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QuestionPoint : Übersicht : So funktioniert QuestionPoint

So funktioniert QuestionPoint

QuestionPoint besteht aus zwei Dienstleistungs-Hauptkomponenten:

Für die Benutzer: Mithilfe des virtuellen Referenzdiensts von QuestionPoint verbinden Sie die Benutzer mit der Bibliothek. Sobald Sie eine Verknüpfung auf Ihrer Bibliothekswebsite eingerichtet haben, können die Benutzer sich mithilfe der E-Mail- oder Chat-Tools von QuestionPoint an genau den Bibliotheksmitarbeiter wenden, der dem betreffenden Benutzer am besten weiterhelfen kann. Ihre Bibliotheksressourcen werden ergänzt durch das Fachwissen aller QuestionPoint-Bibliotheken, die im globalen Referenznetzwerk zusammenarbeiten. Wenn Sie die Option des kooperativen 14-Stunden-Referenzdienstes hinzufügen, stehen diese Dienste rund um die Uhr, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr zur Verfügung.

Für die Bibliothek: Es handelt sich um einen professionellen Dienst, der durch angeschlossene Bibliotheken bereitgestellt, gewartet und verwendet wird, was lokalen Administratoren ermöglicht, die lokalen Referenzfunktionen zu verwalten, an einer globalen Bibliotheksinitiative teilzunehmen und auf lokale und/oder globale Wissensdatenbanken zuzugreifen.

Merkmale von QuestionPoint

QuestionPoint ist ein einzigartiger virtueller Referenzdienst, der durch ein globales Netzwerk kooperierender Bibliotheken unter Verwendung einer Infrastruktur von Software- und Kommunikations-Tools unterstützt wird. QuestionPoint ist außerdem eine Quelle zentralisierter Wissensressourcen, die durch ein kollaboratives Netzwerk von Mitgliedsbibliotheken bereitgestellt werden.

Merkmale der Referenzverwaltung

  • Webbasierter Chat, Co-Browsing und kooperative Referenz-Tools mit erstklassiger Technologie, die keine spezielle Software oder Browser-Plugins erfordern. Mithilfe der integrierten Instant Messaging-Komponente können Bibliothekare Sitzungen übertragen und Nachrichten an andere Online-Bibliothekare senden. Mehrsprachige Referenztransaktionen werden ebenfalls unterstützt.
  • Eigene, anpassbare Nachrichten. Anstelle einer einzigen Liste vordefinierter Chat-Nachrichten für eine ganze Gruppe von Bibliotheken kann jede Bibliothek ihre eigenen vordefinierten Nachrichten hinzufügen, die immer dann angezeigt werden, wenn einer ihrer Kunden in die Warteschlange gestellt wird.
  • Überwachung durch den Administrator. Bibliothekare können Notizen hinzufügen, die nur für andere Bibliothekare der gleichen Sitzung bzw. im Anschluss an die Sitzung über die Folgefragen von QuestionPoint angezeigt werden. Administratoren können an jeder Chat-Sitzung der eigenen Bibliothek teilnehmen und (gegenüber Kunden anonym) Notizen oder Vorschläge senden.
  • Bericht-Tools. QuestionPoint hilft Ihnen, sowohl Online- als auch persönliche Referenztransaktionen zu verwalten. Mithilfe von statistischen Berichten, die sich nach der Art und Stufe Ihrer Referenztätigkeit richten, können Sie Verwaltungsentscheidungen treffen, Trends für Vorschläge zur Bereitstellung von Mitteln aufzeigen und die Zufriedenheitswerte der Bibliotheksbenutzer ermitteln. Berichte zur Institution als Ganzes, zum Bibliothekspersonal insgesamt oder zu einzelnen Bibliotheksmitarbeitern bilden jeweils ein breites Spektrum an Aktivitäten und Details ab.
  • Die F&A-Wissensdatenbank wird durch Verbundsmitglieder sorgfältig überprüft und gepflegt.
  • Durch automatische Themenverweise über das globale Referenznetzwerk wird die von Ihnen gesendete Frage oder Chat-Sitzung basierend auf Kriterien wie Thema, Sprache oder Verfügbarkeitszeiten an eine Partnerbibliothek weitergeleitet.

