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QuestionPoint : Visão geral : How QuestionPoint works

Como o QuestionPoint funciona

O QuestionPoint é composto por dois componentes de serviço principais:

Para seus usuários: conecte seus usuários à biblioteca usando o serviço de referência virtual do QuestionPoint. Colocando um link no site de sua biblioteca na web, seus usuários podem usar o e-mail ou ferramentas de chat do QuestionPoint para acessar seu pessoal de referência — quando mais necessitarem. Os recursos de sua biblioteca são complementados pelo conhecimento de todas as bibliotecas do QuestionPoint juntas por meio da Global Reference Network (Rede de Referência Global). Ao adicionar a opção de Referência cooperativa 24/7, estes serviços de referência estarão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Para sua biblioteca: um serviço profissional criado, mantido e usado pelas bibliotecas-membro que permite aos administradores locais administrar funções de referência local, participar de uma iniciativa de biblioteca global e acessar bases de conhecimento locais e/ou globais.

Recursos do QuestionPoint

O QuestionPoint é um serviço de referência virtual único, suportado por uma rede global de bibliotecas cooperadas no mundo inteiro, usando uma infra-estrutura de comunicação e ferramentas de software. O QuestionPoint também é uma fonte de recursos de conhecimentos centralizados exclusivos, construída por uma rede colaborativa de bibliotecas-membro.

Recursos de administração de referência

  • Ferramentas de referência de chat, co-navegação e cooperativas baseadas na web usam tecnologia de última geração e não requerem nenhum software ou plug-ins de navegador especiais. Os bibliotecários podem transferir sessões e enviar mensagens para outros bibliotecários on-line usando o componente de Mensagens Instantâneas incorporado. Também há suporte a transações de referência multilíngües.
  • Mensagens personalizadas exclusivas. Em vez de uma única lista de scripts de mensagens de chat para um grupo inteiro de bibliotecas, cada biblioteca pode adicionar seus próprios scripts de mensagens individuais, que são exibidas quando um de seus clientes entra na fila.
  • Monitoração administrativa. O bibliotecário pode acrescentar notas visíveis apenas por outros bibliotecários na sessão ou por meio do acompanhamento de perguntas do QuestionPoint depois da sessão. Os administradores podem participar de qualquer sessão de chat de sua biblioteca, enviar notas particulares ou sugestões não vistas pelos usuários.
  • Ferramentas de relatório. O QuestionPoint ajuda a administrar transações de referência feitas on-line e pessoalmente. Relatórios estatísticos baseados no tipo e nível de sua atividade de referência ajudam a tomar decisões administrativas, demonstrar tendências para fins de obtenção de recursos e medir os níveis de satisfação dos usuários da biblioteca. Relatórios por Instituição, por todo o Pessoal da Biblioteca ou por um Único Bibliotecário exibem um amplo espectro de atividades e detalhamento.
  • A base de conhecimentos de P&R é cuidadosamente revisada e mantida por contribuintes Cooperados.
  • A referência automática de assunto por meio da Global Reference Network encaminha sua pergunta ou sessão de chat submetida para uma biblioteca-membro com base em critérios como assunto, idioma ou horas de cobertura.

Recursos da Referência cooperativa 24/7

  • Encontre usuários quando eles mais necessitam — preste serviços de referência ininterruptamente com a ajuda de referências confiáveis, em tempo real e em bases individuais feitas por bibliotecários profissionais, a partir da página de sua biblioteca ou de outro portal na web. Onde quer que seus clientes estejam, você também pode estar.
  • Amplie seu horário de serviço de referência sem aumento de pessoal. Mediante uma contribuição semanal modesta de pessoal à Cooperativa, você pode proporcionar a seus clientes cobertura livre de erros 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Participe de vários grupos simultaneamente, como um consórcio local e um grupo de assunto específico. Qualquer número de bibliotecários pode monitorar o serviço, a qualquer momento. Uma biblioteca pode pertencer a um grupo regional ou estadual, e também à Referência cooperativa 24/7 internacional.
  • Idiomas e traduções — A interface do QuestionPoint com os usuários da biblioteca pode ser configurada em qualquer idioma que tenha suporte para Unicode usado pelo seu pessoal e usuários on-line. A interface administrativa do QuestionPoint (exibida para o bibliotecário) está atualmente disponível em inglês, espanhol, francês, chinês (simplificado), chinês (tradicional), holandês, coreano e esloveno, e há mais idiomas por vir.

Principais benefícios do QuestionPoint

As bibliotecas de hoje precisam atender os usuários quando e onde suas necessidades de informação forem maiores. Nós vivemos em um mundo sob demanda, ininterrupto, que coloca nosso tempo e atenção sob tensão. Diariamente os bibliotecários têm sido estimulados a fazer mais com menos. Como atender às necessidades de serviços de informação de sua comunidade sem deixar de atender à crescente demanda? O QuestionPoint é a resposta.

