Nederlands

Ask-WA

Verbind alle bewoners van de staat met medewerkers van informatiediensten

Jonathan Betz-Zall, medewerker informatiedienst en bijdrager aan Ask-WA
Medewerker informatiedienst en bijdrager aan Ask-WA Jonathan Betz-Zall voelt zich verbonden met de wereld via QuestionPoint.

"Elke bibliotheek die deelneemt aan Ask-WA werkt op zijn eigen manier met QuestionPoint. ... Het integreert echt alle bronnen die je als bibliotheek kunt leveren."

Nono Burling
Online Resources Consultant, Washington State Library

Meer dan 55 unieke bibliotheken en bibliotheeksystemen (inclusief dan van grote staatsuniversiteiten, hogescholen en technische en beroepsopleidingen, evenals openbare bibliotheken in steden en op het platteland) dragen bij aan Ask-WA, de online informatiedienst van Washington. Omdat de gebruikers van elke bibliotheek andere behoeften heeft, zou een uitdaging kunnen zijn om een oplossing te vinden die voor iedereen werkt.

Dankzij QuestionPoint® kunnen de bibliotheken echter flexibel zijn in de manier waarop zij hun bibliotheekgebruikers via Ask-WA helpen. "Verschillende bibliotheken in ons systeem gaan anders om met QuestionPoint," vertelt Nono Burling, Online Resources Consultant bij de Washington State Library. Zo biedt QuestionPoint wachtrijen met wetenschappelijke en openbare vragen, zodat bibliotheekmedewerkers alleen vragen voor hun type bibliotheek kunnen beantwoorden. "Dat is een groot voordeel van QuestionPoint," aldus Nono. "[De ondersteuning van informatievragen in wetenschappelijke en openbare bibliotheken] vereist heel andere vaardigheden." Hoewel vragen in de wetenschappelijke wachtrij meestal betrekking hebben op de studie van een student, zijn de vragen in de openbare wachtrij vaak veel diverser van aard en wordt er vaak om hulp gevraagd die verder gaat dan een traditionele informatievragen.

De online informatiedienst is een "briljant hulpmiddel om mensen te helpen e-books te gebruiken," aldus Nono. Zo heeft ze in het verleden wel buiten kantoortijden ingelogd in de chat van haar openbare bibliotheek alleen om mensen te helpen bij het downloaden van een e-book. "Zelfs als de bibliotheek wel open is," vertelt ze, "zou ik met mijn desktopcomputer op de arm naar de bibliotheek hebben gemoeten om dat boek te downloaden, als die chatservice er niet was geweest. En dat zou ik echt niet doen!" Bovendien merkt ze op dat veel bibliotheken in Washington op het platteland gevestigd zijn, vaak beperkte openingstijden hebben en gebruikers bedienen die soms tot wel 50 kilometer afstand wonen. Dankzij Ask-WA "kunnen die gebruikers hulp op afstand krijgen om een e-book te downloaden."

"De service is altijd en overal beschikbaar en werkt op allerlei verschillende apparaten. Als je bijvoorbeeld op safari bent in Afrika en je hebt een vraag en er is internetverbinding, dan kun je daar hulp bij krijgen."

Het feit dat je op afstand of vanuit huis kunt chatten is niet alleen een voordeel voor de gebruikers van de bibliotheek. "Veel van onze medewerkers doen dit al jaren en zijn hele goede in het beantwoorden van vragen via de virtuele informatiedienst," aldus Nono. Een van de medewerkers verhuisde van Washington naar Duitsland, maar biedt nog steeds QuestionPoint-ondersteuning. Zo kan zij een paar uur voor haar rekening namen die in Washington midden in de nacht zijn, maar voor haar in de loop van de ochtend. Verder zegt Nono dat ze wel eens tijdens feestdagen vanuit huis, in haar pyjama, vragen heeft beantwoord als de bibliotheek gesloten was. Omdat alle QuestionPoint-bibliotheken samenwerken, kunnen de bibliotheekgebruikers in Washington altijd een bibliotheekmedewerker spreken, ook buiten de openingstijden van de Ask-WA-bibliotheken.

Een aantal van de grote bibliotheken in Ask-WA "scannen tijdens kantooruren op hun eigen gebruikers. Andere bibliotheken hebben hun eigen wachtrij, zodat hun gebruikers eerst geholpen worden." Weer andere bibliotheken, met minder medewerkers, gebruiken Ask-WA als achtervang voor het behandelen van informatievragen in de bibliotheek. Sommigen kiezen ervoor om bij te dragen in de avonden en weekenden, terwijl anderen vooral tijdens werktijd willen bijdragen. En meerderen hebben een Ask-WA chatbox op de webpagina van hun catalogus voor als een zoekopdracht geen resultaten oplevert. Of ze gebruikten de vragen van de transcripties om het design van hun website te verbeteren. Ongeacht de manier waarop een bibliotheek QuestionPoint heeft geïmplementeerd en bijdraagt aan Ask-WA, ze helpen allemaal om bibliotheekgebruikers uit Washington de informatie te vinden die zij zoeken. "Ze begrijpen dat de chatfunctie met name voor millenials een cruciale dienstverlening is," besluit Nono.

Services die Ask-WA afneemt

QuestionPoint

Kaart met de locatie van Washington State Library

Ask-WA in het kort

  • Meer dan 55 wetenschappelijke, openbare en plattelandsbibliotheken in Washington dragen bij in Ask-WA
  • Gefinancierd door de deelnemende bibliotheken in samenwerking met de Washington State Library dankzij een subsidie van het Institute of Museum and Library Services
  • Ask-WA-bibliotheken komen een bepaald aantal uren per week overeen dat zij bijdragen aan de online informatiedienst, afhankelijk van het formaat en aantal gebruikers van de bibliotheek

Ervaringen van andere leden

There are no Member Stories matching the configured list.