Merkmale des kooperativen 24-Stunden-Referenzdienstes

  • Bieten Sie zielgerichtete Hilfe für den Benutzer an— durch einen 24-Stunden-Referenzdienst mit vertrauenswürdiger Einzelbetreuung in Echtzeit von professionellen Bibliothekaren über die Website Ihrer Bibliothek oder ein anderes Internetportal. Egal, wo sich Ihre Kunden befinden – dort können auch Sie sein!
  • Erweitern Sie die Verfügbarkeitszeiten Ihres Referenzdienstes ohne zusätzliche Mitarbeiter. Gegen einen geringen wöchentlichen Beitrag zur personellen Besetzung des Verbunds können Sie Ihren Kunden ausfallsichere Verfügbarkeit rund um die Uhr bieten.
  • Nehmen Sie an mehreren Gruppen gleichzeitig teil, z. B. an einem lokalen Verbund und an einer themenspezifischen Gruppe. Der Dienst kann zu jedem beliebigen Zeitpunkt durch eine beliebige Anzahl von Bibliothekaren überwacht werden. Eine Bibliothek kann einer lokalen oder landesweiten Gruppe sowie dem internationalen kooperativen 24-Stunden-Referenzdienst angehören.
  • Sprachen und Übersetzungen—Die Benutzeroberfläche von QuestionPoint kann für jede Unicode-unterstützte Sprache konfiguriert werden, die Ihre Mitarbeiter und Online-Benutzer beherrschen. Die QuestionPoint-Verwaltungsoberfläche (für Bibliothekare) steht derzeit in folgenden Sprachen zur Verfügung: Englisch, Spanisch, Französisch, Chinesisch (vereinfacht), Chinesisch (traditionell), Niederländisch, Koreanisch und Slowenisch. Weitere Sprachen folgen in Kürze.

Die Hauptvorteile von QuestionPoint

Bibliotheken müssen den Informationsbedarf des Benutzers von heute unabhängig von Zeit und Ort decken. In einer bedarfsorientierten 24-Stunden-Welt liegt der Schwerpunkt auf uneingeschränkter Verfügbarkeit. Den zunehmenden Leistungsanforderungen an Bibliothekare stehen schrumpfende Mittel gegenüber. Wie also lassen sich die Informationsdienstbedürfnisse der Benutzergemeinde so bedienen, dass die wachsenden Anforderungen erfüllt werden? Die Antwort lautet "QuestionPoint".

QuestionPoint kombiniert eine Infrastruktur von Software- und Kommunikations-Tools mit einem globalen Netzwerk kooperierender Bibliotheken. Die Vorteile sind beeindruckend:

  • Erweitern Sie die Verfügbarkeit Ihrer Bibliothek. In seiner Vielseitigkeit kommt QuestionPoint den Bedürfnissen aller Benutzer entgegen und erschließt sich durch sein attraktives Informationsangebot auch neuen Benutzern als erster Anlaufpunkt.
  • Erreichen Sie Benutzer vertrauter Internet-Ressourcen wie z. B. Google und Yahoo! Starten Sie über die Links im Bereich „Find in a Library“ Suchvorgänge.
  • Zeigen Sie im Internet Präsenz – mit schnellen und vertrauenswürdigen Antworten— und ohne die Notwendigkeit von Downloads oder spezieller Software.
  • Kontakte zu Referenzfachleuten zu bestimmten Themen in mehrsprachigen, wissenschaftlichen, medizinischen, kulturellen, pädagogischen und weiteren Referenzgebieten bieten umfangreiche Ressourcen.
  • Lassen Sie einen Bruchteil Ihrer Wochenstundenzahl dem optionalen Verbund zugute kommen, um im Gegenzug rund um die Uhr, sieben Tage die Woche das volle Informationsangebot in Anspruch nehmen zu können.
  • Gewinnen Sie besseren Überblick über den Referenzbereich. Mit den QuestionPoint-Tools erhalten Sie tieferen Einblick in Bedürfnisse der Benutzer und Anforderungen an das Personal.
  • QuestionPoint ist erheblich kostengünstiger und einfacher zu implementieren als der Aufbau einer eigenen 24-Stunden-Lösung.
  • Personalisierte Implementierungsdienste erleichtern Ihrer Bibliothek die Systemeinführung.

Zusammenarbeit verbessert die Ergebnisbilanz

Im Team arbeitet es sich immer noch am besten. QuestionPoint erleichtert den Referenzbibliothekaren die Zusammenarbeit als Serviceteam. Bibliotheken und Organisationen sind auf ein kollaboratives, digitales Referenzangebot ausgerichtet sowie auf die gemeinsame Nutzung von Fachressourcen, um die Fragen von Bibliotheksbenutzern standortunabhängig zu beantworten.

Als Mitglied im kooperativen 24-Stunden-Referenzdienst verfügen Bibliotheksmitarbeiter über effizientere Mittel, um den Informationsbedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Durch die Teilnahme am Verbund steht die Bibliothek den Benutzern auch außerhalb der Öffnungszeiten zur Verfügung.

