durch die Nutzung von Daten zu den Beständen und Bearbeitungszeiten jedes einzelnen BTAA-Mitglieds, die sich je nach gebender und nehmender Bibliothek unterscheiden, sowie durch eine faire Lastenverteilung innerhalb der Gruppe trägt das System dazu bei, dass Anfragen von Anfang an so bearbeitet werden, dass sie bestmöglich erfüllt werden können.

Dadurch dass Anfragen an die Bibliotheken weitergeleitet werden, die am ehesten eine schnelle Bereitstellung gewährleisten können, wird in Kombination mit dem automatisierten Request Manager der Aufbau intelligenterer "Lender Strings" unterstützt. Infolgedessen konnte Penn State die Zahl der unbeantworteten Anfragen reduzieren und gleichzeitig die Bearbeitungszeiten für Bibliotheksnutzer*innen verbessern.

Heute durchlaufen etwa 70 Prozent der Anfragen die erste Bearbeitungsphase ohne Eingreifen des Personals, wodurch sich die Anzahl der von Mitarbeitenden manuell zu überprüfenden Fälle drastisch reduziert. Statt montags Hunderte von Ausleihanfragen in der Warteschlange vorzufinden – wie im Jahr 2017 –, haben Mitarbeitende der Fernleihe jetzt in der Regel nur noch etwa 50 bis 60 Anfragen zu bearbeiten. Die restlichen sind keine Standardanfragen und erfordern eher eingehendere Recherchen oder besondere Aufmerksamkeit. Diese Veränderung im Anfragevolumen hat dazu geführt, dass das Personal seine Zeit nun anders einteilt. Anstatt immer wieder dieselben Schritte auszuführen, können sie sich auf komplexe Anfragen konzentrieren, unvollständige Literaturangaben recherchieren und Nutzer*innen besser unterstützen.

Schnellere Bearbeitungszeiten für Bibliotheksnutzer*innen

Die Automatisierung hat auch das Nutzererlebnis in Bibliotheken verändert. Anfragen können nun sofort bearbeitet werden, unabhängig davon, wann sie eingereicht werden. Eine Anfrage, die spät am Freitagabend oder außerhalb des Universitätsbetriebs gestellt wird, muss nicht mehr warten, bis das Bibliothekspersonal wieder zurückgekehrt ist. Stattdessen wird sie innerhalb weniger Minuten automatisch an potenzielle gebende Bibliotheken weitergeleitet.

„Wenn man Bibliotheksnutzer*innen im Blick behält, kann man nichts falsch machen“, so Shane.

Genauso wichtig ist, dass durch die Automatisierung von Routineanfragen der Fokus des Personals auf komplexere Aufgaben verlagert wird. Anstatt Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verbringen, können Mitarbeitende Fachwissen und Selbstvertrauen aufbauen, indem sie sich um Anfragen kümmern, bei denen ihr Wissen und ihr Urteilsvermögen gefragt sind.

Durch die Kombination von Automatisierung mit durchdachtem Workflow-Design haben die Penn State University Libraries einen schnelleren und effizienteren Fernleihservice geschaffen. Gleichzeitig können sich Mitarbeitende auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.