QuestionPoint的双重角色

QuestionPoint 的工作方式

QuestionPoint 包括两大服务部分：

为您的用户带来的好处：使用 QuestionPoint 的虚拟咨询服务，可将您的用户与图书馆相连。 通过在您的图书馆网站上设置链接，您的用户可使用电子邮件或 QuestionPoint 实时咨询工具在需要的时候与您的咨询员工联系—。 通过全球咨询网，您的图书馆资源还将得到所有 QuestionPoint 合作图书馆给予的专业知识的补充。 通过增加全天提供的咨询合作，可以全年每周七天每天二十四小时提供此类咨询服务。

为您的图书馆带来的好处：由成员图书馆创建、维护并使用的专业服务，将使地方管理员能够管理地方咨询功能，参加全球图书馆计划，并访问地方和/或者全球知识库。

QuestionPoint 特点

QuestionPoint 是一项独特的虚拟咨询服务，使用软件工具和通讯架构，受到世界范围内合作图书馆所组成的全球网络的支持。 QuestionPoint 同时也是由成员馆的协作网络构成的独特的集中式知识源。

咨询管理的特点

• 基于网络的实时咨询、同步浏览和合作参考咨询工具使用的是最先进的技术，而且不需要特别的软件或者浏览器插件。 馆员能在线将时段转发给其他馆员，并使用自带即时消息组件向其他在线馆员发送消息。 同时提供多语种咨询事务的支持。
• 特有可定制消息。每名馆员可添加自己编写的常用语，并在他们的顾客开始排队的时候显示，而不仅仅是使用为整个馆员集团提供的同一个实时咨询常用语列表。
• 管理监控。图书馆员能够添加仅供时段中其他馆员参阅的注释，或在时段结束后通过 QuestionPoint 的问题后续跟进功能添加注释。 管理员能够加入其图书馆的任何实时咨询时段，发送用户无法看到的、不公开的注释或建议。
• 报告工具。QuestionPoint 帮助您管理在线和亲自参与的咨询事务。 基于咨询活动的类型和层面的统计报告，将有助于您作出管理决策，为投资方案提供趋势依据，并评价图书馆的用户满意程度。 按机构、所有图书馆工作人员或单个图书馆员提供的不同报告，展现了各种活动及其细节情况。
• Q&A 知识库由合作机制的参与方进行仔细的审阅和维护。
• 通过全球咨询网实现的自动主题转介功能会根据主题、语言或会话时间等要求将您所提交的问题或者参与的实时咨询时段转到合作的图书馆。

全天提供的咨询合作特点

• 在用户需要的时候提供帮助—通过图书馆网页或其他网络门户，由专业馆员通过值得信赖的实时一对一协助，提供全天候咨询服务。 无论您的客户身在何处，您都可以为他们提供服务。
• 延长咨询台工作时间，而无需增加工作人员。每周只需向合作机制提供少量的员工，您便可以为客户提供一周七天、每天二十四小时不间断的无故障服务。
• 同时属于多个集团，例如地方集团和一个特定主题集团。 在任何时候，可由任何数量的馆员来监控服务。 图书馆既可属于一个区域性的或州里的集团，也可属于国际性全天提供的咨询合作中的一员。
• 语言和翻译—QuestionPoint 图书馆用户界面能配置为工作人员及用户使用的支持 Unicode 的任何语言。 QuestionPoint 管理界面（面向馆员）目前提供英语、西班牙语、法语、中文（简体）、中文（繁体）、荷兰语、朝鲜语和斯洛文尼亚语，将来会提供更多语言。

QuestionPoint 的主要优点

今天，图书馆需要在用户最需要信息的时候为用户提供帮助。 我们生活在一个全天候随时需要回应的世界，它给我们带来时间和精力上的压力。 每天，馆员被要求花费更少的资源做更多的事。 您如何满足您所在的社区的信息服务需求，并不断满足日益增长的需求呢？ 答案就是 QuestionPoint。