Die Verfügbarkeit des Verbunds beruht darauf, dass teilnehmende Bibliotheken im Gegenzug für einen geringen Aufwand an Referenzzeit eine Verfügbarkeit von 24 Stunden beanspruchen können. Auch wenn die Anzahl der Kunden mit jedem Monat steigt, lässt sich diese Nachfrage ohne zusätzliches Personal bewältigen. Bibliothekare, die am virtuellen Referenzdienst des Verbunds teilnehmen, wissen zu berichten, dass sich Ihre Referenzleistung dadurch verbessert hat, dass sie in der Lage sind, Referenzfragen aller möglichen Kunden zu beantworten (anstatt nur Fragen zu ihrem Fachgebiet). Solche Bibliothekare entwickeln sich häufig zu Themenexperten, die vor allem in ihrem Fachgebiet gefragt sind. Im Laufe der Zeit werden viele solcher Themenfachleute zu wertvollen Ressourcen sowohl für andere Bibliotheksmitarbeiter im eigenen lokalen Bibliotheksnetzwerk als auch im größeren überregionalen Bibliotheksnetzwerk.

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Das globale Referenznetzwerk

Der Netzwerkverbund von QuestionPoint ist ein weltweit verfügbares, leistungsstarkes Mittel, um Bibliotheken zu verbinden und Benutzerbedürfnissen gerecht zu werden. Allerdings stellt es nur einen Teil des Gesamtkonzepts dar.

QuestionPoint verwendet Best-Match-Routing aus dem globalen Referenznetzwerk, um die jeweils geeignetste Antwort auf eine Anfrage zu finden. Alle ins Netzwerk eingebundenen Bibliothekare können zur globalen Wissensdatenbank von archivierten Referenzfragen und -antworten beitragen. Sobald eine Anfrage eingeht, wird sie beim lokalen Bibliothekar in die Warteschlange für offene Fragen eingefügt. Der Bibliothekar hat folgende Optionen zur Auswahl:

  • Direktes Beantworten der Frage oder Stellen von Rückfragen bei Klärungsbedarf
  • Zuordnen der Anfrage an einen anderen Bibliothekar
  • Verweisen der Anfrage an einen anderen Bibliothekar innerhalb der eigenen Institution oder Referenzgruppe
  • Weiterleiten der Anfrage an eine andere in das globale Referenznetzwerk von QuestionPoint eingebundene Bibliothek

Da die Datensätze aufbewahrt werden, wird die globale Wissensdatenbank mit jeder wiederkehrenden Frage zunehmend zur wichtigsten Informationsquelle, die zeitliche und finanzielle Einsparungen für alle Mitglieder von QuestionPoint bringt.

Die Wissensdatenbank

Bei der Wissensdatenbank von QuestionPoint handelt es sich um eine Datenbank mit Fragen und Antworten, die von den Mitgliedsbibliotheken hinzugefügt werden. Sie eignet sich für Suche nach Thema oder Stichwort. Jede Bibliothek kann eine lokale Wissensdatenbank unterhalten, die durch die abonnierende Bibliothek oder Bibliotheksgruppe gepflegt wird. Bibliotheken können auch Beiträge zur globalen Wissensdatenbank leisten (und diese verwenden). Hierbei handelt es sich um eine Ressource für die Referenzunterstützung und Erleichterung der Sucharbeit, die von allen QuestionPoint-Mitgliedern gemeinsam aufgebaut wird.

Bibliothekare können der lokalen Wissensdatenbank nicht nur Datensätze hinzufügen, die auf Online-Anfragen von Bibliotheksbenutzern beruhen, sondern auch solche, die auf mündliche und telefonische Anfragen oder auch lokal verwaltetes Archivmaterial zurückgehen. Die lokale Wissensdatenbank wird im Laufe der Zeit zu einer wichtigen Referenzquelle, die auf Ihre Bibliothek und die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten ist und somit Zeitersparnisse für die Bibliotheksmitarbeiter mit sich bringt. Spezielle lokale Informationen oder Fragen, die spezifisch für Ihre Benutzer sind, werden nach und nach zu einem wertvollen Archiv. Die lokal verfügbaren Tools der Wissensdatenbank ermöglichen den Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten und sich auf neue, komplexe Fragestellungen zu konzentrieren, die noch nicht in der Wissensdatenbank behandelt sind. Außerdem kommen Bibliotheksbenutzern die verkürzten Bearbeitungszeiten und der verbesserte Service zugute.

Mit zunehmendem Umfang der Wissensdatenbank wächst auch ihre Bedeutung als effizientes Referenzierungs-Tool. Bibliotheken haben ferner die Möglichkeit, ihren Benutzern sowohl die globale als auch die lokale Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen, und zwar ganz einfach über die Website der Bibliothek.