Versnel de levertijden en laat geen enkel verzoek onvervuld

10 december 2024

Als de enige fulltime IBL-medewerker van Moraine Valley Community College vertrouwt Susan Yach op WorldShare ILL en Express om aan de hoge verwachtingen van haar studenten en docenten te voldoen. Moraine Valley neemt deel aan LVIS (Libraries Very Interest in Sharing) en sloot zich in 2021 aan bij het OCLC Express-programma, dat het delen van digitale bronnen met snelle doorlooptijden binnen een selecte groep bibliotheken mogelijk maakt.

"Ik raakte geïnteresseerd in Express omdat ik onze klantenservice wilde verbeteren", aldus Susan Yach, Interlibrary Loan and Serials Assistant bij Moraine Valley Community College. “Mijn doelen waren om de levertijden te verbeteren en nul onvervulde aanvragen te hebben. Sinds ik Express-deelnemer ben, heb ik beide doelen bereikt.”

Studenten van Moraine Valley willen artikelen snel ontvangen en willen geen gebruik maken van IBL als dat betekent dat ze twee of drie dagen moeten wachten. Om deze reden en vanwege haar overige taken zocht Susan naar een manier om tijd te besparen op het verwerken van IBL-aanvragen. Omdat het Express-programma gratis beschikbaar is, kon Susan eenvoudig goedkeuring krijgen van haar leidinggevenden. Vervolgens richtte ze de aangepaste collectiegroepen van de bibliotheek in. Dat was eenvoudig en vereiste geen IT-ondersteuning.

"Om mijn doelen te bereiken, moest ik de controle over het kiezen van mijn eigen kandidatenlijst loslaten en erop vertrouwen dat de ingebouwde automatisering de gewenste resultaten zou opleveren", zegt Susan. “Dit was enorm belangrijk voor mij. Ik werk al 25 jaar in de IBL-sector en het was niet makkelijk om buiten mijn comfortzone te treden.”

Susan herinnert zich nog de eerste keer dat ze automatisering gebruikte om de kandidatenlijst op te bouwen. Het was voor één van de docenten van de instelling, wiens verzoeken vaak heel specialistisch en tijdrovend waren. Nadat Susan het verzoek had ingediend, ging ze een kop koffie halen.

"Toen ik terugkwam bij mijn bureau, was de aanvraag al vervuld", aldus Susan. “Ik heb het naar de docent gestuurd. Hij mailde me terug met één woord: 'Wow.' Ik was ook onder de indruk - en dat ben ik nu nog steeds.”

Express promoten op de hele campus

Om de bekendheid te vergroten, ontwikkelde Susan een marketingplan om de Express-service onder de aandacht te brengen bij studenten en docenten. Ze plaatste een aankondiging op de webpagina van de bibliotheek, plande berichten op sociale media, voegde de Express-badge toe aan haar e-mailhandtekening en ontwierp zelfs materialen om uit te delen tijdens pop-upevenementen van de bibliotheek. De marketingafdeling van Moraine Valley hielp bij het ontwerpen van bladwijzers met de Express-badge en Susan gaf de referentiebibliothecarissen van de universiteit instructies om Express te promoten wanneer studenten om hulp bij hun onderzoek vroegen.

“Ik heb zelfs persoonlijke berichten gestuurd naar docenten die aan hun proefschriften werkten”, aldus Susan. “Dit heeft tot nog meer partnerschappen geleid. Eén van de auteurs van de faculteit bedankte mij en de IBL-afdeling zelfs in haar boek voor het leveren van de onderzoeksmaterialen die ze nodig had.”

IBL-doorlooptijden verbeteren

Van januari tot en met juli 2024 had de bibliotheek van Moraine Valley gemiddeld 6,97 uur nodig om uitleenaanvragen te verwerken. Susan heeft ook e-mailmeldingen ingeschakeld in Serviceconfiguratie, zodat ze meteen ziet wanneer een aanvraag is verwerkt en ze deze snel kan doorsturen naar de aanvrager.

Voor uitlenen bedroeg de gemiddelde doorlooptijd 18,92 uur in dezelfde periode, waarbij bijna 100% van de aanvragen door Express-bibliotheken werd afgehandeld.

De doorlooptijd van 18,92 uur is slechts een gemiddelde; in sommige maanden is de doorlooptijd zelfs korter. In een bepaalde maand haalde Susan zelfs een gemiddelde van slechts 14 uur. Ze werkt van maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 17.00 en de meeste aanvragen worden dezelfde dag nog verwerkt. Als ze laat op de dag een verzoek indient, is het meestal de volgende ochtend al klaar. Beperkte openingstijden van de bibliotheek vormen geen belemmering voor deelname aan het Express-programma. De toelatingscriteria zijn gebaseerd op gemiddelde doorlooptijden. Ze raadt bibliotheken daarom aan om bij OCLC na te vragen of ze in aanmerking komen voor deelname.

“Hoewel ik de enige ben die IBL-aanvragen verwerkt, zit er toch een heel team achter”, vervolgt Susan. “Onze Electronic Resource Manager biedt licentieovereenkomsten voor onze databaseartikelen. Onze systeembeheerder werkt onze systeemconfiguraties bij en onze technische servicecoördinator werkt onze seriële collecties in OCLC bij. Dat is een enorme klus.”

Locatie

• Palos Hills, Illinois, VS

Bibliotheek in een oogopslag

• Opgericht in 1967
• Per week bezoeken meer dan 7.000 studenten de bibliotheek
  
• Ruim 11.000 studenten
  
• Hoofdcampus, plus twee campusuitbreidingsvestigingen