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丹佛公共图书馆

即时快速地提供个人咨询服务

丹佛公共图书馆咨询服务部的 Frank Wilmot 在为用户提供帮助
Photo by Sherry Spitsnaugle, Denver Public Library

“QuestionPoint 最让我喜欢的一点就是用户的等待时间非常短。他们随时都可以使用这项服务。”

Frank Wilmot
丹佛公共图书馆咨询服务部高级馆员

咨询馆员通常无需了解研究结果,就可以帮助学生理清研究路径。所以,当一位高中生给接待他的咨询馆员寄来感谢卡时,说明事情进展很顺利。不过,当这种事发生在丹佛公共图书馆咨询服务部高级馆员 Frank Wilmot 身上时,他却没能认出他帮助过的学生,因为他们从未见过面。

丹佛公共图书馆的咨询服务部使用 QuestionPoint® 咨询管理服务为各年龄段的学生提供支持,尤其是中学至大学阶段的学生。“丹佛是一座大城市,对于一些孩子来说去中心图书馆太不方便了,”Frank解释说。“所以,我们决定将一对一的学生研究会面扩展成一对一的预约聊天。”一个周日下午,Frank 通过聊天帮助一个学生搞清楚了研究思路。两个月后,这名学生来到图书馆。“他给我带来了一张感谢卡,”Frank 说。 “他告诉我说,我们的聊天对他很有帮助,还说他的研究项目帮他得了一个 A。他花时间专程来一趟让人感到惊喜。”

“我们的咨询馆员喜欢聊天。这款软件使用简单,他们都很喜欢。我们拥有一支核心团队,他们喜欢在早晨认真审核问题,并及时进行后续处理。”

丹佛公共图书馆网站上这项名为"ASK US!" 的聊天服务使用量正在不断增加。“我们认为用户使用这项服务的频率越来越高,因为他们可以一直登录,”Frank 说。此外,由于 QuestionPoint 会保存所有的聊天记录,“因此它是一款非常好的学习和教学工具。”他补充说。“我们会查看聊天记录,进行质量控制,看其他人如何回答问题并在必要时进行后续处理,这样做效果很好。”

该图书馆在服务用户的同时,还不断地鼓励用户进行反馈。“每个月,我们都会收到很多积极的调查结果。而且反馈速度从未变慢,”Frank 说。“我制作了一份电子表格,上面记录了用户的评论。每个月,我都会把这些评论发送给其他员工和主管。这不仅有利于鼓舞士气,也让我们明白了人们真正关注的东西。”他还说,“这对我们来说是非常棒的经历。我希望能有更多的图书馆提供这种聊天咨询服务。”

丹佛公共图书馆使用的服务

QuestionPoint

ILLiad

CONTENTdm 托管服务

OCLC 编目订购

Dewey 服务

FirstSearch(不久将替换为WorldCat 检索服务

丹佛公共图书馆在地图上的位置

图书馆一览

  • 包括一家位于市中心的主馆和 25 家分馆(包括布莱尔·考德威尔非裔美国人研究图书馆)和两个流动图书馆。
  • 2014 年共计有超过 440 万访客,通过 Summer of Reading(夏季阅读)项目为 42000 多名儿童提供服务,并为 9500 多名成年人教授技术课程;
  • 主馆包括一个小说类和非小说类大型流通馆藏、儿童图书馆、西方历史和系谱学部、设有创意实验室的社区技术中心和咨询服务部;
  • 主馆的咨询服务部还是联邦托存图书馆、专利和商标研究中心和基金会中心网络图书馆;
  • 咨询服务部还拥有一个大型的新旧杂志馆藏;
  • 咨询服务部还为企业家 (BizBoost)、学生、非营利组织和投资者提供一对一咨询服务。

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