Brinde servicio de referencia personal rápidamente y cuando sea necesario

A menudo, los bibliotecarios de referencia guían a los estudiantes en el proceso de una investigación sin conocer el resultado de esta. De modo que, cuando un estudiante secundario le lleva a su bibliotecario de referencia una tarjeta de agradecimiento, quiere decir que algo salió perfectamente bien. Sin embargo, cuando esto le sucedió a Frank Wilmot, bibliotecario sénior en el área de Servicios de Referencia de la Denver Public Library, no reconoció al estudiante, porque nunca se habían visto.

El Departamento de Servicios de Referencia de la Denver Public Library apoya a estudiantes de todas las edades, en especial desde los secundarios hasta los universitarios, mediante el servicio de administración de referencia QuestionPoint^®. "Denver es una ciudad grande, entonces a algunos jóvenes les resulta difícil llegar hasta el centro, a la biblioteca central", explicó Frank. "Por ello, decidimos ampliar las citas de apoyo para la investigación individuales y en persona con los estudiantes para implementar citas programadas individuales por chat". Dos meses después de un domingo por la tarde en que guié por chat a un estudiante por un rastreador, el estudiante visitó la biblioteca. "Me trajo una tarjeta para agradecerme", dijo Frank. "Me contó cuánto lo había ayudado la cita por chat y dijo que gracias al proyecto, obtuvo una A en la clase. Es extraordinario que se haya tomado el tiempo para esto".

El uso del servicio de chat denominado "ASK US!" ("PREGÚNTENOS") del sitio web de Denver Public Library ha aumentado constantemente. "Creemos que nuestros clientes lo usan más porque siempre pueden iniciar sesión", dijo Frank. Y debido a que QuestionPoint almacena las transcripciones de todas las conversaciones, "es una herramienta verdaderamente excelente para aprender y enseñar", agregó. "Analizamos las transcripciones para hacer control de calidad, para ver cómo otras personas responden a las preguntas y para hacer un seguimiento donde sea necesario, y esto es genial".

La biblioteca sigue llegando a los usuarios, y estos siguen correspondiéndole. "Cada mes, obtenemos un montón de resultados positivos en las encuestas. No decae", expresó Frank. "Llevo una hoja de cálculo con comentarios de clientes que envío todos los meses al personal y los supervisores. Es muy bueno para levantar la moral. Nos dice realmente lo que valora la gente". Además, agregó: "Hemos tenido una experiencia maravillosa. Ojalá más bibliotecas usaran el chat".

La biblioteca en cifras

• Está integrada por una biblioteca central en el centro de la ciudad, 25 sucursales de bibliotecas (incluida la Blair Caldwell African American Research Library) y dos bibliotecas móviles.
• En 2014, registró más de 4,4 millones de visitantes, prestó servicios a más de 42 000 niños a través del programa de lectura de verano y dictó clases de tecnología a más de 9500 adultos.
• La Biblioteca Central incluye una extensa colección de ficción y no ficción en circulación, una biblioteca para niños, el Departamento de Genealogía e Historia del Oeste, el Centro Comunitario de Tecnología con un ideaLab y el Departamento de Servicios de Referencia.
• El Departamento de Servicios de Referencia de la Biblioteca Central constituye un depósito de la Biblioteca Federal, un centro de investigación de marcas registradas y patentes, y una biblioteca de red de Foundation Center (Centro de Fundaciones).
• El área de Servicios de Referencia alberga una extensa colección retrospectiva y actual de revistas.
• Servicios de Referencia ofrece servicios de citas individuales para emprendedores (BizBoost), estudiantes, organizaciones sin fines de lucro e inventores.