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Ask-WA

Auskunftsbibliothekare für alle Einwohner des Bundesstaates

Jonathan Betz-Zall, Referenzbibliothekar und Mitwirkender an Ask-WA
Jonathan Betz-Zall, Referenzbibliothekar und Mitwirkender an Ask-WA

„Jede Ask-WA-Bibliothek nutzt QuestionPoint auf ihre eigene Art und Weise. Der Dienst lässt sich tatsächlich in alle Ressourcen integrieren, die man einer Bibliothek bereitstellen kann.“

Nono Burling
Online Resources Consultant, Washington State Library

Mehr als 55 Bibliotheken und Bibliothekssysteme — einschließlich der Bibliotheken großer staatlicher Universitäten, kleinerer 4-Jahres-Colleges und von Fach- und Volkshochschulen sowie Stammesbibliotheken, öffentlicher Stadtbüchereien und Büchereien im ländlichen Raum — beteiligen sich an Ask-WA, dem virtuellen Auskunftsdienst des Bundesstaates Washington. Da sich die Bedürfnisse der einzelnen Bibliotheksbenutzer stark unterscheiden können, kann es eine Herausforderung darstellen, ein System zu finden, das für alle funktioniert.

QuestionPoint® gestattet den Bibliotheken jedoch ein hohes Maß an Flexibilität bei der Art und Weise, wie sie den Benutzern von Bibliotheken über Ask-WA helfen. „Verschiedene Bibliotheken in unserem System nutzen QuestionPoint auf unterschiedliche Weise“, sagt Nono Burling, Online Resources Consultant der Washington State Library. Beispielsweise können Bibliothekare mithilfe der Warteschlangen von QuestionPoint für akademische und öffentliche Anfragen besser auf die Fragen von Benutzern bestimmter Bibliothekstypen eingehen. „Das ist eine der großen Stärken von QuestionPoint“, sagt Nono. „Es sind sehr unterschiedliche Kompetenzen gefragt, wenn es um das Untermauern von Referenzen in akademischen und öffentlichen Bibliotheken geht.“ Während sich die Fragen in der Warteschlange für akademische Anfragen üblicherweise auf die schulische Arbeit eines Studenten beziehen, sind die Fragen in der Warteschlange für öffentliche Anfragen vielseitiger und gehen häufig über herkömmliche Referenzen hinaus.

Virtuelle Referenzen sind „ein ausgezeichnetes Hilfsmittel, um die Informationssuchenden bei der Nutzung von E-Books zu unterstützen“, merkt Nono an. Sie kann sich noch gut an einen Fall erinnern, bei dem sie sich extra für den öffentlichen Chat ihrer Bibliothek angemeldet hatte, um jemandem nach den regulären Öffnungszeiten beim Herunterladen eines E-Books zu helfen. „Selbst wenn die Bibliothek geöffnet gewesen wäre, hätte ich ohne diesen Chat-Dienst meinen Desktop-PC nehmen und in die Bibliothek schleppen müssen. Und das wäre sicherlich nie passiert!„ Des Weiteren ist ihr aufgefallen, dass viele der Bibliotheken in Washington im ländlichen Raum angesiedelt sind. Diese Bibliotheken haben unter Umständen nur begrenzte Öffnungszeiten und die Benutzer können in bis zu 30 Meilen Entfernung wohnen. „Wenn diese Benutzer ein E-Book herunterladen möchten, kann ihnen über Ask-WA dabei aus der Ferne geholfen werden.“

„Der Dienst ist jederzeit und überall auf den verschiedensten Geräten verfügbar. Selbst wenn man sich auf einer Safari in Afrika befände, eine Frage hätte und eine Internetverbindung vorhanden wäre, könnte man jemanden um Hilfe bitten.“

Die Möglichkeit der Interaktion aus der Ferne oder von zu Hause aus ist jedoch nicht nur für die Benutzer von Bibliotheken von Vorteil. „Wir haben zahlreiche Bibliothekare, die diese Arbeit bereits seit vielen Jahren machen und die als virtuelle Referenzbibliothekare inzwischen sehr gute Arbeit leisten“, sagt Nono. Einer der Bibliothekare der Washington State Library ist sogar nach Deutschland gezogen und unterstützt QuestionPoint dennoch auch weiterhin. Auf diese Weise kann sie einige Stunden beitragen, während der es in Washington zwar Nacht, in Deutschland aber Vormittag ist. Auch während der Urlaubszeit hat Nono schon einmal von zu Hause aus eine Anfrage beantwortet, und zwar im Schlafanzug. Da alle QuestionPoint-Bibliotheken zusammenarbeiten, ist in Washington selbst dann immer ein Bibliothekar erreichbar, wenn die Ask-WA-Bibliotheken geschlossen sind.

„Einige der großen Bibliotheken, die Ask-WA nutzen, suchen während der Öffnungszeiten ständig nach ihren Benutzern“, erläutert Nono. „Manche Bibliotheken verfügen sogar über eigene Warteschlangen, damit sie ihren Benutzern zuerst helfen können.“ Andere Bibliotheken mit weniger Mitarbeitern nutzen Ask-WA als Ersatz für ihren Auskunftsdienst. Einige Bibliotheken leisten ihren Beitrag abends und am Wochenende, wohingegen andere hauptsächlich während der normalen Öffnungszeiten präsent sind. Manche fügen im Online-Katalog ein Chat-Fenster ein, wenn eine Suche keine Ergebnisse liefert. Wiederum andere nutzten Fragen aus Abschriften, um das Design ihrer Website zu verbessern. Für welche Form der Implementierung von QuestionPoint und der Beteiligung an Ask-WA auch immer die Bibliotheken sich entscheiden, sie helfen den in Washington lebenden Benutzern von Bibliotheken dabei, die benötigten Informationen zu finden. „Ihnen ist klar, dass eine Chat-Auskunft insbesondere im Hinblick auf die Millennium-Generation der richtige Weg ist, um ihren Benutzern zu dienen“, sagt Nono.

Von Ask-WA genutzte Dienste

QuestionPoint

Karte mit dem Standort der Washington State Library

Ask-WA auf einen Blick

  • Mehr als 55 akademische, öffentliche und Stammesbibliotheken in Washington beteiligen sich an Ask-WA.
  • Die Finanzierung erfolgt durch die teilnehmenden Bibliotheken und die Washington State Library über einen Zuschuss vom Institute of Museum and Library Services.
  • Ask-WA-Bibliotheken erklären sich bereit, abhängig von der Größe der Bibliothek und der betreuten Einwohner jede Woche für eine bestimmte Dauer den virtuellen Auskunftsdienst zu übernehmen.

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