Werken aan de toekomst: Support en begeleiding
Ik ben dagelijks samen met mijn team in contact met bibliotheken en POI's die Wise afnemen via OCLC. In deze blogpost vertel ik je over de verbeteringen die we hebben doorgevoerd in de ondersteuning van bibliotheken en POI's. Ook ga ik in op de nieuwe toegang tot documentatie, handleidingen en het test- en releasebeleid.
Contact met bibliotheken en POI's
Het contact tussen Wise-beheerders en onze supportafdeling is open en direct. OCLC is toegankelijk en beheerders voelen zich vrij om aan te kaarten wat relevant is. Ons contact verloopt voornamelijk via ingediende supporttickets. Uiteraard is OCLC ook altijd telefonisch bereikbaar. En als het nodig is om wat dieper op een onderwerp in te gaan, spreken we elkaar via Microsoft Teams. Neemt jouw bibliotheek Wise af via een POI? Dan verlenen zij eerstelijns ondersteuning bij vragen.
Vaste contactpersonen
Er is altijd ruimte voor verbetering. Daarom hebben we begin 2023 een vast contactpersoon aangewezen per organisatie. Deze collega uit het supportteam houdt zicht op afspraken en lopende zaken en monitort de voortgang van openstaande meldingen. Zo is het contact nog persoonlijker en sluit het beter aan bij wat een POI of bibliotheek van OCLC mag verwachten.
Documentatie en handleidingen
De afgelopen tijd is er veel veranderd in de documentatie van Wise. De handleiding is nu volledig online beschikbaar en direct te raadplegen door de bibliotheekmedewerkers via de helpfunctie in de Wise-client. De grote documenten per Wise-onderdeel van vroeger zijn nu opgedeeld in kortere lemma's. Ook linken we binnen de lemma’s naar andere onderdelen. Je kunt de informatie zo makkelijker doorzoeken en beter vinden wat je nodig hebt. We hebben ook een aantal lemma’s herschreven in een directere stijl. De komende tijd passen we steeds meer documentatie aan om het makkelijker en toegankelijker te maken.
Releases en updates
Op hetzelfde platform publiceren we ook gedetailleerde informatie over de releases en updates. Per onderdeel vermelden wij daar voor zover mogelijk ook het ticketnummer en tekst uit de melding. Zo blijven de afzonderlijke onderdelen voor de aanmelder herkenbaar. Via de helpfunctie is deze informatie ook beschikbaar voor Wise-gebruikers. Is die informatie net iets te gedetailleerd? Zoals Tim al eerder aangaf hebben we ook algemenere nieuwsbrieven met informatie over de ontwikkelingen van Wise.
Individuele statusdashboards
Onlangs hebben we individuele statusdashboards ter beschikking gesteld aan Wise-organisaties. Op het dashboard vinden de organisaties die Wise afnemen bij OCLC informatie over gepland onderhoud, updates en storingen (P1 en P2) in hun Wise-systeem. De functioneel beheerders van de organisaties hebben de link naar hun individuele dashboard ontvangen. Daarnaast houden we de gebruikers op de hoogte van belangrijke mededelingen via een e-maildistributiegroep.
Operationeel overleg
Tot slot vindt er regelmatig een operationeel overleg plaats met de Wise-gebruikers. Dat doen we per organisatie op locatie of online. Hierbij zijn ook de collega's van support betrokken. Zij zijn inhoudelijk goed op de hoogte van de aard van de meldingen. We bespreken wat er speelt en wat de aandachtspunten zijn. Carola vertelde hier in haar blog ook al wat over.
In de volgende blog schrijft Renée van den Bosch over Communicatie en welke invloed dat heeft gehad op haar werkzaamheden de afgelopen tijd en in de toekomst. Eerdere blogs teruglezen? Kijk dan op onze website.
Jan Ubels werkt al sinds 1980 in de bibliotheeksector. Eerst als bibliothecaris en sinds 2000 als applicatiebeheerder voor het bibliotheeksysteem van de Drentse bibliotheken. In 2010 begeleidde hij daar de introductie van Wise bij de eerste livegang. Vanaf 2016 werkt Jan bij OCLC als implementatieconsultant. In die rol ondersteunde hij onder andere de samenvoeging van de provinciale systemen van Utrecht, Limburg en Noord-Brabant tot het systeem Midden-Zuid. Ook was hij nauw betrokken bij de introductie van IBL-V. Sinds 2022 is hij teamlead Support Wise. De rode draad in Jan's werk is bibliotheekgebruikers direct of indirect optimale ondersteuning bieden.
