De efficiëntie van verzoeken en de communicatie met klanten verbeteren

Het beheer van het interbibliothecair leenverkeer werd steeds problematischer voor Essex Libraries. Ze kampten met een achterstand in de verzoeken en onvoldoende inzicht in de status van de verzoeken. "We zagen al dat de informatie die het oude systeem bood ontoereikend was. Het systeem was traag en niet bepaald gebruikersvriendelijk. De grootste uitdaging was de achterstanden weg te werken en inzicht te krijgen in de verzoeken, de duur, de beschikbaarheid en de fase ervan in het opvraagproces", aldus Debra Carter, assistent bibliotheekservicesteam, Library Support Unit, Essex Libraries.

In 2010 kozen Essex Libraries voor UnityUK, waarmee ze konden beschikken over een geïntegreerde werkstroom voor het interbibliothecair leenverkeer, waarin de medewerkers gemakkelijker verzoeken voor klanten konden opzoeken en een betere klantervaring konden bieden. "UnityUK^® bood ons de mogelijkheid om de werkstroom op een gestructureerdere manier te beheren en we konden onze klanten laten weten wat de status van hun verzoek was", vertelt Carter. De achterstanden werden meteen een stuk kleiner en er liepen minder verzoeken 'vast' in het systeem, wat tot een merkbare verbetering in de efficiëntie leidde.

Bij de ingebruikname werkten de medewerkers van Essex Libraries samen met het product- en ondersteuningspersoneel van OCLC, gaven feedback over de specifieke eisen die zij aan het systeem stelden en konden aangeven in welke volgorde zij de installatie voor de verschillende locaties het liefst doorgevoerd wilden hebben. "Dit hield in dat wij ons met de levering konden bezighouden, terwijl OCLC ons van technische ondersteuning voorzag", verklaart Carter. De medewerkers hebben ook deelgenomen aan trainingssessies, waar ze handige tips kregen om de overstap te vergemakkelijken.

"Over het algemeen verliep het hele proces van begin tot eind vloeiend. UnityUK is voortdurend geüpgraded met nieuwe functies ter verbetering van zowel de werking van het systeem als de resultaten voor de gebruiker. Elk nieuw softwarepakket zou gericht moeten zijn op het verbeteren van de service die je verleent. Ik heb het gevoel dat we onze klanten in Essex en onze partners van het bestuursgebied een efficiënte, professionele service bieden. En dat is alleen nog maar verbeterd sinds we de UnityUK-service gebruiken", concludeert Carter.

Overzicht van deze bibliotheek

• Runt de Library Support Unit voor Essex Libraries vanuit Freebournes, Witham (VK)
• Bestelt al het nieuwe materiaal voor Essex en Southend, en handelt al het interbibliothecair leenverkeer af voor Essex en de beide bestuursgebieden Southend en Thurrock
• Biedt onderdak aan de Essex Performing Arts Service