即时快速地提供个人咨询服务

咨询馆员通常无需了解研究结果，就可以帮助学生理清研究路径。所以，当一位高中生给接待他的咨询馆员寄来感谢卡时，说明事情进展很顺利。不过，当这种事发生在丹佛公共图书馆咨询服务部高级馆员 Frank Wilmot 身上时，他却没能认出他帮助过的学生，因为他们从未见过面。

丹佛公共图书馆的咨询服务部使用 QuestionPoint^® 咨询管理服务为各年龄段的学生提供支持，尤其是中学至大学阶段的学生。“丹佛是一座大城市，对于一些孩子来说去中心图书馆太不方便了，”Frank解释说。“所以，我们决定将一对一的学生研究会面扩展成一对一的预约聊天。”一个周日下午，Frank 通过聊天帮助一个学生搞清楚了研究思路。两个月后，这名学生来到图书馆。“他给我带来了一张感谢卡，”Frank 说。 “他告诉我说，我们的聊天对他很有帮助，还说他的研究项目帮他得了一个 A。他花时间专程来一趟让人感到惊喜。”

丹佛公共图书馆网站上这项名为"ASK US!" 的聊天服务使用量正在不断增加。“我们认为用户使用这项服务的频率越来越高，因为他们可以一直登录，”Frank 说。此外，由于 QuestionPoint 会保存所有的聊天记录，“因此它是一款非常好的学习和教学工具。”他补充说。“我们会查看聊天记录，进行质量控制，看其他人如何回答问题并在必要时进行后续处理，这样做效果很好。”

该图书馆在服务用户的同时，还不断地鼓励用户进行反馈。“每个月，我们都会收到很多积极的调查结果。而且反馈速度从未变慢，”Frank 说。“我制作了一份电子表格，上面记录了用户的评论。每个月，我都会把这些评论发送给其他员工和主管。这不仅有利于鼓舞士气，也让我们明白了人们真正关注的东西。”他还说，“这对我们来说是非常棒的经历。我希望能有更多的图书馆提供这种聊天咨询服务。”

图书馆一览

• 包括一家位于市中心的主馆和 25 家分馆（包括布莱尔·考德威尔非裔美国人研究图书馆）和两个流动图书馆。
• 2014 年共计有超过 440 万访客，通过 Summer of Reading（夏季阅读）项目为 42000 多名儿童提供服务，并为 9500 多名成年人教授技术课程；
• 主馆包括一个小说类和非小说类大型流通馆藏、儿童图书馆、西方历史和系谱学部、设有创意实验室的社区技术中心和咨询服务部；
• 主馆的咨询服务部还是联邦托存图书馆、专利和商标研究中心和基金会中心网络图书馆；
• 咨询服务部还拥有一个大型的新旧杂志馆藏；
• 咨询服务部还为企业家 (BizBoost)、学生、非营利组织和投资者提供一对一咨询服务。