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QuestionPoint : 概觀 : How QuestionPoint works

QuestionPoint 的運作方式

QuestionPoint 分成兩個主要服務部分：

對於您的使用者： 使用 QuestionPoint 的虛擬諮詢服務讓您的使用者連線到圖書館。 使用者將連結放在您圖書館的網站上以後，當他們有諮詢需求時，即可使用電子郵件或 QuestionPoint 的線上對談工具與諮詢工作人員接觸。 您圖書館的資源是由所有 QuestionPoint 圖書館的專家共同合作，透過全球諮詢網路來補充其內容。 透過新增「24/7 諮詢合作」選項，使用者便能一天 24 小時，一週 7 天，一年 365 天全天候使用這些諮詢服務。

對於您的圖書館： 由會員圖書館所建立、維護並使用的專業服務，此服務能夠讓當地管理者管理當地諮詢功能，參與全球圖書館創議，並存取當地和/或全球的知識庫。

QuestionPoint 功能

QuestionPoint 是獨有的虛擬諮詢服務，由全球參與合作的圖書館使用以軟體工具與通訊架構的全球網路來支援。QuestionPoint 也是獨有的集中式知識資源，由會員圖書館的合作網路建立而成。

諮詢管理功能

  • 基於網路線上對談、共同瀏覽與合作諮詢工具採用同級最佳技術，不需要任何的特殊軟體或瀏覽器外掛程式。 圖書館員可以使用內建的即時訊息功能，將對談轉移到其他線上圖書館員，並將訊息傳送給其他線上圖書館員。此外也支援多語諮詢業務。
  • 獨有的可客製化訊息。 每一個圖書館不只是只能使用供全組圖書館使用的一系列撰寫的常用線上對談訊息，他們均可加入自己的撰寫的常用訊息，這些訊息會在圖書館的其中一個客戶加入對談佇列時顯示。
  • 管理監控。 圖書館員可在對談當中新增只有其他圖書館員看得到的註解，或是在對談之後透過 QuestionPoint 的問題追蹤功能來新增該註解。 管理者可加入其圖書館任何的線上對談，來傳送使用者看不到的註解或建議。
  • 報告工具。 QuestionPoint 可幫助您管理線上諮詢和親臨諮詢業務。 此工具會根據您諮詢活動的類型和層級產生統計報告，此報告可幫助您管理決策、呈現趨勢以供經費提案使用，並測量圖書館使用者的滿意度等級。 無論是機構報告、所有圖書館工作人員報告，或單一圖書館員報告，均可顯示各種範圍的活動及細節。
  • 問與答知識庫由諮詢合作貢獻者仔細審查與維護。
  • 自動主題轉送會透過「全球諮詢網路」，根據如主題、語言或服務時間等範圍將您提交的問題或線上對談轉送到合作的圖書館。

24/7 諮詢合作功能

  • 在使用者需要時滿足使用者—24 小時全天候諮詢服務，透過您的圖書館網頁或其他入口網站就能夠獲得專業圖書館員所提供值得信賴、即時的一對一諮詢協助。客戶在哪兒，您就在哪兒。
  • 不需增加工作人員就能延長諮詢服務台的服務時間。 只要有每週對諮詢合作貢獻適度的工作人員，就可以一天 24 小時，一週 7 天提供給客戶萬全的服務範圍。
  • 同時屬於數個群組，例如當地聯盟和特定主題的群組。隨時有數量不限的圖書館員來監控服務。 圖書館可以屬於區域或州裏的群組，也可屬於國際的 24/7 諮詢合作。
  • 語言與翻譯—QuestionPoint 圖書館使用者介面可設定為您工作人員和線上使用者所使用的任何支援 Unicode 的語言。 QuestionPoint 管理介面 (供圖書館員使用) 目前有英文、西班牙文、法文、中文 (簡體)、中文 (繁體)、荷蘭文、韓文和斯洛維尼亞文，還正在設置更多的語言。

QuestionPoint 的主要優點

今日，無論使用者在何時、何地，只要他們需要資訊，圖書館必須滿足他們的需求。 我們生活在一個需要隨時回應需求，日夜無休的世界中，而這一切都讓我們的時間與注意力倍感壓力。 每一天，圖書館員都一直被要求工作能夠更有效率。 您要如何因應您社區的資訊服務需求，並趕上需求日益成長的腳步？ QuestionPoint 就是答案。

