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University of Washington

Verfügbarkeit rund um die Uhr und bei jedem Wetter

Foto von Studenten der University of Washington in der Odegaard Library

„Es ist ganz einfach: Wenn sich die Benutzer keine Gedanken darüber machen müssen, wann der Service verfügbar ist, weil er immer zur Verfügung steht, dann werden sie diesen Service auch nutzen.“

Nancy Huling
Head of the Reference and Research Services Division, University of Washington

Wegen eines Schneesturms musste der Campus der University of Washington im Januar 2012 für zwei Tage geschlossen werden. Die virtuelle Bibliothek blieb jedoch geöffnet. „Es ist sehr ungewöhnlich, dass der Campus geschlossen wird“, erklärt Nancy Huling, Head of the Reference and Research Services Division, „aber die Umstände machten es erforderlich.“ Glücklicherweise nutzt das gesamte Bibliothekssystem den QuestionPoint® 24/7-Referenzverbund. Als das Präsidentenbüro anrief und fragte, ob es möglich sei, die Bibliothek für Studenten und Lehrkräfte geöffnet zu lassen, damit sie ihre Recherchen von Zuhause aus fortsetzen konnten, verwies der Dekan auf den 24/7-Service. „Unsere Bibliothekare waren im Dienst“, sagt Nancy, „und wenn sie es nicht waren, sprangen andere Bibliothekare aus dem QuestionPoint 24/7-Team für sie ein. In den zwei Tagen, in denen der Campus geschlossen war, konnten wir 350 Fragen beantworten.“

QuestionPoint fügt sich nahtlos in die Notfallverfahren der Bibliotheken der University of Washington ein, leistet den Benutzern jedoch auch sonst nützliche Dienste. Nancy erinnert sich an einen Architekturstudenten, dem sie über den Chat von QuestionPoint helfen konnte. Der Student benötigte Informationen über die Carnegie-Bibliothek, in der sich die Seattle Public Library befindet, inklusive der Baupläne. Nancy konnte ihn mit einigen Informationen versorgen und bot ihm an, seine Frage an die Seattle Public Library weiterzuleiten, in deren Besitz sich die Baupläne befinden. „Er war begeistert“, erinnert sie sich, „dass er sich nicht selbst nochmals mit derselben Frage an die andere Bibliothek wenden musste. Noch am selben Tag arrangierte die Seattle Public für den Studenten einen Termin, um Einblick in ihre Archive zu nehmen. „Unser Mantra lautet: ,Leite die Frage weiter, nicht die Person!‘“, erklärt Nancy.

„Eine der stärken von QuestionPoint liegt darin, dass Fragen nicht nur innerhalb des eigenen Systems, sondern auch außerhalb angezeigt werden können.“

Nancy fielen noch einige weitere „unerwartete Vorteile“ von QuestionPoint für die Bibliothek auf. Für bestimmte Kategorien von Fragen wie beispielsweise die Verwaltung von Quellenangaben wurden Formulare erstellt, die diese Fragen ohne Überprüfung durch die Bibliothekare direkt dem passenden Team zuweisen. „Es spielt für uns keine Rolle mehr, um welche Art von Fragen es sich handelt“, sagt Nancy, „da die Mitarbeiter diese Informationen nutzen, um den Service für alle Benutzer zu verbessern. Beispielsweise wurden immer wieder Fragen zur Online-Bezahlung der Gebühren gestellt. Unserem Head of Access Services fiel das auf und die Website wurde entsprechend angepasst, damit diese Information leichter zu finden ist.“

Außerdem werden die Fragen vom IT-Team der Bibliothek regelmäßig überprüft. Dadurch wurde beispielsweise ein Problem mit der Proxy-Konfiguration erkannt, das verhinderte, dass die Benutzer auf eine Sammlung elektronischer Zeitschriften zugreifen konnte. „Auf diese Weise kann man gut verfolgen, ob die Benutzer Probleme haben“, ergänzt Nancy. Doch das System ist nicht nur für die Benutzer da. „Wir haben auf der Website für unsere Mitarbeiter ein Formular eingerichtet, über das Probleme mit dem Online-Katalog gemeldet werden können, die dann automatisch weitergeleitet werden.“

Der für die University of Washington wichtigste Aspekt an QuestionPoint ist jedoch die 24/7-Verfügbarkeit, die über zusätzliche Aushilfsbibliothekare sichergestellt wird. „In einer akademischen Einrichtung sind die Benutzer rund um die Uhr auf den Beinen“, erklärt Nancy. „Von daher müssen auch die Bibliotheksdienste stets verfügbar sein.“ Nancy erinnert sich an das Feedback der Benutzer, nachdem an Thanksgiving Aushilfsbibliothekare eingesprungen waren. Eine Person schrieb: „Ich war froh, dass ich um 20:45 Uhr an einem Samstagabend fast umgehend mit einem Bibliothekar chatten konnte. Vielen Dank für diesen Service!“

„Es spielt keine Rolle, ob der Benutzer direkt hinter dir sitzt oder in einem anderen Bundesstaat“, sagt Nancy. „Wir sind jetzt immer erreichbar!“ Und sie ist überaus erfreut, dass dem so ist.

Karte mit dem Standort der University of Washington

Die Bibliothek auf einen Blick

  • Zu den Universitätsbibliotheken gehören 18 Bibliotheken, die auf drei Städte in Washington verteilt sind.
  • Auf jeder Webseite der Bibliothek, auf vielen Seiten des Lernmanagementsystems der Universität, in den Handbüchern zu den Kursen und auf den Profilseiten der Fachbereichsbibliothekare befinden sich ein Link zu einem rund um die Uhr besetzten Chat sowie zum Support per E-Mail, Telefon oder Textchat.
  • Pro Jahr bearbeitet die Bibliothek rund 18.000 virtuelle Referenzanfragen.
  • Die Bibliothekare des QuestionPoint 24/7-Referenzverbunds übernehmen jede Nacht von 17:00 bis 09:00 Uhr den Chat der Universität und unterstützen tagsüber die Bibliothekare der Universität bei dieser Aufgabe.

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