Drake University
Profiter de la stabilité et de la robustesse des PEB avec Express
« Devenir un participant Express et implanter des fonctionnalités d'automatisation nous a permis de mettre en place des chaînes de travail durables qui nous aident à répondre systématiquement aux attentes de nos usagers. Cette solution nous a apporté de la stabilité et nous a aidés à démontrer que nous pouvons continuer à être résilients, même dans les situations complexes. »
Joanna Stankiewicz
Responsable des Services d'accès, Drake University
Située à Des Moines, dans l'Iowa, Drake University est un établissement privé de taille moyenne et a trois bibliothèques sur son campus. Sa plus grande bibliothèque, Cowles, dessert la majorité des étudiants de premier cycle de Drake, abrite les collections spéciales et les archives de l'université et fonctionne comme une bibliothèque de dépôt fédéral.
En 2021, la bibliothèque Cowles a été confrontée à des réductions de personnel et de budget, ce qui a mis au défi le personnel restant de la bibliothèque de trouver de nouvelles façons de maintenir son niveau de service élevé. « Nous n’avions plus de poste à temps plein dédié au traitement des demandes de PEB. Mais en participant au programme de livraison numérique Express d'OCLC, nous avons trouvé un moyen de maintenir notre niveau élevé de service aux usagers », mentionne Joanna Stankiewicz, responsable des Services d'accès.
Collaborer pour maintenir un service exceptionnel
Avant ces coupes de personnel et budgétaires, le personnel, les étudiants et les professeurs étaient habitués à des délais de traitement rapides, grâce à un membre du personnel dédié exclusivement au traitement des demandes de PEB. Mais poursuivre sans ce poste dédié a nécessité une grande gestion du changement.
« Nous avons d’abord évalué l’ensemble de nos chaînes de travail de PEB », explique Mme Stankiewicz. « Nous avons démantelé nos anciens processus et les avons reconstruits à partir de zéro. Nous sommes passés à Tipasa et avons ensuite mis en place des automatisations, faisant confiance au système pour faire le travail à notre place. Cela nous a fait gagner beaucoup de temps. »
En participant au programme Express d'OCLC et en répartissant les responsabilités de PEB entre plusieurs membres de l'équipe, la bibliothèque a restructuré ses processus de traitement des PEB.
« Nous avons démantelé nos anciens processus et les avons reconstruits à partir de zéro. Nous sommes passés à Tipasa et avons ensuite mis en place des automatisations, faisant confiance au système pour faire le travail à notre place. Cela nous a fait gagner beaucoup de temps. »
« Nous avons réparti les responsabilités du PEB entre deux bibliothécaires », souligne Mme Stankiewicz . « Nous avons également formé trois étudiants et assuré une formation polyvalente aux quatre bibliothécaires des Services d’accès. Grâce à cette réorganisation, notre équipe peut gérer plus efficacement nos charges de travail tout en offrant un niveau de service élevé. »
Grâce à une approche collaborative, l’équipe des Services d’accès a élaboré une nouvelle stratégie pour les PEB et a mis à jour les descriptions de poste pour refléter les nouvelles responsabilités, assurant ainsi un modèle de service durable.
Accélérer les délais de traitement grâce à des automatisations et des chaînes de travail rationalisées
Pour Mme Stankiewicz, il était important de souligner au doyen que l’adhésion au programme Express était non seulement gratuite, mais qu’elle serait également très profitable au personnel de la bibliothèque, aux étudiants et aux professeurs.
« Devenir membre du programme Express et implanter des fonctionnalités d'automatisation nous a permis de créer des chaînes de travail durables qui répondent systématiquement aux attentes de nos usagers », mentionne Mme Stankiewicz. « Cette solution nous a apporté de la stabilité et nous a aidés à démontrer que nous pouvons continuer à être résilients, même dans les situations complexes. »
Depuis son adhésion à Express, la bibliothèque a atteint un délai moyen de prêt de 18 heures pour les demandes de copie, une amélioration notable par rapport à la moyenne précédente de 30 heures.
« Avec Express, c’est vraiment une relation réciproque », souligne Mme Stankiewicz. « Nous remplissons les demandes plus rapidement et nous recevons également les documents à un rythme accéléré. Depuis que nous sommes devenus membres d'Express, nous répondons maintenant aux demandes de copie de nos étudiants et de nos professeurs en 14,75 heures en moyenne, soit 32 heures plus rapidement qu'auparavant. C'est assez impressionnant. »
Dans son approche d'équipe en matière de PEB, quiconque peut aider avec les demandes de PEB les traite, ce qui a permis à la bibliothèque Cowles de maintenir ses opérations efficaces malgré les problèmes de personnel. « Nous avons adapté notre expérience avec Express et les PEB à la configuration unique de notre équipe, et les résultats ont été extrêmement positifs. Nous espérons que notre approche aidera d’autres personnes qui font face à des situations semblables », ajoute Mme Stankiewicz.
Emplacement
- Des Moines, Iowa, États-Unis
- La plus grande bibliothèque universitaire privée de l'Iowa
- Plus de 4 500 étudiants
- Vastes collections physiques et numériques, comprenant des revues, des livres électroniques et des bases de données de recherche
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