Avez-vous déjà essayé de lancer un projet tambour battant pour vous apercevoir après quelque temps que les participants n'étaient pas au rendez-vous? Malheureusement, bien des projets de bibliothèques peuvent connaître le même sort, spécialement quand plusieurs bibliothèques sont impliquées. Toutefois, c’est exactement ce qui ne s'est PAS produit avec Askaway, un service de référence virtuelle en Colombie-Britannique. OCLC Canada a rencontré Michele Pye, la coprésidente d’Askaway pour la branche des bibliothèques publiques, pour savoir pourquoi Askaway est une telle réussite, comment ils ont fait, et si Mme Pye accepterait de partager quelques bonnes idées avec les autres bibliothèques canadiennes.
À propos d’Askaway
Askaway est un service d’information pour les habitants de la Colombie-Britannique fourni par les bibliothèques publiques et post secondaires de la province. Ce service de référence virtuelle par Chat offre aux utilisateurs une aide en ligne immédiate et interactive.
Grâce au Chat, les bibliothécaires volontaires à travers la province fournissent aide et information en consultant Internet, les catalogues de bibliothèques et d’autres ressources en ligne. Le côté public d'Askaway est disponible sept jours sur sept, 74 heures par semaine : de 10 h à 22 h, du dimanche au jeudi, et 10 h à 17 h le vendredi et le samedi.
Chose impressionnante, une seule année a suffit pour mettre sur pied le service qui a été lancé en octobre 2006. Depuis, Askaway s’est mérité plusieurs prix dont le 2007 British Columbia Library Association Merit Award et le 2007 BC Innovation Judges’ Award de l’Educational Technology Users Group.
Les débuts
Mme Pye tient à souligner que le succès du service vient grandement du fait qu’ils ont reçu un important support du gouvernement provincial. Askaway résulte de la collaboration entre les bibliothèques publiques de la Colombie-Britannique et la Direction des services de bibliothèques publiques du ministère de l’Éducation de la province. La branche des bibliothèques publiques d'Askaway a reçu environ 1 million de dollars en trois ans. « Tout projet est plus facile lorsqu’on sait qu'on a une source de financement stable » explique Mme Pye. La branche post secondaire d’Askaway est chapeauter par un autre ministère et bénéficie d’une source différente de financement.
La Bibliothèque publique de Vancouver était le choix indiqué pour diriger le développement d’Askaway puisqu’elle avait effectué un excellent travail de référence virtuelle avec les services FindIt Now et HomeworkHelp. En ce qui concerne la branche post-secondaire, quelques universités et collèges offraient également des services de référence virtuelle, mais tous ont accepté de laisser tomber leurs services individuels et de s’unir pour former le service Askaway.
Dès le début, Mme Pye et les autres responsables du projet se sont entendus pour que l’élaboration et la mise sur pied du projet se fassent en collaboration. Par conséquent, une planification approfondie et des échanges continus étaient nécessaires. De plus, ils se sont rendu comte que ce projet avait plusieurs publics : les organismes de financement, les bibliothèques et bibliothécaires collaborant volontairement, et les utilisateurs, tous citoyens de la Colombie-Britannique.
Planification, marketing, planification
Étant donné que les membres de l’équipe avaient de l’expérience dans la promotion de la référence virtuelle, ils connaissaient les pièges potentiels et ont pris les moyens pour les éviter avec Askaway. Ils ont engagé un consultant professionnel en marketing pour donner à Askaway une image originale, propre et invitante. « Le volet marketing a été très important » dit Mme Pye. « Les bibliothèques ont souvent des services sensationnels et novateurs qui ne sont pas annoncés. Nous devons nous inspirer de Apple et de Sony et crier nos bons coups sur les toits. »
Un comité de planification, composé de membres représentant les régions géographiques et les tailles des bibliothèques, a été formé pour la branche des bibliothèques publiques de Askaway. Il était important pour les organisateurs de tenir compte des petites et des grandes bibliothèques dans le développement du projet et des besoins uniques de certaines d’entre elles. Certaines bibliothèques n’ont pas encore de connexion Internet haute vitesse. Pour obtenir l’appui des bibliothèques et les tenir au courant, des bulletins mensuels faisant état des progrès d’Askaway étaient envoyés à toutes les bibliothèques.
Fiez-vous à des experts puis... soyez chanceux
En plus d'un consultant professionnel en marketing, Mme Pye mentionne que d’autres professionnels ont joué un rôle déterminant dans le succès d’Askaway. « Nous avons bénéficié de l’expertise d’autres personnes qui ont suivi le même parcours avant nous, dont Joe Janes, Peter Bloomberg, Joe Thompson, Buff Hirko et Caleb Tucker-Raymond. Pourquoi faire les mêmes erreurs que ceux qui nous ont précédés? Nous avons eu la chance de profiter de leurs expériences et de leur expertise. Nous leur devons toute notre gratitude. »
Mme Pye croit également que la chance a aussi joué en sa faveur. « Nous avons eu cette rare combinaison d’intérêt, d’enthousiasme, d’expertise et d’expérience. On n’a pas droit à cette combinaison magique à tous les coups. »
Bine entendu, de bonnes connexions peuvent également aider. « Nous connaissions Jeff Penka et Susan McGlamery avec qui nous avions travaillé à d’autres projets et grâce à la participation de la Bibliothèque publique de Vancouver à 24/7 Reference » ajoute Mme Pye. « Ils nous ont donné un soutien technique fantastique. » 24/7 Reference est le logiciel de référence virtuelle qui a été fusionné à QuestionPoint.
Askaway a dû relever deux défis particuliers : les nouveaux droits relatifs au respect de la vie privée de la Colombie-Britannique qui interdisaient le stockage d’informations concernant les utilisateurs canadiens sur des serveurs des États-Unis, et une grève du personnel de la Bibliothèque publique de Vancouver au milieu de la première année du projet. « La grève nous a quelque peu ramenés en arrière » confie Mme Pye. « Mais les utilisateurs nous ont retrouvés. En deux mois et demi, nos chiffres sont presque aussi élevés qu’ils l’étaient avant. »
Communiquer, expliquer, répéter
Les membres de l’équipe ont fait beaucoup de recherche sur le comportement et l’interaction des utilisateurs, et ont expliqué le service aux bibliothèques de la province, encore et encore. Ils en ont parlé partout : les congrès, les réunions de comités et partout où l’occasion se présentait. Quelques champions en planification stratégique n’ont pas nui non plus! Ils ont également fourni des outils aux bibliothèques (sous forme de dossiers d’information et de présentations PowerPoint) afin qu’elles puissent expliquer et promouvoir le service à leur conseil d’administration et groupes communautaires respectifs.
Mme Pye croit qu’une portion significative de bibliothèques à accepter de participer à Askaway (fournir du personnel) c’est parce que les attentes de l’équipe étaient réalistes. « Nous avons développé un modèle basé sur une dotation en personnel aussi juste que possible. Nous ne nous attendions pas à ce que de très petites bibliothèques fournissent le même nombre d’heures de service que les grandes bibliothèques. » En fait, certaines petites bibliothèques n’ont pas à fournir de personnel pour Askaway. Toutefois, elles sont invitées à se relier au service afin que leurs utilisateurs puissent en profiter. « Nous ne voulons refuser personne » conclut Mme Pye.
Tout le monde doit être gagnant
Mme Pye croit fermement que « tout le monde doit être gagnant » : chaque bibliothèque, chaque conseil d’administration de bibliothèque, le gouvernement provincial et l’utilisateur.
Il semble qu’en effet, tout le monde est gagnant avec le service Askaway.
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