Rapport de synthèse de l'atelier de réflexion sur le PEB
Le 22 août 2017, OCLC a animé le premier atelier de réflexion et de recherche sur le PEB au siège d'OCLC, à Dublin, dans l'Ohio. Les utilisateurs d'ILLiad au sein de grandes universités de recherche ont expliqué le fonctionnement de leur procédure de PEB et proposé des pistes d'amélioration. Nous avons également mené des séances de réflexion visant à mieux appréhender les chaînes de travail propres aux bibliothèques, les besoins en matière de personnalisation des systèmes, ainsi que les obstacles freinant l'amélioration des services.
« Toutes nos enquêtes le confirment. Le PEB et l'envoi de documents sont les services que préfèrent les usagers, et de loin. »
Écoute et apprentissage
L'atelier était animé par Edward Sull, concepteur et chercheur spécialisé dans l'expérience utilisateur. Les exercices proposés s'appuyaient sur des techniques de réflexion conceptuelle. Les participants ont pu mener un travail en petits groupes, qui s'est achevé par une discussion en plénière. Dans un premier temps, nous avons créé des « cartes d'empathie » afin de comprendre ce que les participants entendaient, voyaient, pensaient et faisaient par rapport à Tipasa® et sa mise en œuvre. Ensuite, nous avons pratiqué la « technique de l'étoile Polaire », afin de mieux cerner ce que les participants aimaient ou n'aimaient pas dans leurs chaînes de travail actuelles, et nous avons réfléchi ensemble aux solutions à apporter. Nous avons également retracé, au moyen d'un travail de cartographie, toutes les étapes des procédures adoptées par les bibliothèques. Enfin, nous avons examiné les informations recueillies durant la première partie de la journée et animé une longue discussion sur certaines questions que les participants jugeaient importantes.
Les bibliothèques ILLiad ayant participé à l'atelier sont celles qui possèdent les chaînes de travail les plus complexes. Elles migreront vers Tipasa au terme d'un processus de plusieurs années. La liste des bibliothèques ayant participé à l'atelier (à raison d'un·e représentant·e par institution) est fournie ci-dessous.
« Chacune de nos universités a des besoins particuliers. Par conséquent, nous veillons toujours à personnaliser nos offres de services. »
Ce premier atelier de réflexion sur le PEB a été très formateur pour OCLC. Les participants ont clairement exprimé l'importance du PEB pour leur institution. Nous avons pu évaluer en profondeur la complexité des outils de partage des ressources actuellement pris en charge par OCLC, et nous faire une idée précise de la stratégie de communication à adopter auprès des bibliothèques afin que la migration se déroule dans les meilleures conditions.
Même si les bibliothèques semblent toutes avoir le même profil, leurs chaînes de travail, leurs besoins, et les attentes de leurs utilisateurs sont extrêmement variables. L'atelier a été essentiellement consacré à l'inventaire et à l'analyse des chaînes de travail actuelles des bibliothèques, afin notamment de mieux cerner les aspects fonctionnels à prendre en compte dans le cadre des futures évolutions. En outre, les participants ont indiqué qu'ils souhaitaient conserver le même niveau de personnalisation et d'automatisation sur ILLiad, voire l'accentuer.
« Tout le monde ne peut pas utiliser le même système. Il ne peut pas y avoir de modèle unique. Nous avons étudié différentes modes de fonctionnement. Cependant, même en les adaptant, les modèles que nous avions envisagés ne fonctionnaient pas aussi bien avec nos anciens systèmes. Nous pouvons tout reprendre de zéro, redéfinir notre objectif, et élaborer de nouvelles stratégies pour réaliser nos ambitions. »
Les participants nous ont également fourni des explications sur les nombreux acteurs du campus qui doivent être informés et mobilisés en vue de la transition vers Tipasa. Les bibliothèques ILLiad nous ont fait savoir qu'elles avaient besoin d'une feuille de route détaillée relative à Tipasa, et nous ont indiqué le type d'informations qu'elles souhaitaient y trouver. Ce document sera diffusé auprès du personnel des bibliothèques et des autres services du campus.
Les participants tenaient à faire part de leurs doutes et de leurs souhaits quant à l'avenir du prêt entre bibliothèques. Ils étaient heureux de pouvoir échanger avec l'équipe d'OCLC, en particulier s'agissant de la feuille de route de Tipasa et des futures capacités du logiciel. Nous animerons d'autres ateliers aux États-Unis afin de recueillir les avis et suggestions du personnel chargé des prêts entre bibliothèques. Nous vous ferons part des modifications et rectifications que nous pourrions apporter à la feuille de route et aux plans de mise en œuvre en réponse à ces retours, et de ce que cela impliquera pour les bibliothèques ILLiad.
