Samenvatting ILL Research Experience Workshop
Op 22 augustus 2017 hield OCLC de eerste ILL Research Experience Workshop in ons hoofdkantoor in Dublin, Ohio (VS). Tijdens de dag luisterden we naar huidige gebruikers van onze (in Amerika beschikbare) service ILLiad. Deze gebruikers waren afkomstig van belangrijke onderzoeksuniversiteiten. Zij bespraken in deze workshop hoe interbibliothecair leenverkeer werkt in hun bibliotheek en hoe die processen kunnen worden verbeterd. Daarnaast organiseerden we oefeningen die aanzetten tot denken om meer inzicht te krijgen in unieke bibliotheekprocessen, systeemaanpassingen en welke belemmeringen zij ervaarden in hun dienstverlening.
"Uit onze enquêtes blijkt keer op keer dat IBL en documentlevering in het algemeen de dingen zijn die mensen het meest waarderen aan de bibliotheek. Zelfs veruit het meest van alles."
Luisteren en leren
Onze oefeningen werden gefaciliteerd doorEdward Stull, User Experience Designer and Researcher aan de hand van ontwerptechnieken. Deelnemers werkten in kleine groepjes voorafgaand aan een discussie met de hele groep. Eerst maakten we empathie-kaarten om inzicht te krijgen in wat de deelnemers hoorden, zagen, dachten en deden met betrekking tot Tipasa® en de implementatie ervan. Daarna oefenden we de noordster-techniek om te zien wat de deelnemers wel en niet leuk vonden aan hun huidige werkprocessen en bijbehorende oplossingen te zoeken. Vervolgens brachten we de gebruikersreis in kaart om stap voor stap de procedure van elke bibliotheek vast te leggen. Ten slotte namen we de informatie nog eens door die we aan het begin van de dag hadden verzameld en was er een groepsdiscussie over een aantal belangrijke problemen.
De bibliotheken die deelnamen aan deze workshop vertegenwoordigden bibliotheken met uiterst complexe IBL-processen. Deze bibliotheken zullen later in het proces van onze meerjarige migratie overstappen van ILLiad naar Tipasa. Deelnemende bibliotheken (met één vertegenwoordiger per bibliotheek) waren:
"Elk van onze universiteiten is uniek. Daarom is de dienstverlening die we bieden, ook uniek."
We hebben veel geleerd van deze eerste workshop waarin wij onderzoek deden naar de IBL-beleving. Deelnemers aan deze workshop gaven duidelijk aan hoe belangrijk interbibliothecair lenen is voor hun bibliotheek. Het team van OCLC heeft veel inzichten opgedaan in de complexiteit van de oplossingen voor het delen van bronnenmateriaal die zij momenteel ondersteunen. Daarnaast weten we nu precies welke informatie zij nodig hebben voor een succesvolle migratie.
We hebben geleerd dat bibliotheken die er van buiten misschien hetzelfde uitzien, toch compleet verschillende werkprocessen, behoeften en gebruikersverwachtingen kunnen hebben. Het grootste deel van de workshop zijn we bezig geweest met het in kaart brengen en begrijpen van de huidige werkprocessen die bibliotheken hanteren. Hierdoor konden bibliotheken delen welke aspecten en functionaliteiten zij het belangrijkst vinden in de toekomstige ontwikkeling van IBL-software. Verder spraken zij de wens uit om het huidige niveau van aanpassing en automatisering te behouden en zelfs te kunnen uitbreiden.
"Natuurlijk kunnen we niet allemaal één systeem gebruiken. Niet iedereen wil namelijk hetzelfde. Een van de dingen die we hebben kunnen doen, is verschillende manieren uitproberen om dingen aan te pakken. Veel van wat we voorheen uitprobeerden, konden we wel een beetje aanpassen naar onze wensen. Maar toch werden we vaak beperkt door wat de systemen konden, waar we toen mee werkten. Nu kunnen we echt alles vanaf de basis uitdenken vanuit de vraag, 'Oké, wat willen we nou écht bereiken? En hoe pakken we dat op de meest effectieve manier aan?"
Deelnemers informeerden ons ook over de vele belanghebbenden op de campus die moeten worden betrokken in het proces en in de communicatie als onderdeel van de eventuele overstap naar Tipasa. Hiervan hebben we geleerd dat bibliotheken graag duidelijke documentatie ontvangen over Tipasa, die ze kunnen delen met hun personeel en andere afdelingen van de universiteit, en welke informatie van belang is.
Deelnemers uitten hun bedenken en ambities met betrekking tot de toekomst van interbibliothecair lenen. Ze waren blij met de mogelijkheid om met OCLC te sparren over de ontwikkeling van Tipasa en de toekomstige functionaliteit. Ook zullen we extra workshops in de VS organiseren om meer bibliotheekmedewerkers te spreken die werken met interbibliothecair lenen. We houden deze deelnemende bibliotheken op de hoogte van eventuele wijzigingen in de informatie die wij ontvangen en de consequenties daarvan op de roadmap en implementatie.
