Skip to page content

Overzicht

How QuestionPoint works

Testimonials
QuestionPoint : Overzicht : How QuestionPoint works

Zo werkt QuestionPoint

QuestionPoint bestaat uit twee belangrijke componenten:

Voor uw gebruikers: geef uw gebruikers toegang tot uw bibliotheek via de online informatiedienst van QuestionPoint. Wanneer u een link aanbrengt op de website van uw bibliotheek, kunnen uw gebruikers de e-mail en chatfuncties van QuestionPoint gebruiken om uw medewerkers te raadplegen waar en wanneer ze dat willen. De kennis van uw bibliotheek wordt verrijkt met de gemeenschappelijke expertise van alle QuestionPoint bibliotheken, die samenwerken in het Global Reference Network (wereldwijd informatienetwerk). Wanneer u bovendien kiest voor deelname aan de optionele 24/7 online informatiedienst, zijn deze diensten elke dag van het jaar, 24 uur per dag beschikbaar.

Voor uw bibliotheek: een professionele dienstverlening die wordt opgebouwd, onderhouden en gebruikt door de aangesloten bibliotheken en die toegang biedt tot lokale en/of mondiale kennisbanken.

Functies van QuestionPoint

QuestionPoint is een unieke virtuele informatiedienst, die door een netwerk van samenwerkende bibliotheken over de hele wereld wordt ondersteund via een infrastructuur van software- en communicatietools. QuestionPoint is bovendien een bron van unieke, centraal bijgehouden kennisbronnen, opgebouwd via een samenwerkingsverband van deelnemende bibliotheken.

Functies van de informatiedienst

  • De online functies voor chatten, samen browsen en om samen te werken aan vragen, gebruiken de nieuwste en beste technologie en vereisen geen speciale software of plug-ins voor de browser. Een bibliotheekmedewerker kan online een sessie aan een andere medewerker overdragen en berichten met andere online collega's uitwisselen via de ingebouwde Instant Messaging-component. Bovendien is er ondersteuning voor meertalige informatie-uitwisseling.
  • Berichten op maat voor u. In plaats van één lijst met standaard chatberichten voor alle bibliotheken in een groep, kan elke bibliotheek zijn eigen standaardberichten aanmaken; deze kunt u gebruiken wanneer een vraag van een van uw gebruikers binnenkomt.
  • Beheer en toezicht.De bibliotheekmedewerker kan tijdens de chatsessie notities maken die alleen zichtbaar zijn voor andere medewerkers, of na de sessie via de QuestionPoint functie voor opvolging van de vraag. Toezichthouders kunnen aan de chatsessies van hun bibliotheek deelnemen en privé-notities of suggesties verzenden die onzichtbaar zijn voor de klant.
  • Rapportagefuncties. QuestionPoint helpt u bij het beheer van alle informatiedienstverlening, zowel online als aan de balie. Statistieken op basis van type en niveau van uw ondersteuningsactiviteiten helpen om managementbeslissingen te nemen, trends aan te tonen voor budgetaanvragen, en de klanttevredenheid van gebruikers te meten. Rapportages per instelling, per medewerkersgroep of per individuele medewerker verschaffen veel details over uiteenlopende activiteiten.
  • De Vraag en Antwoord kennisbank wordt zorgvuldig nagekeken en bijgehouden door samenwerkende deelnemers.
  • Automatische doorverwijzing via het Global Reference Network, zodat de door u ingediende vraag of chatsessie aan de hand van criteria zoals onderwerp, taal of werktijden wordt doorgestuurd naar een geschikte collega-bibliotheek.

