Informe resumido del Taller sobre la experiencia de investigación del ILL
El 22 de agosto de 2017, OCLC llevó a cabo el primer Taller de Experiencia en Investigación de ILL en nuestra sede en Dublín, Ohio. Pasamos el día escuchando a los actuales usuarios de WS-ILL de las principales universidades de investigación discutir cómo funciona el préstamo interbibliotecario en sus bibliotecas y cómo sus procesos pueden y deben ser mejorados. También dirigimos ejercicios de reflexión para comprender mejor los flujos de trabajo únicos de la biblioteca, las personalizaciones del sistema y las barreras para un mejor servicio.
"Una y otra vez en nuestras encuestas, el ILL y la entrega de documentos en general es lo que la gente ama de la biblioteca, mucho más que cualquier otro factor."
Escuchando y aprendiendo
Nuestros ejercicios, facilitados por el diseñador de experiencias de usuario e investigador Edward Stull, siguieron técnicas de pensamiento de diseño y permitieron a los participantes trabajar en pequeños grupos antes de una discusión más amplia. Primero, creamos mapas de empatía para comprender lo que los participantes estaban escuchando, viendo, pensando y haciendo sobre Tipasa ® y su implementación. Luego, practicamos la técnica de la estrella polar para indagar en los gustos y desagrados de los participantes sobre sus actuales flujos de trabajo y para buscar soluciones. También llevamos a cabo un mapeo del viaje para capturar los procedimientos paso a paso para cada biblioteca. Finalmente, revisamos la información recogida durante la primera parte del día y facilitamos una discusión en grupo grande sobre algunos de los temas más candentes.
Las bibliotecas que participaron en este Taller de Experiencia en Investigación de ILL representan a las que tienen los flujos de trabajo de ILL más complejos. Estas bibliotecas migrarán de WS-ILL a Tipasa en las últimas fases de nuestra migración plurianual. Se incluyen las bibliotecas participantes (un representante de cada institución):
"Cada una de nuestras universidades es distinta. Por lo tanto, lo que hacemos para servirles es distinto".
Aprendimos mucho de este taller inicial de experiencia de investigación de ILL. Los participantes en este taller fueron claros en cuanto a la importancia del papel del ILL para sus instituciones. Proporcionaron al equipo de OCLC una rica comprensión de las complejidades de las soluciones de intercambio de recursos que apoyan actualmente y una comprensión detallada de cómo podemos trabajar eficazmente para entregar la información que necesitan para una migración exitosa.
Aprendimos que las bibliotecas pueden tener flujos de trabajo, necesidades y expectativas de los usuarios completamente diferentes, a pesar de que podrían parecer similares desde el exterior. Gran parte del taller se dedicó a mapear y comprender los flujos de trabajo actuales de las bibliotecas. Esto permitió a las bibliotecas compartir lo que consideran los aspectos más importantes de la funcionalidad a considerar como parte del desarrollo futuro. También expresaron su deseo de continuar e incluso mejorar el nivel actual de personalización y automatización que disfrutan con WS-ILL.
"No todos vamos a poder usar un sistema. Una talla no va a ajustarse a todo. Una de las cosas que hemos podido hacer es explorar diferentes formas de manejar las cosas. Pero mucho de lo que hemos podido explorar en el pasado, y hemos podido personalizar, todavía ha sido algo restringido por lo que hacían los otros sistemas con los que estábamos trabajando. Somos capaces de repensar esto desde el principio y preguntarnos: "Vale, en última instancia, ¿cuál es nuestro objetivo final aquí?". ¿Y cuál es la forma más efectiva de lograrlo?"
Los participantes también nos dieron información sobre la amplia gama de interesados de su campus que deben participar y con los que deben comunicarse como parte de la futura transición a Tipasa. Aprendimos que las bibliotecas de WS-ILL requieren una documentación clara de los planes para Tipasa, para compartir con su propio personal y con otros departamentos del campus, y aprendimos sobre el tipo de información que necesitan.
Los participantes estaban motivados a compartir sus reservas y aspiraciones sobre el futuro del préstamo interbibliotecario. Y acogen con agrado la oportunidad de entablar una comunicación bidireccional con el equipo de OCLC, especialmente en lo que respecta a la hoja de ruta de Tipasa y a sus futuras capacidades. Organizaremos otros talleres en todo el mundo para aprender de más miembros del personal de préstamo interbibliotecario. También compartiremos cómo esa información cambia y da forma a nuestra hoja de ruta y a los planes de implementación para todas las bibliotecas de WS-ILL.
