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QuestionPoint : Survol : Comment fonctionne QuestionPoint

Fonctionnement de QuestionPoint

QuestionPoint comporte deux composantes majeures :

Pour vos utilisateurs : connectez vos utilisateurs à la bibliothèque par le biais du service de référence virtuelle QuestionPoint. Si vous placez un lien sur le site Web de votre bibliothèque, les utilisateurs peuvent utiliser les outils de messagerie électronique et de Chat de QuestionPoint pour joindre votre personnel de référence dès qu'ils en ont besoin. De plus, les équipes des autres bibliothèques du réseau global de référence de QuestionPoint viennent renforcer vos propres équipes. En vous joignant à la Coopérative de référence 24/7, ces services de référence sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, 365 jours par an.

Pour votre bibliothèque : un service professionnel créé, maintenu et utilisé par les bibliothèques membres. Il permet aux administrateurs locaux de gérer les fonctions de référence locales, de participer à une initiative bibliothécaire mondiale et d’accéder à une base de connaissances locale et mondiale.

Caractéristiques de QuestionPoint

QuestionPoint est un service de référence virtuelle unique, alimenté par un réseau mondial de bibliothèques constituées en coopérative, qui s'appuie sur une infrastructure d’outils logiciels et de communications. QuestionPoint est également une source unique de connaissances centralisées, créée par un réseau coopératif de bibliothèques membres.

Fonctions de gestion de la référence

  • Le Chat basé sur le Web, la co-navigation et les outils de référence coopérative utilisent les meilleures technologies et ne nécessitent aucun logiciel ou module d'extension de navigateur particulier. Les bibliothécaires peuvent transférer des sessions à d'autres bibliothécaires en ligne ou leur envoyer des messages par le biais du composant de messagerie instantanée intégré. Des transactions de référence en plusieurs langues sont également prises en charge.
  • Messages personnalisables uniques :au lieu d'avoir une seule liste de messages prédéfinis pour le Chat pour l'ensemble d'un groupe de bibliothèques, chaque bibliothèque peut ajouter ses propres messages prédéfinis, qui s'affichent lorsqu'un de leurs utilisteurs s'ajoute à la file d'attente.
  • Contrôle administratif : le bibliothécaire peut ajouter des remarques visibles uniquement des autres bibliothécaires de la session ou utiliser le suivi des questions QuestionPoint, une fois la session terminée. Les administrateurs peuvent se joindre à n'importe quelle session de Chat en cours de leur bibliothèque pour envoyer des suggestions ou remarques privées, invisibles des utilisateurs.
  • Outils de création de rapports :QuestionPoint vous aide à gérer toutes vos transactions de référence, qu'elles soient effectuées en ligne ou en personne. Des rapports statistiques basés sur le type et le niveau d’activités de référence vous aident à prendre des décisions administratives, à justifier des demandes de financement grâce aux tendances dégagées et à mesurer les niveaux de satisfaction de la clientèle. Il existe des rapports par établissement, pour l'ensemble du personnel ou pour un seul bibliothécaire. Ces rapports couvrent un large spectre d'activités et de détails.
  • Une base de connaissances sous forme de questions et réponses est soigneusement entretenue par des établissements collaborateurs.
  • L'acheminement automatique de questions via le réseau global de référence transfère les questions envoyées ou les sessions de Chat vers une bibliothèque partenaire, selon des critères tels que le sujet, la langue ou les heures de couverture du service de référence.

Avantages de la Coopérative de référence 24/7

  • Répondez aux besoins des utilisateurs où qu'ils soient : offrez un service de référence en continu avec une assistance individuelle fiable et en temps réel, dispensée par des bibliothécaires professionnels, à partir de la page Web de votre bibliothèque ou d'un portail Web. Accompagnez les utilisateurs, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.
  • Étendez les heures d'ouverture de votre service de référence, sans personnel supplémentaire.Tout en affectant un minimum de personnel chaque semaine au service de la coopérative, vous pouvez offrir à vos utilisateurs un service ininterrompu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
  • Faites partie de plusieurs groupes de référence comme, par exemple, un consortium local et un groupe spécialisé dans un domaine. Un nombre indéfini de bibliothécaires peuvent s'affecter au service à tout moment. Une bibliothèque peut appartenir à un groupe d'envergure régionale ou nationale, mais aussi à la Coopérative de référence 24/7 internationale.
  • Langues et traductions : l’interface utilisateur de QuestionPoint peut être configurée dans toutes les langues parlées par votre personnel et vos utilisateurs en ligne, à condition qu'elles prennent en charge le format Unicode. L’interface administrative de QuestionPoint (utilisée par le personnel de référence) est actuellement disponible en français, anglais, espagnol, chinois (simplifié et traditionnel), hollandais, coréen et slovène. D’autres langues seront ajoutées.

Principaux atouts de QuestionPoint

De nos jours, les bibliothèques doivent rencontrer les utilisateurs où et quand ils ont besoin d’informations. De plus en plus, les utilisateurs s’attendent à des réponses instantanées, à tout moment du jour ou de la nuit, ce qui sollicite beaucoup ressources. Chaque jour, on demande aux bibliothécaires d’en faire plus avec moins de moyens. Comment parvenir à fournir l'information que vos utilisateurs recherchent et à gérer cet afflux de demandes toujours croissant ? QuestionPoint. Voilà la solution!

