创建全天候图书馆，风雨无阻

2012 年 1 月，华盛顿大学校园由于暴风雪关闭两天，但其虚拟图书馆持续开放。“关闭校园并不常见，”咨询和研究服务部主任 Nacny Huling 解释道，“但情况极为危险。”幸运的是，整个图书馆系统使用的是 QuestionPoint^® 全天候咨询合作。很多人致电校长办公室询问是否能够向学生和教工开放图书馆，让他们在家里继续研究，校长提出全天候服务。Nancy 表示，“我们的图书馆员都在值班，就算我们不值班的时候，来自 QuestionPoint 全天候团队的馆员也在。校园关闭的两天内，我们共回答了 350 个问题。”

QuestionPoint 与华盛顿大学图书馆应急措施完美契合，同时还向用户提供有价值的日常服务。Nancy 回忆起她通过 QuestionPoint 聊天服务帮助过的一名建筑学学生。该学生需要有关成为西雅图公共图书馆的卡耐基图书馆的信息，包括建筑图。Nancy 给了她一些信息，然后帮他将问题发送到藏有建筑图的西雅图公共图书馆。“他很激动，”Nancy 说道，他不必向另一个图书馆再重复自己的问题了。当天晚些时候，西雅图公共图书馆便为该学生安排了查看档案的时间。“我们的小魔法就是转移问题而非用户，”Nancy 解释道。

Nancy 还注意到 QuestionPoint 带给图书馆的几点“意外收获”。图书馆已经为某些类别的问题创建了表单，比如引用管理，将问题直接分配给能够解决的团队，无需图书馆馆员审核。“我们不在乎问题是否为参考，”Nancy 说道，因为员工使用该信息改善所有用户的服务。“之前总是有人询问在网上交罚款的相关问题。我们的访问服务主任发现这一点后，更改了网站，因此，他们能够更轻松地找到信息。”

同样的，Nancy 说图书馆的 IT 团队定期查看问题，并发现问题，如代理配置问题，这会导致用户无法访问电子期刊馆藏。“如果用户有问题，这是个跟踪问题的好方式。”她补充道。但受益的不仅仅是图书馆用户。Nancy 继续解释道，“我们在员工网站上建立一个表单，用于报告目录中的问题，之后，问题会自动分配给运营团队。”

但对华盛顿大学来说，QuestionPoint “绝对重要”的方面是利用备用馆员资源提供全天候服务这一能力。她解释道，“身处学术环境中，用户全天候都有需求。因此，为他们提供图书馆服务十分重要。”Nancy 回忆起她在备用图书馆员在感恩节假期间值班时收到的反馈。“有个人写到，‘很高兴能在周六晚上 8 点 45 分与图书馆员进行几乎同时的聊天交流，十分感谢这项服务。’”

“无论用户就在你旁边或身处其他国度，都没有关系。可用的资源很多。”Nancy 说道。她很高兴能够与大家共享资源。

图书馆一览

• 这个大学图书馆包括来自华盛顿州三个城市的 18 家图书馆
• “问我们！”链接将用户导航至全天候聊天服务以及电子邮件、电话和文本支持服务，反复出现在每个图书馆网页上、大学学习管理系统页面、课程参考指南以及学科馆员资料档页面上
• 图书馆每年大约处理将近 18000 个虚拟参考问题
• QuestionPoint 全天候合作图书馆员负责该校的聊天服务，工作时间为每天晚上 5:00 到次日上午 9:00，同时还帮助补充大学图书馆员白天的日常工作