将所有州居民与咨询馆员相连

超过 55 家图书馆和图书馆系统（包括州立大学、四年制学院、专业技术学院和社区大学的图书馆，以及族裔、乡村和城市公共图书馆）已加入华盛顿州虚拟咨询服务 Ask-WA。由于每所图书馆的用户需求可能不尽相同，因此要找到一个适用于所有人的系统是十分困难的。

QuestionPoint^® 可以使图书馆灵活地通过 Ask-WA 为图书馆用户提供帮助。“我们系统内的各家图书馆对待 QuestionPoint 的方式各不相同，”华盛顿州立图书馆在线资源顾问 Nono Burling 说。例如，QuestionPoint 的学术和公共队列可以帮助图书馆员回答特定图书馆用户提出的问题。“这是 QuestionPoint 的一大优势，”Nono 说。“（在学术图书馆和公共图书馆中提供咨询服务）需要的技能组非常不同。”学术队列中的问题通常和学生的作业相关，公共队列中的问题则更加多元，所需要的帮助常常超出传统咨询的范畴。

虚拟咨询是“一种非常了不起的工具，可以帮助人们使用电子书，”Nono 评论道。她记得在图书馆闭馆后，她还可以登录公共图书馆的聊天室，获取有关下载电子书方面的帮助。 “即便图书馆还没有闭馆，”她说，“要是没有聊天服务，我就不得不拆下电脑机箱，带着它去图书馆。这绝对不可行！”她还说，华盛顿的许多图书馆都是乡村图书馆，开馆时间有限，最远只能为 30 英里以内的人群提供服务。有了 Ask-WA 之后，“如果用户要下载一本电子书，他们就可以获得远程协助。”

远程互动或不出家门的互动不仅仅方便了图书馆用户。“在我们的图书馆员队伍中，许多人已经这样做好些年了，他们都是非常优秀的虚拟咨询馆员，”Nono 说。 一位移居德国的华盛顿图书馆员仍在为 QuestionPoint 提供支持。由于华盛顿入夜的时候正好是德国上午 10 时左右，这样她就可以继续工作几个小时。Nono 还记得假期图书馆闭馆后，她穿着睡衣继续提供服务的情景。得益于所有 QuestionPoint 图书馆的通力合作，华盛顿州立图书馆总可以在 Ask-WA 图书馆闭馆期间联系到图书馆员提供服务。

Ask-WA 中的一些大型图书馆“在开馆时间内为用户提供扫描服务，”Nono 解释说。 “一些图书馆拥有自己的队列，并优先为各自的用户服务。”其他一些员工较少的成员图书馆则将 Ask-WA 作为备用咨询台。一些图书馆选择在夜晚和周末提供服务，其他图书馆大多选择在正常工作时间内提供服务。个别图书馆将 Ask-WA 聊天窗口内嵌在目录网页中，当搜索没有返回结果时，该窗口即会弹出。还有一些图书馆利用脚本中出现的问题来优化各自的网站设计。不过，如果一家图书馆选择使用 QuestionPoint 并加入 Ask-WA，就可以帮助华盛顿州立图书馆用户找到他们需要的信息。“他们明白，尤其是千禧一代，聊天咨询是服务用户的关键所在，”Nono 说。

Ask-WA 一览

• 超过 55 家华盛顿州的学术、公共和族裔图书馆已加入 Ask-WA；
• 由参加这一服务的图书馆和华盛顿州立图书馆利用博物馆和图书馆服务协会提供的基金进行资助；
• Ask-WA 图书馆同意根据各自的规模和服务人群，每周留出一定的时间来提供虚拟咨询服务。