Functies van de 24/7 online informatiedienst

  • Uw gebruikers van dienst zijn op het waar en wanneer ze willen—stel 24 uur per dag informatiediensten beschikbaar met betrouwbare, realtime en persoonlijke ondersteuning door professionele medewerkers, rechtstreeks vanaf de website of de portal van uw bibliotheek. U kunt zijn waar uw gebruikers zijn, altijd en overal.
  • Uw informatiebalie is langer open, zonder dat u extra personeel hoeft aan te nemen. In ruil voor een bescheiden bijdrage in werkuren aan de online informatiedienst kunt u uw klanten 24 uur per dag betrouwbare dienstverlening aanbieden.
  • U kunt deelnemen aan meerdere groepen tegelijkertijd, bijvoorbeeld een lokaal consortium en een groep die zich bezighoudt met een specifiek onderwerp. De dienst kan op elk moment door een onbeperkt aantal medewerkers worden bekeken. Een bibliotheek kan deel uitmaken van een regionale of landelijke groep en tevens deelnemen aan de wereldwijde 24/7 online informatiedienst.
  • Talen en vertalingen—De QuestionPoint gebruikersinterface kunt u ten behoeve van uw medewerkers en online gebruikers configureren in elke gewenste taal, ondersteund door Unicode. De beheerinterface van QuestionPoint (voor bibliotheekgebruik) is momenteel beschikbaar in de volgende talen: Engels, Spaans, Frans, Chinees (vereenvoudigd), Chinees (traditioneel), Nederlands, Koreaans en Sloveens. Er komen nog meer talen.

De belangrijkste voordelen van QuestionPoint

Bibliotheken dienen de hedendaagse gebruiker van dienst te zijn waar en wanneer hij hieraan de grootste behoefte heeft. We leven in een vraaggerichte 24-uurs economie die veel vergt van onze tijd en aandacht. Elke dag wordt van bibliotheekmedewerkers gevraagd dat ze méér bieden met minder middelen. Hoe kunt u aan de informatiebehoefte van uw gemeenschap voldoen en tegelijk de groeiende vraag bijhouden? QuestionPoint is het antwoord.

QuestionPoint koppelt een infrastructuur van software en communicatietools aan een wereldwijd netwerk van samenwerkende bibliotheken. De voordelen zijn indrukwekkend:

  • De zichtbaarheid van uw bibliotheek neemt toe.QuestionPoint is een aangename verrassing voor al uw gebruikers en zal nieuwe gebruikers ertoe bewegen uw bibliotheek als primaire vraagbaak te gaan gebruiken.
  • U bereikt de gebruikers van bekende zoekmachines zoals Google en Yahoo! via links in de interface "Find in a Library".
  • U bent op internet aanwezig met snelle en betrouwbare antwoorden—geen downloads of speciale software nodig.
  • Contacten met kundige vakreferenten in verschillende meertalige vakgebieden als natuurwetenschap, geneeskunde, onderwijs en cultuur, bieden een rijkdom aan kennis.
  • Als u een fractie van het totale aantal weekuren bijdraagt aan de optionele, coöperatieve 24/7 online informatiedienst, bent u in ruil daarvoor 24 uur per dag open, op elke dag van het jaar.
  • U krijgt de informatievoorziening beter onder controle. De QuestionPoint tools geven een beter inzicht in gebruikerswensen en benodigd personeel.
  • QuestionPoint is veel goedkoper en eenvoudiger te implementeren dan wanneer u zelf een oplossing ontwikkelt voor 24 uur bemannen van uw informatiedienst.
  • Persoonlijke implementatiediensten vereenvoudigen de opstartprocedure voor uw bibliotheek.

Samenwerking voor betere resultaten

Samenwerking geeft de beste resultaten. Met QuestionPoint kunnen informatiemedewerkers in teamverband klanten helpen. Bibliotheken en organisaties zetten in op samenwerking bij digitale informatiediensten en op het uitwisselen van deskundigheid om vragen te beantwoorden van bibliotheekgebruikers overal ter wereld.

Wanneer uw bibliotheek deelneemt aan de 24/7 online informatiedienst, kunnen uw medewerkers de gebruikers efficiënter van informatie voorzien. Als uw bibliotheek aan deze coöperatieve dienst deelneemt, staat uw deur altijd open, ook wanneer de bibliotheek zelf dicht is.

