Offrir des services en tout temps

En janvier 2012, le campus de l'Université de Washington a fermé pendant deux jours en raison d'une tempête de neige, mais la bibliothèque virtuelle est restée ouverte. « C'est tout à fait inhabituel de fermer le campus, explique Nancy Huling, la responsable de la division des Services de référence et de recherche, mais les conditions météorologiques étaient particulièrement affreuses. » Heureusement, le système de la bibliothèque s'appuie entièrement sur la Coopérative de référence 24/7 QuestionPoint^®. Lorsque la direction a demandé de laisser la bibliothèque ouverte pour permettre aux étudiants et aux professeurs de poursuivre leurs recherches à domicile, le doyen a rappelé l'existence de ce service accessible en continu. « Nos bibliothécaires étaient en service, précise Nancy Huling, mais quand ils n'étaient pas disponibles, l'équipe de Référence 24/7 deQuestionPoint à pris la relève. Pendant les deux jours de fermeture du campus, nous avons répondu à 350 questions. »

En plus de s'intégrer en toute transparence aux procédures d'urgence des bibliothèques de l'Université de Washington, QuestionPoint offre aux utilisateurs de précieux services au quotidien. Nancy Huling se souvient notamment de l'étudiant en architecture qu'elle a aidé via le service de messagerie instantanée de QuestionPoint. Il avait besoin d'informations sur les bibliothèques Carnegie à l'origine de la création de la Bibliothèque publique de Seattle, et notamment d'en consulter les plans de construction. Nancy Huling a pu répondre à quelques-unes de ses questions et lui a proposé d'adresser les autres à la Bibliothèque publique de Seattle qui possède les plans. « Il était ravi » de ne pas avoir à recommencer toutes ses démarches auprès de l'autre bibliothèque. Le même jour, la Bibliothèque publique de Seattle a proposé à l'étudiant de venir consulter ses archives. « Nous nous efforçons d'optimiser au maximum l'accès aux réponses pour offrir plus de facilité aux utilisateurs », explique Nancy Huling.

Nancy Huling a également découvert que QuestionPoint offrait des « avantages inattendus » à la bibliothèque. L'établissement a créé des formulaires différents selon les catégories de questions, notamment celles portant sur l'utilisation des références bibliographiques, afin qu'elles soient acheminées directement à l'équipe compétente pour y répondre sans que les bibliothécaires n'aient besoin de les réviser au préalable. « Peu importe que les questions soient ou non acheminées », explique Nancy. En effet, le personnel utilise ces informations pour améliorer les services proposés à tous les utilisateurs. « Les utilisateurs demandaient sans cesse comment payer les amendes en ligne. Notre responsable des services d'accès a modifié le site Web pour les aider à trouver ces informations plus facilement. »

De plus, l'équipe informatique de la bibliothèque analyse régulièrement les questions afin d'identifier certains problèmes. Par exemple, elle a constaté que la configuration du serveur mandataire empêchait les utilisateurs d'accéder à la collection de revues électroniques. « C'est une solution efficace pour déceler les problèmes », ajoute Nancy Huling. Mais, le service n'est pas que pour les utilisateurs de la bibliothèque. La responsable explique : « nous avons configuré un formulaire sur le site Web pour le personnel afin qu'il puisse signaler les problèmes liés à nos catalogues. Ces problèmes sont ensuite automatiquement assignés à notre groupe d'intervention. »

Pour l'Université de Washington, l'aspect « absolument essentiel » de QuestionPoint repose sur son accessibilité permanente, rendue possible grâce à des ressources d'appoint. Elle explique : « dans tout système universitaire, des utilisateurs sont connectés à toute heure du jour ou de la nuit. Il est important que nos services soient disponibles.» Nancy Huling se souvient des commentaires positifs qu'elle a reçus après le congé de Thanksgiving, alors que des bibliothécaires suppléants se sont occupés du service. « Une personne m'a écrit : "j'ai apprécié de pouvoir discuter avec un bibliothécaire presque immédiatement à 20 h 45 un samedi soir." »

« Peu importe que l'utilisateur soit assis en face de vous ou réside dans un autre État, il trouvera toujours quelqu'un de disponible pour l'aider », ajoute Nancy Huling.

Informations sur la Bibliothèque

• L'Université compte 18 bibliothèques réparties dans trois villes de l'État de Washington.
• Le lien « ask us! » dirige les utilisateurs vers un service de messagerie instantanée accessible 24 h/24 et 7 j/7 ainsi que vers une assistance par courriel ou par téléphone. Ce lien apparaît sur chaque page du site de la bibliothèque, dans plusieurs pages du système de gestion de l'apprentissage de l'Université, dans les guides de référence des cours et dans les profils des différents bibliothécaires de sections.
• La bibliothèque traite environ 18 000 questions par année via son service de référence virtuelle.
• Les bibliothécaires de la Coopérative de référence 24/7 de QuestionPoint s'occupent du service par messagerie instantanée de l'Université de 17 h 00 à 9 h 00 tous les soirs et assistent le personnel au cours des horaires d'ouverture en journée.