QuestionPoint 将软件架构和通讯工具与世界各地的合作图书馆所组成的全球网络相结合。 这些优点令人印象深刻：

• 提高图书馆的可见度。QuestionPoint 将为您社区中的所有用户带来惊喜，并为您的图书馆带来新的用户，因为这是他们解答问题的首要来源。
• 为使用 Google和 Yahoo 等常用资源的网络用户提供服务！ 通过“在图书馆中进行搜索”界面的链接进行搜索。
• 通过网络提供快速、值得信赖的答案—无需进行下载或安装特殊软件。
• 与特定主题的咨询专家联系，他们提供多种语言、科技、医学、文化、教育以及许多其它领域的广泛资源。
• 只需向可选择的合作机制每周提供全部小时数的一部分，您便可以为客户提供一周七天、每天二十四小时的服务。
• 对咨询的更好控制。QuestionPoint 工具令您更深入地了解用户需求和人员要求。
• 与从零开始创建自己的全天候人员配置解决方案相比，QuestionPoint 花费更少，部署也更简便。
• 个性化部署服务简化了图书馆的启动工作。

协作改进了工作成果

合作是工作的最佳方式。 QuestionPoint 帮助您的咨询馆员成为一支齐心协力的服务团队。 图书馆和组织致力于协作、数字咨询，并分享其专家资源来回答分布各地的图书馆用户的问题。

通过加入全天提供的咨询合作，图书馆工作人员能够拥有一条更有效的途径，为用户的信息需求提供服务。 作为合作机制的成员图书馆，即使在工作时间之外，您的图书馆的大门仍然为用户敞开。

合作机制的服务意味着每个成员图书馆只需提供很少量的咨询工作时间，便可获得每周七天、每天二十四小时的服务能力。 并且，尽管用户数量每月不断增加，您却能满足这一需求而不用增加工作人员。 参加合作虚拟咨询的馆员报告说他们的咨询技能得到了很大提高，因为他们能够回答各种用户的各种咨询问题（而不只是定向性问题）。 这些馆员通常会成为主题专家，用户依赖他们提供主题知识的答案。 一段时期之后，许多这些主题专家成为所在地方图书馆网络甚至更大的全国性图书馆网络中其他馆员的宝贵资源。

提高解答能力

全球咨询网

在全球范围内，QuestionPoint 协作网络是联系图书馆并响应用户需求的强大方式，但这仅仅只是其中的一方面。

QuestionPoint 采用最佳匹配路由方式，从全球咨询网寻找回答问题的最佳机构。 网络内的所有馆员通过之前询问和回答的咨询问题，为全球知识库做出贡献。 一旦问题提交后，问题进入地方咨询图书馆的新问题队列。 馆员可选择：

• 通过回答问题或在必要时要求澄清，直接回应用户。
• 转发给其他馆员
• 将其转发给他们的机构或咨询集团中的馆员
• 将其转发给参加 QuestionPoint 的全球咨询网的其他图书馆

随着纪录的积累，下一次遇到类似问题，全球知识库就成为答案的第一来源，为所有 QuestionPoint 成员节约时间和金钱。

知识库

QuestionPoint 知识库是一个由各个成员图书馆所添加的问题和答案组成的数据库。 可通过主题或关键词进行搜索。 每个图书馆可建立一个地方知识库，由订阅服务的图书馆或图书馆集团负责控制。 各图书馆也可以为全球知识库提供信息（并使用全球知识库），全球知识库由所有 QuestionPoint 成员合作建立，是一个提供咨询支持和发现工作的资源。

馆员不仅可以通过图书馆用户的在线问题添加纪录，还可以通过临时问题、电话咨询问题甚至地方保存的困难问题来进行添加纪录。 地方知识库成为根据用户需求建立的一个关键咨询来源，为咨询工作人员节约了时间。 专门针对您的用户提供的地方信息或问题逐渐壮大成为一个无价的宝库。 地方知识库使你的工作人员能够更有效的工作，将更多的精力投入到知识库中所没有的新的复杂问题。 图书馆用户也会从缩短的回应时间和增强的服务中受益。

随着知识库的发展，其作为有效咨询工具的用途也日益增加。 而且就通过网站，各图书馆就能同时向用户提供全球和地方知识库。

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