"Creo que puedo decir con seguridad que las grandes instituciones de investigación no son las cosas más ágiles del planeta. Así que necesitamos más tiempo de planificación para averiguar cómo funcionarán X, Y y Z".
¿Qué necesitan las grandes bibliotecas para una migración exitosa?
Los participantes están empezando a pensar en lo que se necesita para su migración a Tipasa. Quieren saber acerca de las capacidades actuales y futuras de Tipasa, y los plazos previstos para la migración a fin de hacer planes para sus presupuestos y necesidades de personal. Además, necesitan información que les permita comunicarse mejor con sus usuarios, especialmente con respecto a la disponibilidad de préstamos en tiempo real.
Como resultado de esta retroalimentación, hemos añadido información sobre las hojas de ruta, la entrada de las visitas a la biblioteca, y preguntas frecuentes detalladas al espacio del Centro Comunitario de WS-ILL a Tipasa. También estamos trabajando en el ajuste de los requisitos y planes de implementación para las bibliotecas más grandes y pronto compartiremos eso con las bibliotecas para asegurarnos de que satisfaga sus necesidades de planificación interna, plazos e intercambio de información.
"El préstamo interbibliotecario está conectado a muchas áreas de la biblioteca. Y para que podamos hacer desarrollo local para mejorar nuestros servicios, mejorar nuestro descubrimiento, mejorar la forma de hacer las cosas, realmente necesitamos saber cómo encaja el préstamo interbibliotecario en ese rompecabezas. Es sólo una parte de la imagen más grande".
Uno de los requisitos expresados por los participantes fue la necesidad de flexibilidad en la solución. Estuvieron de acuerdo en que el valor de la biblioteca está ligado al mantenimiento de servicios de alto nivel para los estudiantes y el profesorado. Quieren estar seguros de que Tipasa será lo suficientemente flexible para satisfacer las necesidades únicas de la biblioteca y asegurar la excelencia continua en la prestación de los servicios de la biblioteca.
Los participantes compartieron lo que valoran de la flexibilidad de WS-ILL y dónde hay oportunidades para que Tipasa mejore WS-ILL, específicamente en la capacidad de interoperar con otros servicios de ILL.
A lo largo del desarrollo de Tipasa, nos hemos centrado en esta área de flexibilidad: identificar las soluciones que es importante incluir como parte de la funcionalidad estándar, priorizar la interoperabilidad con otros servicios de ILL, y planificar para las APIs robustas que proporcionan a las bibliotecas la flexibilidad para adaptarse a sus necesidades y flujos de trabajo locales.
"No solo es un cambio de paradigma para nosotros, los que usamos ese software a diario. También es un cambio de paradigma para nuestras bibliotecas y nuestros departamentos de IT, porque ya no mantienen ese servidor. Están entregando eso a alguien más para que lo maneje".
"Existe todo ese grupo de usuarios que necesitan ser informados, porque tienen expectativas de lo que el sistema va a ser capaz de hacer. Si no satisface esas necesidades, volverán a nosotros. Lo último que queremos es que se quejen a nuestros decanos."
¿Cómo se pueden mejorar mis flujos de trabajo y seguir satisfaciendo mis necesidades únicas?
A medida que continuemos el desarrollo de Tipasa, colaboraremos con las bibliotecas miembro para comprender cada conjunto de flujos de trabajo.
Facturación
Un ejemplo de un conjunto de flujos de trabajo que discutimos durante el taller fue la facturación. Los actuales procesos de facturación de las bibliotecas participantes ofrecen muchas oportunidades para mejorar la personalización y la automatización a través de sus sistemas de préstamo interbibliotecario. Muchas bibliotecas informaron de un proceso altamente manual propenso a los errores y dependiente de tareas duplicadas. Ofrecieron muchas sugerencias de pasos específicos en el proceso de facturación que les gustaría que se automatizaran. Los participantes que ahora hacen acciones manuales para adaptar su sistema de ILL a los flujos de trabajo de su institución ahorrarían mucho tiempo y reducirían los errores si se automatizaran más pasos con opciones para personalizarlos según sea necesario.
"Históricamente hemos facturado por préstamo interbibliotecario, pero no miramos cuánto le cuesta al campus procesar un cheque, cuánto nos cuesta crear esa factura, enviarla a una oficina diferente en el campus, hacer todas estas cosas. Están tan desunidas y desconectadas. Honestamente, en este punto, si estamos enviando un PDF de algo que tenemos electrónicamente a otra biblioteca, toma probablemente 100 veces más tiempo del personal hacer la factura que sólo enviar el PDF".
