Améliorer le délai de résolution des problèmes

Comme beaucoup d'institutions, l'University of the Arts London « dépense une partie importante de son budget destiné à la bibliothèque pour les ressources électroniques, selon Paul Mellinger, responsable des informations électroniques. « Nos utilisateurs (étudiants et professeurs) souhaitent pouvoir accéder au contenu en ligne à tout moment, de jour comme de nuit, qu'ils se trouvent sur place ou non. »

D'un point de vue informatique, la résolution des problèmes devient très difficile. Parfois, il s'agit simplement d'une incompatibilité avec l'appareil de l'utilisateur, car « les éditeurs peuvent instaurer des restrictions sur les types d'appareils utilisables pour accéder aux livres électroniques, par exemple », a déclaré Paul.

Bien souvent, le problème est plus complexe, et beaucoup de personnes et de groupes s'attellent à la résolution du problème. « Nous devons analyser chaque élément de la chaîne, explique M. Mellinger. L'outil de recherche, la base de données ou la revue électronique, le résolveur de liens, le serveur mandataire, le système d'authentification, le réseau informatique, tout doit être testé, encore et encore. »

Ces efforts ont incité M. Mellinger et son équipe à chercher une solution qui leur permettrait de « passer moins de temps à résoudre les problèmes et corriger les défauts, et plus de temps à améliorer le service fournit aux utilisateurs ». Ils ont donc opté pour le service EZproxy^®, une solution d'accès et d'authentification qui interagit avec plusieurs éléments de la chaîne et dont la résolution des problèmes, la mise à jour et la gestion sont effectuées par OCLC. L'équipe responsable des données électroniques de l'University of the Arts London est ainsi en mesure d'évaluer plus rapidement les problèmes d'accès et de répondre aux besoins des utilisateurs.

Grâce au service EZproxy, l'université a non seulement rationalisé la chaîne de travail de résolution des problèmes, mais elle peut désormais également mettre à la disposition des utilisateurs des ressources qui étaient auparavant uniquement accessibles sur le campus. Ainsi, une plus grande partie de la collection de la bibliothèque est accessible aux étudiants qui recherchent des ressources en dehors des heures d'ouverture de la bibliothèque ou qui ne se trouvent pas sur place. En outre, de plus en plus d'étudiants utilisent Internet pour leurs premières recherches, c'est pourquoi il devient réellement important aujourd'hui de pouvoir leur proposer les ressources de la bibliothèque en ligne.

Informations sur la Bibliothèque

• Les collections de la bibliothèque sont réparties sur six établissements de Londres et sa banlieue.
• En plus des ressources texte imprimées et électroniques, les collections incluent des livres illustrés, des jouets de grande marque, des enregistrements vidéo et audio, des vêtements et des tissus, ainsi que des documents visuels originaux.
• La bibliothèque propose un accès en ligne à une bibliothèque de ressources électroniques au catalogue complet de la bibliothèque et au portail de recherche universitaire UAL Research Online.