« Je pense pouvoir dire sans risque que les grandes institutions de recherche ne sont pas les structures les plus agiles qui existent. Par conséquent, nous avons besoin de plus de temps pour planifier chaque élément dans le moindre détail. »
De quoi les grandes bibliothèques ont-elles besoin pour réussir leur migration ?
Les participants commencent à réfléchir à ce dont ils ont besoin pour procéder à la migration de leur système vers Tipasa. Ils veulent connaître les capacités actuelles et futures de Tipasa, ainsi que les délais prévus pour la migration, afin de déterminer le budget et les effectifs nécessaires en interne. En outre, ils doivent recueillir des informations qui leur permettront de communiquer plus efficacement avec les usagers, notamment en ce qui concerne la disponibilité des prêts en temps réel.
Afin de répondre aux demandes des institutions, nous avons mis à jour les feuilles de route, les comptes rendus des visites de bibliothèques, et la FAQ disponibles dans l'ILLiad to Tipasa Community Center. Nous allons également rectifier les conditions et les plans de mise en œuvre destinés aux grandes bibliothèques, et nous leur transmettrons prochainement les versions révisées. Elles pourront nous faire part des éventuelles incompatibilités avec leur processus de planification, leur calendrier, et leurs besoins en matière de partage des informations.
« Le prêt entre bibliothèques fait appel à de nombreux services au sein de la bibliothèque. Afin de pouvoir créer les fonctionnalités qui nous permettront d'améliorer nos services, nos outils de recherche, et nos procédés, il est primordial que nous comprenions exactement le rôle du prêt entre bibliothèques. Celui-ci ne représente qu'une petite partie de l'infrastructure des bibliothèques. »
La modularité fait partie des besoins mis en avant par les participants. Selon eux, pour rester attractive, la bibliothèque doit maintenir un excellent niveau de service auprès des étudiants, des enseignants et des chercheurs. Ils veulent s'assurer que Tipasa sera suffisamment modulable pour répondre exactement aux besoins des bibliothèques et toujours garantir une excellente qualité de service.
Les participants ont expliqué ce qu'ils appréciaient à propos de la modularité du système ILLiad, ainsi que les aspects pouvant être améliorés, en particulier la capacité d'interopérabilité avec les autres services de PEB.
Tout au long de la conception de Tipasa, la question de la modularité est restée au cœur de nos préoccupations. Nous avons répertorié les solutions à inclure en priorité dans les fonctionnalités standard et amélioré l'interopérabilité avec les autres services de PEB. Nous prévoyons également d'intégrer des API performantes grâce auxquelles les bibliothèques pourront facilement adapter le système à leurs chaînes de travail et leurs besoins individuels.
« Cela représente un véritable changement non seulement pour nous, les utilisateurs quotidiens du logiciel, mais également pour les bibliothèques et pour le support technique, qui n'a plus besoin d'assurer la maintenance du serveur puisque celle-ci est prise en charge par OCLC. »
« Tous les clients ayant des attentes vis-à-vis du système et de ses capacités doivent être informés. S'ils sont insatisfaits, nous entendrons parler d'eux. La dernière chose dont nous avons besoin, c'est que des clients mécontents aillent se plaindre à la direction. »
L'optimisation des chaînes de travail est-elle compatible avec la personnalisation ?
Tout au long du développement de Tipasa, nous collaborerons avec les bibliothèques membres afin de prendre en compte toutes les spécificités de leurs chaînes de travail.
Facturation
L'une des discussions de l'atelier portait sur la chaîne de travail relative à la facturation. Actuellement, les systèmes de facturation des PEB utilisés par les bibliothèques participantes offrent très peu d'options de personnalisation et d'automatisation, et pourraient être considérablement améliorés. Les bibliothèques utilisent généralement un système presque entièrement manuel et très répétitif, où une erreur est vite arrivée. De nombreuses propositions ont été faites pour automatiser certaines étapes du processus de facturation. En augmentant le nombre de fonctions automatiques personnalisables, les utilisateurs n'auraient plus besoin d'adapter manuellement leur système de PEB aux chaînes de travail de leur institution. Cela leur ferait gagner un temps considérable et réduirait le risque d'erreur.
« Ici, le prêt entre bibliothèques est payant. Mais nous ne faisons pas attention aux frais annexes, par exemple le coût du traitement des chèques, de la création des factures ou de leur envoi vers un autre service du campus. Rien n'est organisé ni centralisé. Honnêtement, lorsque nous envoyons un document PDF à une autre bibliothèque, la facturation nous prend certainement 100 fois plus de temps que l'envoi du PDF. »
Options supplémentaires
Les participants ont souligné l'importance des options externes sur ILLiad. Ils peuvent ainsi personnaliser leur chaîne de travail et offrir des services spécialisés aux usagers des bibliothèques. Outre les avantages fonctionnels, les participants ont été nombreux à saluer la bonne communication existant entre le service client et les prestataires externes.