Complementos de terceros
Los participantes también destacaron la importancia de los complementos de terceros en WS-ILL. Estos complementos les ayudan a personalizar sus flujos de trabajo únicos y a ofrecer servicios específicos a los usuarios de las bibliotecas. Más allá de los beneficios funcionales, muchos participantes compartieron historias positivas sobre las interacciones del servicio de atención al cliente con estos proveedores terceros.
"La personalización es importante, ya que mi biblioteca funciona de manera diferente a la de todas los demás, y todos los demás aquí pueden decir lo mismo. Así que necesito tener la opción de lo que puedo encender".
"Deberíamos ser capaces de hacer adaptaciones locales inmediatamente para minimizar el impacto que quizás las situaciones difíciles están teniendo en nuestra organización".
"Cuando pensamos en la personalización y en el deseo de conservar el control, queremos poder evolucionar y adaptarnos a las necesidades emergentes, ya sean las necesidades locales o el panorama de información más amplio, rápidamente. No queremos tener que esperar, necesariamente, a que un proveedor salga con una nueva versión de algo. Si podemos adaptarnos, de forma rápida, fácil, flexible, localmente, queremos ser capaces de hacerlo. Tener la capacidad de personalizar ampliamente nos permite adaptarnos y hacer eso".
Consorcios y sistemas de bibliotecas
También exploramos cómo las bibliotecas principales interactúan con las bibliotecas filiales del mismo sistema. Entre los participantes se encontraban instituciones con varias bibliotecas de un solo campus, bibliotecas de campus regionales y/o instalaciones de almacenamiento fuera del sitio con los mismos o diferentes símbolos de OCLC. La organización de los sistemas de bibliotecas afecta en gran medida a los procesos y expectativas de las ILL.
De manera similar, encontramos que nuestros participantes interactúan con sus consorcios de diferentes maneras. Muchos dan prioridad a los consorcios estatales al tramitar las solicitudes de préstamo, pero más allá de eso, varían la prioridad. La forma en que una biblioteca interactúa con sus consorcios también afecta a las capacidades que necesitará en su sistema de ILL.
"Me preocupa la operativa de préstamo interbibliotecario porque es lo que superviso. Pero si tiene un gran impacto en el lugar de almacenamiento remoto, eso va a ser enorme. Así que realmente necesitamos ser capaces de hablar con todo el mundo sobre este proceso, sobre poner los materiales en manos de los usuarios, ya sean usuarios locales o usuarios que están en una biblioteca diferente o en una de nuestras socias".
"Cuando llega la solicitud que tiene metadatos, automáticamente se comprobará con nuestro catálogo y el catálogo de los consorcios de la BTAA y verá si está disponible de esa manera. Si no está, entonces revisaremos el catálogo colectivo de Ivy Plus para ver si está disponible allí. Si no está disponible allí, entonces iremos a la solicitud directa. Y sólo si falla a lo largo de todos esos pasos llega a nuestra vista".
"Las bibliotecas tienden a ser organizaciones conservadoras. Tendemos a ser muy buenos estableciendo reglas basadas en las cosas que salieron mal en 1974 y protegiéndonos constantemente de ellas. Tenemos que pensar en cómo la biblioteca encaja en lo que el usuario está haciendo y cómo nuestro servicio encaja en eso".
Gracias
Agradecemos a los participantes del taller que se tomaron el tiempo de visitar Dublín para discutir sus procesos de préstamo interbibliotecario con nosotros. Captamos mucha más información de este taller, que seguiremos evaluando y utilizando para informar nuestros planes de Tipasa. Esperamos con interés continuar este valioso diálogo durante otros talleres en todo el mundo.
Asistentes al taller y personal de OCLC: primera fila (L a R): Valerie Yazza, OCLC; Caitlin Finlay, Cornell University; Lan Yang, Texas A&M University; Kristin Walker, University of Texas, Austin; Merrie Fuller, University of Michigan; Mike Paxton, University of Chicago; Kurt Munson, Northwestern University; Carol Nelson, Minitex; Cherie Weible, University of Illinois; segunda fila: Alena Miller, OCLC; Hilary Thompson, University of Maryland; Melissa Eighmy-Brown, University of Minnesota; Rita Rogers, Indiana University-Bloomington; Shane Burris, Pennsylvania State University; Heather Weltin, University of Wisconsin-Madison; Ronald Figueroa, Syracuse University; Chisholm Allen, Texas Tech University; Brian Miller, The Ohio State University; Erin Duncan, OCLC; Katie Birch, OCLC; Susan Musser, OCLC; back row: Amy Morrison, OCLC; Christa Starck, OCLC, Jennifer Corsi, OCLC; Tony Melvyn, OCLC.