Cree una biblioteca que funcione las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin importar cuál sea el clima

El campus de la Universidad de Washington estuvo cerrado por dos días debido a una tormenta de nieve en enero de 2012, pero la biblioteca virtual permaneció abierta. "No es nada habitual que cerremos el campus", explicó la directora de la división de servicios de investigación y referencia, Nancy Huling, "pero era peligroso debido a las condiciones climáticas adversas". Afortunadamente, todo el sistema bibliotecario usa la Cooperativa de referencia 24/7 de QuestionPoint^®. Cuando llamaron de la oficina del presidente para preguntar si la biblioteca podía permanecer abierta para que los estudiantes y los docentes continuaran con sus investigaciones desde sus casas, el decano apuntó al servicio 24/7. "Nuestros bibliotecarios estaban de servicio", dijo Nancy, "y cuando no lo estaban, atendían otros bibliotecarios del equipo 24/7 de QuestionPoint. Durante los dos días en que el campus estuvo cerrado, respondimos 350 consultas".

QuestionPoint se adapta perfectamente a los procedimientos de emergencia de las bibliotecas de la Universidad de Washington y además presta un valioso servicio diario a los usuarios. Nancy recordó a un estudiante de arquitectura al que ayudó a través del servicio de chat de QuestionPoint. El estudiante necesitaba información sobre las bibliotecas Carnegie que componen la Biblioteca Pública de Seattle, incluidos los planos de los edificios. Nancy pudo darle algo de información y luego se ofreció a enviar la consulta a la Biblioteca Pública de Seattle, que tiene los planos. "Se quedó encantado", recuerda, porque no tuvo que repetir todo a la otra biblioteca. Más tarde ese día, la Biblioteca Pública de Seattle coordinó un horario para que el estudiante viera los archivos. "Nuestro pequeño mantra es 'trasladar la consulta, no a la persona'", explicó Nancy.

Nancy señaló varios otros "beneficios no previstos" que QuestionPoint aporta a la biblioteca. La biblioteca creó formularios para determinadas categorías de preguntas, como la administración de citas, que asignan esas preguntas directamente al equipo que puede abordarlas sin necesidad de que las revisen los bibliotecarios. "En realidad, no nos importa si las preguntas son de referencia o no", comentó Nancy, porque el personal usa esa información a fin de mejorar los servicios para todos los usuarios. "La gente solía preguntar todo el tiempo sobre el pago de las multas en línea. Nuestro director de servicios de acceso notó eso y modificó el sitio web para que pudieran encontrar esa información con mayor facilidad".

Asimismo, Nancy comentó que el equipo de TI de la biblioteca revisa periódicamente las preguntas y ha identificado problemas, como una dificultad con la configuración proxy que impedía a los usuarios el acceso a una colección de revistas electrónicas. "Es realmente una buena manera de saber si los usuarios tienen problemas", agregó. Pero esto no es solo para los usuarios de la biblioteca. Nancy explicó: "Hemos creado un formulario en el sitio web del personal para que se informen los problemas con nuestros catálogos; estos problemas se asignan automáticamente al grupo de operaciones".

Pero el aspecto de QuestionPoint que es "absolutamente fundamental" para la Universidad de Washington son las capacidades de acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todos los recursos bibliotecarios de respaldo. Explicó: "Cuando se está en un entorno académico, los usuarios consultan las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Es muy importante que tengan disponibles los servicios de la biblioteca". Nancy recordó los comentarios que recibió después de que los bibliotecarios de respaldo cubrieron el feriado de Acción de Gracias. "Una persona escribió: 'Valoré poder comunicarme por chat con un bibliotecario de forma casi instantánea a las 8:45 de un sábado por la noche; agradezco este servicio'".

"No importa si el usuario está sentado justo detrás de ti o si está en otro estado. Hay tanto material disponible", dijo Nancy. Y está contenta de poder compartirlo con todo el mundo.

La biblioteca en cifras

• La Universidad cuenta con 18 bibliotecas en tres ciudades en Washington.
• El enlace "ask us!" ("pregúntenos") que dirige a los usuarios al chat disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana, al igual que a la asistencia por correo electrónico, teléfono y mensaje de texto, aparece de manera sistemática en cada página web de la biblioteca, en muchas páginas del sistema de gestión de aprendizaje de la universidad, en las guías de referencias de los cursos y en las páginas de perfiles temáticos de los bibliotecarios.
• La biblioteca gestiona aproximadamente 18 000 preguntas de referencia virtual por año.
• Los bibliotecarios de la Cooperativa de referencia 24/7 de QuestionPoint cubren el servicio de chat de la universidad de 5:00 p. m. a 9:00 a. m. cada noche, y los bibliotecarios de la universidad completan la cobertura en el horario habitual de atención.