Mejorando los tiempos de entrega y logrando que no hayan solicitudes no satisfechas

30 de enero de 2025

Como la única miembro a tiempo completo del personal de préstamos interbibliotecarios de Moraine Valley Community College, Susan Yach confía en WorldShare ILL y Express para cumplir con las altas expectativas de los estudiantes y docentes. Moraine Valley participa en LVIS (Libraries Very Interested in Sharing) y, en 2021, se unió al programa OCLC Express, lo que permite compartir recursos digitales de entre un grupo selecto de bibliotecas con tiempos de respuesta rápidos.

"Me interesé en Express como una forma de mejorar el servicio al cliente", afirmó Susan Yach, asistente de préstamos interbibliotecarios y publicaciones seriadas en Moraine Valley Community College. "Mis objetivos eran mejorar los tiempos de entrega y no tener ninguna solicitud no satisfecha, y lo he logrado desde que me convertí en una participante de Express".

Los estudiantes de Moraine Valley quieren artículos rápidamente y no están dispuestos a utilizar ILL si deben esperan dos o tres días para recibirlos. Por esta razón y por sus labores adicionales, Susan necesitaba ahorrar tiempo dedicado a procesar solicitudes de ILL. El programa Express, disponible sin ningún costo adicional, facilitó que Susan obtuviera la aprobación de sus supervisores. A continuación, configuró los grupos de existencias personalizadas de la biblioteca, lo cual fue sencillo y no requirió soporte de TI.

“Para lograr mis objetivos, tuve que renunciar al control de elegir mi propia cadena de entidades prestadoras y confiar en que las automatizaciones integradas harían su magia”, afirmó Susan. "Esto era enorme para mí. Llevo trabajando en ILL por 25 años y no fue fácil salir de mi zona de confort".

Susan recuerda la primera vez que usó la automatización para crear una cadena de entidades prestadoras. Fue para uno de los instructores de la institución, cuyas solicitudes a menudo eran altamente especializadas y requerían mucho tiempo. Después de que Susan enviara la solicitud, fue por una taza de café.

"Cuando regresé a mi escritorio, el artículo estaba completo", afirmó Susan. "Se lo envíe al instructor. Me respondió por correo electrónico con una sola palabra: 'Wow'. Yo también estaba maravillada, y aún lo estoy".

Promocionando Express en todo el campus

Para generar conciencia, Susan desarrolló un plan de marketing para promocionar el servicio de Express a los estudiantes y docentes. Publicó un anuncio en la página web de la biblioteca, programó publicaciones en las redes sociales, añadió la insignia de Express a su firma de correo electrónico, e incluso diseñó materiales para distribuir en eventos de bibliotecas emergentes. El Departamento de Marketing de Moraine Valley ayudó a diseñar marcadores de libros con la insignia de Express, y Susan entrenó a bibliotecarios de referencia de la universidad para promocionar Express cuando los estudiantes solicitaran ayuda con la investigación.

“Incluso envié personalmente un correo electrónico a los docentes que estaban trabajando en sus tesis”, afirmó Susan. "Esto ha permitido tener más asociaciones. Una de las autoras de la facultad incluso me agradeció a mí y al departamento de ILL en su libro, por proporcionarle la investigación que necesitaba”.

Mejorar los tiempos de respuesta de ILL

De enero a julio de 2024, la biblioteca de Moraine Valley tardó en promedio 6,97 horas en completar las solicitudes de préstamos. Susan también habilitó las notificaciones por correo electrónico en la configuración del servicio para asegurarse de ver inmediatamente cuando se ha completado una solicitud, lo que le permite reenviarla rápidamente al usuario de la biblioteca.

En cuanto a préstamos, el tiempo de respuesta promedio fue de 18,92 horas durante este mismo período, con cerca del 100 % de las solicitudes de copias completadas por las bibliotecas Express.

El tiempo de respuesta de 18,92 horas es solo un promedio; algunos meses son incluso más rápidos. Por ejemplo, un mes, el promedio de Susan fue de 14 horas. Ella trabaja de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. y la mayoría de las solicitudes se atienden el mismo día. Si envía una solicitud tarde en el día, usualmente está lista a la mañana siguiente. El horario limitado de la biblioteca no es un obstáculo para unirse a Express; la elegibilidad se basa en los tiempos de respuesta promedio, por lo que recomienda que las bibliotecas consulten a OCLC para ver si reúnen los requisitos.

"Aunque soy la única persona que procesa las solicitudes de ILL, es un esfuerzo de equipo!" afirmó Susan. "Nuestro administrador de recursos electrónicos proporciona contratos de licencia para los artículos de nuestra base de datos; nuestro administrador de sistemas actualiza la configuración de nuestro sistema, y nuestro coordinador de servicio técnico actualiza nuestras publicaciones seriadas en OCLC. Es una tarea enorme".

Ubicación

• Palos Hills, Illinois, EE. UU.

La biblioteca en cifras

• Fundada en 1967
• Cerca de 7000 estudiantes visitan la biblioteca a la semana
  
• Presta servicios a más de 11 000 estudiantes
  
• Campus principal, más dos ubicaciones de extensión del campus