O QuestionPoint combina uma infra-estrutura de ferramentas de software e comunicações com uma rede global de bibliotecas cooperadas em todo o mundo. Os benefícios são impressionantes:

  • Aumente a visibilidade de sua biblioteca. O QuestionPoint surpreende e impressiona os usuários de sua comunidade e traz novos usuários para a sua biblioteca ao torná-la sua fonte primária de respostas.
  • Alcance os usuários de recursos familiares da web como Google e Yahoo! Faça buscas de links com a interface “Encontrar em uma biblioteca”.
  • Marque sua presença na web com respostas rápidas e confiáveis— nenhuma transferência ou software especial é necessário.
  • O contato com especialistas em referência de assuntos específicos em áreas de referência multilíngües, científicas, médicas, culturais, educacionais e muitas outras oferecem recursos extensos.
  • Contribua com uma fração do total de horas semanais à Cooperativa opcional e receba em troca uma cobertura total 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Melhor controle da referência. As ferramentas do QuestionPoint oferecem uma percepção mais profunda das necessidades do usuário e dos requisitos de pessoal.
  • Muito mais barato e fácil de implementar do que construir sua própria solução de pessoal ininterrupta a partir do zero.
  • Serviços personalizados de implementação simplificam a instalação de sua biblioteca.

A colaboração melhora os resultados

O trabalho em conjunto funciona melhor. O QuestionPoint ajuda seus bibliotecários de referência a trabalhar em conjunto como uma equipe de serviço. As bibliotecas e organizações têm um compromisso com a referência colaborativa e digital e com o compartilhamento de seus recursos especializados para responder perguntas de usuários da biblioteca em todos os lugares.

Ao participar da Referência cooperativa 24/7, o pessoal da biblioteca tem meios mais eficientes de atender às necessidades de informação de seus clientes. Como uma biblioteca participante da Cooperativa, as portas de sua biblioteca permanecem abertas para os clientes mesmo quando a própria biblioteca estiver fechada.

A cobertura cooperativa significa que cada biblioteca-membro está contribuindo com uma pequena quantidade de horas de referência e obtendo em troca cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. E, embora o número de clientes cresça a cada mês, você pode atender esta demanda sem aumento de pessoal. Os bibliotecários que participam da referência virtual cooperativa relatam uma melhora em suas habilidades de referência, pois podem passar seu tempo respondendo perguntas sobre referências de diversos clientes (em vez de perguntas direcionais). Estes bibliotecários freqüentemente se tornam especialistas no assunto e descobrem que as pessoas dependem deles para respostas sobre sua área de especialização. Com o passar do tempo, muitos desses especialistas no assunto se desenvolvem e se tornam um recurso útil para outros bibliotecários em sua própria rede local de bibliotecas, ou mesmo em uma rede maior, nacional, de bibliotecas.

Aumente sua capacidade de resposta

A Global Reference Network

Globalmente, a rede colaborativa QuestionPoint é um modo poderoso de conectar bibliotecas e atender às necessidades dos usuários, mas isso é apenas uma parte do quadro inteiro.

O QuestionPoint usa o roteamento de melhor correspondência da Global Reference Network (Rede de Referência Global) para localizar a instituição mais capacitada para responder a uma pergunta. Todos os bibliotecários da rede podem contribuir com a Global Knowledge Base (Base de conhecimentos global) de perguntas de referência previamente feitas e respondidas. Quando uma pergunta é feita, ela entra na fila de perguntas novas do bibliotecário de referência local. O bibliotecário pode optar por:

  • Responder diretamente ao usuário, respondendo à pergunta ou pedindo esclarecimento, se necessário.
  • Encaminhar para outro bibliotecário.
  • Encaminhar para outro bibliotecário dentro de sua instituição ou grupo de referência.
  • Encaminhar para outra biblioteca que participe da Global Reference Network do QuestionPoint.

À medida que os registros se acumulam, sempre que uma pergunta semelhante requerer pesquisa, a Global Knowledge Base se torna uma fonte primária de resposta, economizando tempo e dinheiro de todos os membros do QuestionPoint.

A base de conhecimentos

A QuestionPoint’s Knowledge Base (Base de Conhecimento do QuestionPoint) é um banco de dados de perguntas e respostas, enriquecido pelas bibliotecas-membro. Ele pode ser pesquisado por assunto ou palavra-chave. Cada biblioteca pode manter uma Base de Conhecimento local controlada pela biblioteca ou grupo de bibliotecas assinante. As bibliotecas também podem contribuir com (e usar) a Global Knowledge Base, um recurso para suporte de referência e trabalho de pesquisa, construído cooperativamente por todos os membros do QuestionPoint.

Os bibliotecários podem adicionar registros à Base de Conhecimento, não apenas das perguntas on-line dos usuários da biblioteca, mas também de perguntas feitas pessoalmente, perguntas de referência feitas por telefone e até mesmo arquivos de temas complexos mantidos localmente. A base de conhecimento local se torna uma fonte de referência principal personalizada para atender às necessidades de sua biblioteca e de seus usuários, economizando o tempo do pessoal de referência. Informações especializadas locais ou perguntas únicas para seus usuários se transformam em um arquivo inestimável. As ferramentas da base de conhecimento local permitem ao seu pessoal trabalhar com mais eficácia e dedicar mais energia às perguntas novas e complexas não disponíveis atualmente na base de conhecimento. O usuário de biblioteca também se beneficia do menor tempo de resposta e dos serviços aumentados.

Na medida que a base de conhecimento cresce, seu uso como uma ferramenta efetiva de referência e pesquisa aumenta. E as bibliotecas podem disponibilizar as bases de conhecimento global e local para os usuários, diretamente do site da biblioteca na web.