QuestionPoint associe une infrastructure de logiciels et d’outils de communication à un réseau mondial de bibliothèques constituées en coopérative. Les avantages sont impressionnants :

  • Vous pouvez améliorer la visibilité de votre bibliothèque.QuestionPoint surprendra et enchantera vos utilisateurs actuels et en attirera certainement de nouveaux qui ne tarderont pas à vous considérer comme leur source principale d'informations.
  • Faites-vous connaître des internautes utilisant des ressources aussi courantes que Google et Yahoo! par le biais de liens, à partir de l'interface Trouver dans une bibliothèque.
  • Imposez-vous sur le Web en fournissant rapidement des réponses fiables : aucun téléchargement ou logiciel spécial n'est requis.
  • Élargissez vos ressources grâce à des contacts avec des experts dans de nombreux domaines : langues, sciences, médecine, éducation, histoire, etc.
  • Consacrez quelques heures par semaine au service de coopération facultatif et, en retour, bénéficiez d'une couverture totale de votre service de référence, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • Supervisez mieux les références.Les outils QuestionPoint permettent de mieux prévoir les besoins des utilisateurs et le personnel nécessaire.
  • Une solution beaucoup moins chère et plus facile à mettre en place que de créer votre propre solution de service en continu.
  • Les services d'implantation personnalisés simplifient vos premiers pas.

La collaboration améliore les résultats

Travailler ensemble, c'est travailler mieux. QuestionPoint permet à vos bibliothécaires de référence de travailler ensemble, comme une équipe de service. Les bibliothèques et organisations s’efforcent de coopérer pour offrir un service de référence en ligne et pour partager leurs ressources d’experts afin de répondre aux questions des utilisateurs de bibliothèques du monde entier.

En rejoignant l'équipe de la Coopérative de référence 24/7, les bibliothèques disposent d'un moyen plus efficace pour répondre aux besoins d'information de leurs utilisateurs. Les portes de votre bibliothèque restent ainsi ouvertes, même si cette dernière est physiquement fermée.

Le principe de la couverture collaborative consiste à consacrer un peu de temps au service de référence, tout en obtenant en échange une plage de couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tandis que le nombre de clients augmente tous les mois, vous pouvez satisfaire leurs demandes sans ajouter de personnel. Les bibliothécaires qui participent à la Coopérative de référence virtuelle mentionnent une amélioration de leur expertise, car ils consacrent leur temps à répondre à des questions de fond provenant d'utilisateurs très divers (au lieu de répondre à des questions d'orientation dans la bibliothèque). Ces professionnels deviennent souvent des experts dans un domaine particulier et toute la bibliothèque peut s'appuyer sur eux pour les réponses aux questions concernant leur domaine d'expertise. Au fil du temps, ces experts deviennent une ressource très utile pour les autres bibliothèques du réseau local, ou même national.

Élargissez votre capacité de réponse

Réseau de référence mondial

Le réseau coopératif QuestionPoint est un outil puissant permettant de relier les bibliothèques et de répondre aux besoins des utilisateurs, mais il ne constitue qu’une partie du service.

QuestionPoint utilise un système d'acheminement vers la meilleure destination du réseau global de référence pour trouver l'institution la mieux à même de répondre à une question. Tous les bibliothécaires du réseau peuvent apporter leur contribution à la base de connaissances globale de questions et réponses. Lorsqu'une question est posée, elle est placée dans la file d’attente des nouvelles questions du bibliothécaire de référence local. Le bibliothécaire peut alors choisir une action parmi les suivantes :

  • répondre directement à l’utilisateur ou lui demander des éclaircissements, si besoin ;
  • assigner la question à un autre bibliothécaire ;
  • acheminer la question à un autre bibliothécaire de son institution ou de son groupe de référence ;
  • acheminer la question à une autre bibliothèque qui participe au réseau global de référence de QuestionPoint.

Les questions-réponses s’accumulant, la prochaine fois qu’une question semblable nécessitera une recherche, la base de connaissances deviendra la source principale de recherche et permettra à tous les membres de QuestionPoint de gagner du temps.

Base de connaissances

La base de connaissances de QuestionPoint est une base de données composée de questions et de réponses, alimentée par les bibliothèques membres. Vous pouvez y faire des recherches par sujet ou par mot-clé. Chaque bibliothèque peut disposer d'une base de connaissances locale, contrôlée par la bibliothèque ou le groupe de bibliothèques ayant souscrit un abonnement. Les bibliothèques ont également la possibilité d'utiliser la base de connaissances globale et de contribuer à son enrichissement. Cette base, élaborée par l'ensemble des membres de QuestionPoint, est une aide pour toute tâche de référence ou de recherche.

Les bibliothécaires peuvent ajouter des questions-réponses à la base de connaissances locale, à partir des questions en ligne des utilisateurs, mais aussi à partir des questions posées en personne, par téléphone, ou encore à partir de fichiers de référence locaux. Cette base de connaissances locale représente une importante source de référence personnalisée, adaptée à votre bibliothèque et aux besoins de ses utilisateurs, ainsi qu'un gain de temps pour le personnel chargé des références. Les informations locales spécialisées ou les questions particulières de vos utilisateurs constituent peu à peu des archives inestimables. Les outils de la base de connaissances locale permettent au personnel de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les questions nouvelles ou compliquées dont les réponses ne figurent pas déjà dans la base de connaissances. En outre, l'utilisateur de la bibliothèque bénéficie également de la réduction du temps de réponse et de l’amélioration du service.

Au fur et à mesure du développement de la base de connaissances, son utilisation en tant qu'outil de recherche de référence devient de plus en plus efficace. Les bibliothèques peuvent rendre les bases de connaissances locales et la base globale accessibles aux utilisateurs, directement depuis leur site Web.