"Ik denk dat ik gerust kan zeggen dat grote onderzoeksinstellingen niet de meest wendbare organisaties zijn. Wij moeten verder vooruit plannen om uit te vogelen hoe X, Y en Z zullen gaan werken."
Wat hebben grote bibliotheken nodig voor een succesvolle migratie?
De deelnemers beginnen na te denken wat zij nodig hebben voor hun Tipasa-migratie. Ze willen meer horen over de huidige en toekomstige mogelijkheden van Tipasa en de migratieplanning, zodat zij dit kunnen meenemen in hun begrotingen en personeelsplanning. Bovendien is er behoefte aan informatie om beter met hun gebruikers te communiceren, er is met name behoefte aan realtime informatie over beschikbaarheid van items.
Naar aanleiding van deze feedback hebben we informatie gedeeld in het ILLiad to Tipasa Community Center over de roadmap, input naar aanleiding van bibliotheekbezoeken en gedetailleerde FAQ's. Daarnaast werken we aan een aanpassing van de implementatievereisten en plannen voor grotere bibliotheken. Die zullen we delen met deze bibliotheken om te zorgen dat de aanpassingen aansluiten bij wat zij nodig hebben voor interne planning, timing en informatiedeling.
"Interbibliothecair lenen is verbonden met zoveel andere onderdelen van de bibliotheek. Om te achterhalen wat we moeten ontwikkelen om onze dienstverlening, discovery en hoe dingen worden geregeld, te verbeteren, is het heel belangrijk om goed te weten hoe interbibliothecair leenverkeer in het grotere geheel past. IBL is een onderdeel van dat totaalplaatje.
Een van de eisen die werd genoemd door de deelnemers, was de flexibiliteit van de oplossing. Ze waren het erover eens dat de meerwaarde van de bibliotheek ligt in het behoud van hoogwaardige diensten voor studenten en docenten. Ze wilden erop kunnen vertrouwen dat Tipasa flexibel genoeg zou zijn voor de unieke behoefte van elke bibliotheek om voortreffelijke bibliotheekdiensten te kunnen blijven leveren.
De deelnemers noemden de onderdelen die zij waarderen aan de flexibiliteit van ILLiad en welke kansen zij zagen voor Tipasa om beter te worden dan ILLiad: namelijk in de interoperabiliteit met andere IBL-services.
Gedurende de ontwikkeling van Tipasa hebben we ons gericht op deze onderdelen van de flexibiliteit: achterhalen welke oplossingen belangrijk zijn als standaard functionaliteit, prioriteit geven aan interoperabiliteit met andere IBL-services en robuuste API's plannen die bibliotheken de flexibiliteit kunnen geven om het systeem aan te passen aan hun lokale wensen en werkprocessen.
"Het is niet alleen een enorme verandering voor ons, degenen die de software iedere dag gebruiken. Het is ook een enorme verandering voor onze bibliotheken en IT-afdelingen, omdat zij geen serveronderhoud hoeven te plegen. Dat is nu aan iemand anders overgedragen."
"Het was een flinke groep die geïnformeerd moesten worden, omdat iedereen toch zijn eigen verwachtingen heeft over wat het systeem kan. Als er niet aan die verwachtingen wordt voldaan, dan komen ze bij ons terug. En het laatste wat we willen is dat ze gaan klagen bij onze decanen."
Hoe kunnen onze werkprocessen worden verbeterd en blijven voldoen aan onze unieke wensen?
Bij de verdere ontwikkeling van Tipasa werken we met lidbibliotheken om meer inzicht te krijgen in hun werkprocessen.
Facturatie
Een voorbeeld van een set werkprocessen die tijdens de workshop werd besproken, was facturatie. De facturatieprocessen die de deelnemende bibliotheken nu hebben, bieden veel ruimte voor verbetering op het gebied van aanpassing en automatisering via hun IBL-systeem. Veel bibliotheken gaven aan dat die een proces was met veel handmatig werk dat gevoelig was voor fouten en waarbij veel dubbel werk komt kijken. De bibliotheken boden meerdere suggesties voor specifieke stappen in het facturatieproces die zij graag geautomatiseerd zouden willen zien. Deelnemers die nu handmatige oplossingen gebruiken om hun IBL-systeem aan te passen aan de werkprocessen van hun bibliotheek zouden veel tijd besparen en minder fouten maken als er meer stappen zouden worden geautomatiseerd met opties om dingen zo nodig aan te passen.
"In het verleden brachten we ook al kosten in rekening voor interbibliothecair leenverkeer. Maar we keken niet naar de kosten voor de universiteit om die factuur te verwerken, of voor ons om die factuur te maken, om het naar een andere afdeling van de universiteit te sturen, etc. Er zat geen samenhang of cohesie in die processen. Als we nu een pdf van een elektronisch geleverd bestand versturen naar een andere bibliotheek, dan kost dat waarschijnlijk 100x meer tijd voor het personeel om die factuur te maken dan om gewoon die pdf te versturen."
Aanvullende modules van derden
Deelnemers bendarukten ook het belang van externe modules voor ILLiad. Deze modules helpen hen om hun unieke werkprocessen aan te passen en specifieke diensten aan te bieden aan hun gebruikers. Naast de functionele voordelen die deze modules bieden, waren veel deelnemers ook enthousiast over de klantenservice die bij deze externe leveranciers worden geleverd.