QuestionPoint 將軟體與通訊工具基礎設施與全球合作圖書館的全球網路結合在一起。 此服務的優點令人印象深刻：

  • 提升您圖書館的可見度。 QuestionPoint 能讓您整個社區的使用者感到驚喜，並可將新的使用者帶往您的圖書館，讓圖書館成為他們主要的答案來源。
  • 提供給網路使用者熟悉的資源，如 Google 和 Yahoo! 透過“搜尋圖書館”介面中的連結搜尋。
  • 在網路上快速提供值得信賴的答案—不需下載或安裝特殊軟體。
  • 與特定主題的諮詢專家聯繫，這些專家來自多語、科學、醫學、文化、教育和其他諮詢領域，能提供大量的資源。
  • 一週內只要貢獻總時數的一小段時間給選用的「諮詢合作」，即可得到一天 24 小時，一週 7 天全天候的諮詢服務範圍。
  • 對諮詢更佳的控制。QuestionPoint 工具深入洞察使用者的需求與工作人員安排的需求。
  • 與您從頭開始建立屬於您自己的全天候工作人員安排解決方案相比，建置更容易也更便宜。
  • 個人化的建置服務簡化了您圖書館的啓動。

合作改善諮詢結果

合作力量大。 QuestionPoint 可幫助您的諮詢圖書館員共同合作，成為一個服務團隊。 圖書館和組織致力於合作與數位參考，以分享他們的專家資源來回答全球各地圖書館使用者的問題。

透過加入 24/7 諮詢合作，圖書館工作人員能夠擁有更有效率的工具來滿足客戶對資訊的需求。 成為「諮詢合作」的參與圖書館，即使您的圖書館過了開放時間而閉館了，但圖書館的大門仍為客戶敞開。

「諮詢合作」服務範圍是指每一個會員圖書館只要貢獻一小段的諮詢時間，就能得到一天 24 小時，一週 7 天的服務範圍。 因此即使您的客戶數目每個月不斷的成長，也無需增加任何的工作人員。 參與合作虛擬諮詢的圖書館員都表示他們的諮詢技能進步了，因為他們能夠回答各式各樣不同層面的客戶所諮詢的問題 (而非僅是固定方向的問題)。 這些圖書館員通常會成為主題專家，在其專業知識的主題方面，圖書館要靠他們來回答問題。 經過一段時間後，許多主題專家會成長進步，成為其當地圖書館網路，甚至是大型國家圖書館網路中其他圖書館員的有用資源。

擴展回答能力

全球諮詢網路

整體而言，QuestionPoint 合作網路是一個強而有力的方式，能將許多圖書館連結起來，一起回應使用者的需求，但 QuestionPoint 實際上只是整體的一部分。

QuestionPoint 使用最佳符合的方法，它會在全球諮詢網路中轉送，找到最能夠回答問題的機構。 對於全球知識庫中先前問答的諮詢問題，網路中的所有圖書館員都可以作出貢獻。 一旦問題提交之後，問題便會排入新問題的佇列中，等待當地諮詢圖書館員的解答。 圖書館員可以選擇：

  • 直接回應使用者，視需要回答問題或要求使用者釐清問題
  • 將問題指派給其他圖書館員
  • 將問題交給他們機構或諮詢群組中的其他圖書館員
  • 將問題交給其他參與 QuestionPoint 全球諮詢網路的圖書館

隨著記錄不斷的累積，下次有類似的問題需要研究時，全球知識庫就會成為主要的探索來源，因此可省下所有 QuestionPoint 會員的時間與金錢。

知識庫

QuestionPoint 知識庫是由會員圖書館新增問題與答案的資料庫。 此資料庫可依主題或關鍵字搜尋。 每一個圖書館都可維護一個當地知識庫，該知識庫是由訂閱圖書館或圖書館群組所控制。圖書館也可為全球知識庫做出貢獻 (及使用它)，這是一個諮詢支援和探索工作的資源，由所有 QuestionPoint 會員所合作建立。

圖書館員不但可將圖書館使用者的線上問題加入到當地知識庫，也可以將親臨詢問的問題、電話諮詢問題，甚至是將當地維護的難題檔案加入到知識庫。 當地知識庫已成為重要的諮詢來源，能針對您圖書館以及使用者的需求客製化，節省諮詢工作人員的時間。專屬您使用者的當地特殊資訊或問題，已成為寶貴的檔案。 當地知識庫工具可提升工作人員的工作效率，並讓工作人員將精力更專注投入於知識庫中尚未有的新問題與複雜問題。 圖書館使用者也因回應問題的時間縮短以及服務的改進而受益。

隨著知識庫的成長，而發展成為一個有效的諮詢探索工具。 圖書館可能讓其使用者經由其圖書館網站就能夠使用全球知識庫和當地知識庫。