De coöperatieve aanpak houdt in dat elke deelnemende bibliotheek een beperkt aantal uren personeelsinzet bijdraagt en in ruil daarvoor 24 uur per dag bereikbaar is. Wanneer het aantal gebruikers elke maand verder toeneemt, kunt u aan deze extra vraag voldoen zonder extra medewerkers aan te nemen. Medewerkers die aan het coöperatieve systeem deelnemen, melden dat hun vaardigheden toenemen doordat ze informatievragen van uiteenlopende klanten beantwoorden (in plaats van steeds dezelfde vragen). Dergelijke bibliotheekmedewerkers groeien soms uit tot experts op een bepaald gebied en worden vaak geraadpleegd bij vragen over hun specialiteit. Deze specialisten worden uiteindelijk een belangrijke vraagbaak voor andere medewerkers in hun eigen bibliotheeknetwerk of in een landelijk verband.

Meer mogelijkheden om antwoorden te vinden

Global Reference Network

Het QuestionPoint netwerk is een krachtig instrument om bibliotheken met elkaar in contact te brengen en in de behoeften van gebruikers te voorzien, maar dit is slechts een klein deel van het totale plaatje.

QuestionPoint maakt gebruik van speciale algoritmen uit het Global Reference Network om de instelling te vinden die het best in staat is een bepaalde vraag te beantwoorden. Alle medewerkers in het netwerk kunnen een bijdrage leveren aan de mondiale kennisbank met eerder gestelde en beantwoorde vragen. Elke vraag wordt toegevoegd aan de wachtrij met nieuwe vragen van de informatiespecialist van de plaatselijke bibliotheek. De informatiespecialist heeft nu de volgende mogelijkheden:

  • Direct op de gebruiker reageren met een antwoord of een verzoek om verduidelijking
  • Toewijzen aan een andere bibliotheekmedewerker
  • Doorsturen naar een andere bibliotheekmedewerker binnen dezelfde instelling of groep
  • Doorsturen naar een andere bibliotheek die deelneemt aan het QuestionPoint Global Reference Network

Naarmate meer records worden toegevoegd, wordt de overkoepelende kennisbank steeds meer een primaire bron van informatie voor soortgelijke vragen, waardoor alle leden van QuestionPoint tijd en geld kunnen besparen.

De kennisbank

De kennisbank van QuestionPoint is een database met vragen en antwoorden die door deelnemende bibliotheken zijn bijgedragen. In deze database kan op onderwerp of op trefwoord worden gezocht. Elke bibliotheek kan een lokale kennisbank bijhouden, die onder beheer staat van de deelnemende bibliotheek of bibliothekengroep. Bibliotheken kunnen bovendien bijdragen aan (en gebruikmaken van) de mondiale kennisbank, een hulpbron voor verstrekking en verwerving van informatie, die alle QuestionPoint-deelnemers gezamenlijk opbouwen.

Bibliotheekmedewerkers kunnen aan de lokale kennisbank records toevoegen van de online vragen van de eigen gebruikers, maar ook records naar aanleiding van vragen die aan de balie of per telefoon zijn gesteld, en zelfs records uit de lokale databank van lastige vragen. De lokale kennisbank vormt een belangrijke informatiebron, die op maat is gemaakt voor uw bibliotheek en de behoeften van haar gebruikers. Hierdoor besparen uw informatiespecialisten veel tijd. Instellingsspecifieke informatie en vragen die kenmerkend voor uw gebruikers zijn, groeien uit tot een archief van onschatbare waarde. Dankzij de tools van de lokale kennisbank kunnen uw medewerkers efficiënter opereren en meer tijd en energie besteden aan nieuwe, gecompliceerde vragen die nog niet in de kennisbank aanwezig zijn. De bibliotheekgebruiker profiteert van betere dienstverlening met snellere antwoorden.

Naarmate de omvang van de kennisbank toeneemt, wordt deze steeds nuttiger als effectieve informatiebron. Een bibliotheek kan zowel de lokale als de mondiale kennisbank ter beschikking stellen aan de gebruikers, direct vanaf de website van de bibliotheek.