"Maatwerk is belangrijk, omdat mijn bibliotheek op een andere manier werkt dan de andere hier. En die anderen hier zeggen waarschijnlijk hetzelfde. Dus wil ik graag zelf beslissen welke functionaliteiten ik aan- of uitschakel."
"We moeten in staat zijn om direct lokale aanpassingen door te voeren om de impact te verkleinen die sommige lastige situaties op onze organisatie kunnen hebben."
"Bij het nadenken over maatwerk en de wens om de controle in eigen hand te hebben, willen we ook snel kunnen meegroeien met opkomende behoeften—of dat nu lokale wensen zijn of wensen vanuit het informatielandschap als geheel. We willen bijvoorbeeld niet zitten wachten op een leverancier die een nieuwe versie moet uitbrengen. Als we het zelf snel, simpel, flexibel kunnen aanpassen, dan zou dat wel de ultieme oplossing zijn. Dat we de mogelijkheid hebben om alles uitgebreid aan te passen, geeft ons de mogelijkheid om te groeien."
Bibliotheeksystemen en consortia
We hebben tevens onderzocht hoe hoofdvestigingen van bibliotheken communiceren met subvestigingen die met hetzelfde systeem werken. Onder de deelnemers waren bibliotheken met meerdere bibliotheken bij één campus, regionale campusbibliotheken en/of externe opslagfaciliteiten met dezelfde of verschillende OCLC-symbolen. De organisatie van systeembibliotheken heeft een grote invloed op de IBL-processen en hun verwachtingen.
Tegelijkertijd zagen we dat onze deelnemers op verschillende manieren communiceren met hun consortia. Een meerderheid gaf voorrang aan staatsconsortia bij de verwerking van leenaanvragen, maar voor de rest hielden ze allemaal hun eigen prioritering aan. De manier waarop een bibliotheek omgaat met haar consortia, is tevens van invloed op de functies die zij nodig heeft voor haar IBL-systeem.
"Ik ben belast met alles rondom interbibliothecair lenen, omdat ik verantwoordelijk ben voor die afdeling. Maar als het een grote impact heeft op onze externe opslag, dan is dat echt van groot belang voor de bibliotheek als geheel. Daarom is het belangrijk dat iedereen wordt betrokken in dit proces voor de levering van materiaal aan onze gebruikers, ongeacht of zij gebruikers zijn van onze bibliotheek of een andere bibliotheek of van een van onze partnerbibliotheken."
"Als er een aanvraag binnenkomt met metadata, dan checkt het systeem dat automatisch met onze catalogus en die van de BTAA-consortia om te zien of het via die weg beschikbaar is. Zo niet, dan wordt er gekeken naar de Ivy Plus consortiacatalogus om te zien of het daar beschikbaar is. Als het daar ook niet beschikbaar is, dan wordt het omgezet in een directe aanvraag. En als het via al die stappen niet lukt, dan kunnen we alsnog zelf kijken of we de aanvraag alsnog kunnen vervullen."
"Bibliotheken zijn vaak behoudende organisaties. Over het algemeen zijn we goed in het maken van regeltjes voor dingen die misgingen in 1974 en om te voorkomen dat dat weer gebeurt. We moeten nadenken over hoe de bibliotheek past binnen de activiteiten van de gebruiker en hoe we onze dienstverlening daar beter op kunnen aanpassen."
Bedankt
Onze dank gaat uit naar de deelnemers aan de workshop die de tijd namen om naar Dublin te komen om hun processen voor interbibliothecair lenen met ons te bespreken. Er is ontzettend veel informatie uit deze workshop gekomen. Wij zullen deze informatie verder evalueren bij onze plannen voor de verdere ontwikkeling van Tipasa. Wij zullen een vervolg geven aan deze waardevolle discussie tijdens aanvullende workshops op verschillende plekken in de Verenigde Staten.
Deelnemers aan de workshop en OCLC-medewekers - voorste rij (van L naar R: Valerie Yazza, OCLC; Caitlin Finlay, Cornell University; Lan Yang, Texas A&M University; Kristin Walker, University of Texas, Austin; Merrie Fuller, University of Michigan; Mike Paxton, University of Chicago; Kurt Munson, Northwestern University; Carol Nelson, Minitex; Cherie Weible, University of Illinois; tweede rij: Alena Miller, OCLC; Hilary Thompson, University of Maryland; Melissa Eighmy-Brown, University of Minnesota; Rita Rogers, Indiana University-Bloomington; Shane Burris, Pennsylvania State University; Heather Weltin, University of Wisconsin-Madison; Ronald Figueroa, Syracuse University; Chisholm Allen, Texas Tech University; Brian Miller, The Ohio State University; Erin Duncan, OCLC; Katie Birch, OCLC; Susan Musser, OCLC; achterste rij: Amy Morrison, OCLC; Christa Starck, OCLC, Jennifer Corsi, OCLC; Tony Melvyn, OCLC.