Français

Bibliothèques de Lancashire County Council

Offrir des services de référence, 24 heures sur 24, sept jours sur sept

Photo d'un homme utilisant un portable à Lancashire County Council Library Service
Photo gracieusement offerte par Lancashire County Council

« Les services numériques, comme Enquire, placent stratégiquement les services de bibliothèques comme un fournisseur d'information au sein d'une autorité, et comme un endroit pour l'apprentissage et pour parfaire ses connaissances numériques. »

Carolyn Waite
Directrice du développement de l'information, Services culturels de Lancashire County Council

La Society of Chief Librarians (SCL), qui gèrent les bibliothèques en Angleterre, au Pays de Galles et en Irlande du Nord, a identifié quatre secteurs clés de services dans chaque bibliothèque publique : la lecture, l'information, le numérique et la santé. Ces quatre offres universelles influencent les priorités des bibliothèques publiques à travers cette région.

Lorsque Carolyn Waite, directrice du développement de l'information, Services culturels de Lancashire County Council , a commencé à incorporer ces offres dans les bibliothèques de Lancashire County, elle cherchait un moyen de relier les utilisateurs qui avaient des questions à des bibliothécaires 24 heures sur 24, sept jours sur sept. « Nous n'avions pas de personnel de référence désigné depuis 2008 », explique Mme Waite. « Pour répondre aux utilisateurs d'aujourd'hui, nous avons dû restructurer notre façon de livrer l'information et nos services de référence traditionnels. »

Mme Waite a cherché un système de dialogue en ligne (chat) qui serait disponible peu importe le moment où les utilisateurs en auraient besoin. « Il y a peu de chance qu'un tel service soit développé à coût raisonnable par le Lancashire County Council et le besoin était réel. Nous nous sommes joints à Enquire en mai 2013 après avoir vu les possibilités du système pour améliorer notre offre et se relier aux offres numériques et d'information. »

Grâce au système de référence virtuelle Enquire 24/7, les bibliothèques de Lancashire offrent un accès facile à l'information cherchée par les utilisateurs. « Lorsque nous avons implanté le service Enquire, nous voulions utiliser les principes sous-jacents que nous avons pour tous nos canaux qui sont de permettre au personnel et aux clients de trouver de l'information de qualité et d'améliorer les connaissances numériques », explique Mme Waite. « Nous guidons les utilisateurs vers des sites Web et des ressources plutôt que de leur donner la réponse. »

« L'implantation d'Enquire a été utile et nous a permis de rencontrer toutes les offres universelles de la Society of Chief Librarians d'une manière ou d'une autre. »

La fonctionnalité de dialogue en ligne (chat) d'Enquire ajoute de la valeur puisqu'une vraie personne est en ligne avec vous. « Nous avons un Qwidget qui s'intègre bien aux appareils mobiles et à notre site Web. Nous l'avons nommé "Ask a Lancashire Librarian" pour lui donner un aspect local, même si nous ne pouvons pas toujours couvrir le service », mentionne Mme Waite. Lorsque le personnel de Lancashire n'est pas en ligne, d'autres bibliothécaires du Royaume-Uni ou des États-Unis couvrent le service afin qu'il soit disponible en tout temps. La fonctionnalité de dialogue en ligne est représentative des besoins du personnel, des utilisateurs et du monde commercial, et signifie que les bibliothèques sont toujours des sources d'information crédibles et actuelles. « Ce service nous aide à maintenir notre présence dans le monde numérique et offre aussi un choix aux clients », conclut Mme Waite.

Dès la première année d'utilisation d'Enquire, les bibliothèques de Lancashire ont remarqué les bénéfices du service. « Enquire est compatible avec nos objectifs en ce qui concerne notre stratégie pour l'information et les objectifs des offres de la SCL. Les connaissances de notre personnel ont été mises en lumière et les besoins en développement ont été reconnus », mentionne Mme Waite. « Les commentaires de nos clients ont été positifs, ce qui aide à motiver le personnel et à démontrer le désir de Lancashire de faire une différence par le biais de la lecture, de l'apprentissage et de l'information. »

Services utilisés par Lancashire County Council Library Service

Enquire
Carte de Lancashire County Council

Informations sur la Bibliothèque

  • Lancashire County Council supervie 74 succursales de bibliothèques et 9 bibliothèques mobiles.
  • Le service de bibliothèque mobile effectue plus de 1000 arrêts sur une base bimensuelle.
  • La bibliothèque fournit une variété de ressources numériques sur des sujets comme les actualités, la famille et l'histoire locale, les affaires, les arts et la musique.

Histoires associées

Université de Washington, salle de lecture Suzzallo

Offrir des services en tout temps

Découvrez comment la Bibliothèque de l'Université de Washington est restée ouverte alors que le campus était fermé à cause d'une tempête de neige.

Bibliothèque publique de Miami

Offrir des informations sur la santé à la communauté

Découvrez comment la Bibliothèque publique de Miami fourni des informations sur la santé à sa communauté.