Conecte a todos los residentes del estado con bibliotecarios de referencia

Más de 55 bibliotecas y sistemas bibliotecarios exclusivos —incluidas las bibliotecas de grandes universidades estatales, de institutos de educación superior más pequeños con carreras de 4 años y de institutos de enseñanza superior y técnicos, así como bibliotecas públicas tribales, rurales y urbanas— participan en Pregunte-WA, el servicio de referencia virtual del estado de Washington. Dado que los usuarios de cada biblioteca pueden tener necesidades muy diferentes, buscar un sistema que funcione para todos podría ser un desafío.

Sin embargo, QuestionPoint^® permite que las bibliotecas sean flexibles en la manera en que ayudan a los usuarios a través de Pregunte-WA. "Las distintas bibliotecas de nuestro sistema tratan a QuestionPoint de manera diferente", expresó Nono Burling, consultora de recursos en línea de la Washington State Library. Por ejemplo, las colas académicas y públicas de QuestionPoint ayudan a los bibliotecarios a responder a las preguntas de usuarios de tipos específicos de bibliotecas. "Se trata de una verdadera fortaleza de QuestionPoint", afirmó Nono. "Se necesitan conjuntos de habilidades muy diferentes [para ofrecer el servicio de referencia en bibliotecas académicas y públicas]". Si bien las preguntas de la cola académica generalmente se refieren al trabajo académico de un estudiante, las preguntas de la cola pública son más variadas y con frecuencia la ayuda que se solicita va más allá de la referencia tradicional.

La referencia virtual es una "herramienta ideal para ayudar a las personas a usar libros electrónicos", comentó Nono. Ella recuerda haber iniciado sesión en el chat de una biblioteca pública específicamente para solicitar ayuda para descargar un libro electrónico después del horario habitual de la biblioteca. "Aunque la biblioteca hubiera estado abierta", dijo, "sin el servicio de chat, hubiera tenido que desconectar la torre de mi computadora de escritorio y llevarla a la biblioteca. ¡Y eso no iba a suceder!". También notó que muchas bibliotecas en Washington son rurales, pueden tener horarios acotados y prestar sus servicios a una población que vive a una distancia de hasta a 30 millas. A través de Pregunte-WA, "si esos usuarios desean descargar un libro electrónico, pueden obtener ayuda a distancia".

La capacidad de interactuar a distancia o desde la comodidad del hogar no es solo un beneficio para los usuarios de bibliotecas. "Tenemos una gran cantidad de bibliotecarios que han estado haciendo esto durante muchos años y que son muy buenos bibliotecarios de referencia virtual", dijo Nono. Una bibliotecaria de Washington se trasladó a Alemania, pero sigue apoyando a QuestionPoint. Esto le permite colaborar durante unas pocas horas en que en Washington es de noche, pero en Alemania es media mañana. Nono también recuerda haber colaborado en días feriados en los que la biblioteca estaba cerrada; lo hacía desde su casa y en pijama. Dado que todas las bibliotecas de QuestionPoint trabajan en colaboración, los usuarios de las bibliotecas de Washington pueden comunicarse con un bibliotecario siempre, incluso cuando las bibliotecas con el servicio Pregunte-WA están cerradas.

Algunas de las grandes bibliotecas que participan en Pregunte-WA "buscan a sus usuarios durante el horario de atención", explicó Nono. "Algunas bibliotecas tienen su propia cola, de modo que atienden a sus usuarios primero". Otras, con menos personal, utilizan Ask-WA como respaldo de su escritorio de referencia. Algunas bibliotecas eligen contribuir durante las horas nocturnas y los fines de semana, mientras que otras contribuyen principalmente durante el horario de atención. Varias incluyen una casilla de chat de Pregunte-WA en la página web del catálogo cuando una búsqueda no arroja resultados. Algunas han utilizado preguntas de las transcripciones para mejorar el diseño de su sitio web. Sin importar cómo decidan las bibliotecas implementar QuestionPoint y participar en Pregunte-WA, ayudan a los usuarios de las bibliotecas de Washington a encontrar la información que necesitan. "Entienden que, especialmente en relación con la generación del milenio, la referencia por chat es la verdadera clave para prestar servicio a los usuarios", dijo Nono

Pregunte-WA en cifras

• Más de 55 bibliotecas académicas, públicas y tribales de Washington participan en Pregunte-WA.
• Está financiado por las bibliotecas participantes y la Washington State Library mediante un subsidio otorgado por el Institute of Museum and Library Services.
• Las bibliotecas que participan en Pregunte-WA se comprometen a colaborar en el escritorio de referencia virtual una determinada cantidad de tiempo cada semana, en función del tamaño de la biblioteca y la población a la que presta servicios.