« La personnalisation du système est importante, car la bibliothèque dans laquelle je travaille a son propre mode de fonctionnement. Toutes les autres bibliothèques vous diront la même chose. Je dois pouvoir activer exactement les options dont j'ai besoin. »
« Nous devons être capables de procéder immédiatement aux adaptations d'ordre local afin de réduire les désagréments lorsqu'un incident se produit au sein de notre organisation. »
« Si l'adaptation est la clé pour garder le contrôle, alors nous devons être capables d'évoluer et d'adapter rapidement notre offre aux nouveaux besoins, qu'ils soient locaux ou qu'ils englobent tout l'écosystème de l'information. Nous ne voulons pas forcément attendre qu'un fournisseur sorte une nouvelle version. Nous voulons être en mesure de nous adapter avec rapidité, facilité et souplesse, y compris localement. C'est en sachant moduler nos services dans le moindre détail que nous pourrons nous adapter et atteindre cet objectif. »
Systèmes de bibliothèques et consortiums
La collaboration entre les bibliothèques centrales et leurs bibliothèques satellites était également au programme de l'atelier. Les participants étaient issus d'institutions réparties sur plusieurs campus possédant leur bibliothèque attitrée, plusieurs bibliothèques desservant un campus régional, et/ou des réserves externes ayant des symboles OCLC similaires ou non. Le mode d'organisation des bibliothèques en réseau a d'importantes répercussions sur les processus de PEB et sur les attentes des usagers en la matière.
De même, en écoutant les participants, nous avons constaté que les bibliothèques collaboraient différemment avec leurs consortiums. Mis à part le fait que beaucoup transfèrent les demandes de prêt au consortium d'État, leurs choix ne relèvent pas des mêmes priorités. En outre, la façon dont la bibliothèque interagit avec ses consortiums est déterminante pour le choix des fonctionnalités du système de PEB.
« Je gère les prêts entre bibliothèques. Cela me concerne donc directement. Si cela a des répercussions sur notre réserve externe, les conséquences seront importantes. Tout le monde doit être informé, afin que nos lecteurs et ceux des autres bibliothèques et des organisations partenaires puissent accéder aux ressources dont ils ont besoin. »
« Lorsque la demande contient des métadonnées, le système vérifie automatiquement si la ressource est présente dans nos collections et dans celles des consortiums de la BTAA. Si ce n'est pas le cas, nous vérifions dans le catalogue des consortiums Ivy Plus. Si la ressource est introuvable là, une demande est directement envoyée à l'un de nos fournisseurs. C'est seulement lorsque toutes ces étapes n'ont rien donné que nous passons à une procédure manuelle. »
« Les bibliothèques sont généralement assez conservatrices. Nous sommes tout à fait du genre à mettre en place des règles pour des problèmes survenus en 1974 et à les appliquer avec vigilance. La bibliothèque doit s'adapter au mode de fonctionnement des usagers, et notre service doit faire la même chose. »
Merci.
Nous remercions chaleureusement les participants d'avoir pris le temps de se rendre à Dublin pour cet atelier consacré au prêt entre bibliothèques. Nous avons recueilli de très nombreuses données, que nous évaluerons et qui nous permettront d'adapter la feuille de route de Tipasa, afin que celle-ci réponde aux besoins des bibliothèques. Nous nous réjouissons de vous retrouver pour poursuivre ces échanges enrichissants au cours des prochains ateliers qui seront organisés aux États-Unis.
Participants à l'atelier et membres d'OCLC – Au premier rang (de gauche à droite) : Valerie Yazza, OCLC ; Caitlin Finlay, Université Cornell ; Lan Yang, Université du Texas A&M ; Kristin Walker, Université du Texas, Austin ; Merrie Fuller, Université du Michigan ; Mike Paxton, Université de Chicago ; Kurt Munson, Université Northwestern ; Carol Nelson, Minitex ; Cherie Weible, Université de l'Illinois. Au deuxième rang : Alena Miller, OCLC ; Hilary Thompson, Université du Maryland ; Melissa Eighmy-Brown, Université du Minnesota ; Rita Rogers, Université de l'Indiana, Bloomington ; Shane Burris, Université d'État de Pennsylvanie ; Heather Weltin, Université du Wisconsin, Madison ; Ronald Figueroa, University de Syracuse ; Chisholm Allen, Université du Texas Tech ; Brian Miller, Université d'État de l'Ohio ; Erin Duncan, OCLC ; Katie Birch, OCLC ; Susan Musser, OCLC. Au troisième rang : Amy Morrison, OCLC ; Christa Starck, OCLC ; Jennifer Corsi, OCLC ; Tony Melvyn, OCLC.