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QuestionPoint : Descripción general : La doble función de QuestionPoint

La doble función de QuestionPoint

QuestionPoint consta de dos componentes principales de servicio:

Para sus usuarios: conecte a sus usuarios con la biblioteca mediante el servicio de referencia virtual de QuestionPoint. Si coloca un enlace en el sitio Web de su biblioteca, sus usuarios pueden utilizar las herramientas de correo electrónico o chat de QuestionPoint para obtener acceso al personal de referencia cuando lo necesiten. Los recursos de su biblioteca están complementados por la experiencia de todas las bibliotecas de QuestionPoint que trabajan en forma conjunta a través de la Red de referencia global. Al incorporar la opción de la Cooperativa de referencia 24/7, estos servicios de referencia están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Para su biblioteca: un servicio profesional creado, mantenido y utilizado por las bibliotecas miembro, que permite a los administradores locales gestionar funciones de referencia local, participar en una iniciativa bibliotecaria mundial y tener acceso a bases de conocimiento locales y/o mundiales.

Funciones de QuestionPoint

QuestionPoint es un servicio de referencia virtual único, que funciona con la asistencia de una red cooperativa mundial de bibliotecas y que utiliza una infraestructura de herramientas de software y comunicaciones. También es una fuente única de recursos centralizados de conocimiento, que fueron creados por una red de colaboración de bibliotecas miembro.

Funciones de administración de referencia

  • El chat basado en el Web, la función de co-navegación y las herramientas de referencia cooperativa utilizan la mejor tecnología disponible y no requieren software especial o complementos de navegador. Los bibliotecarios pueden transferir sesiones y enviar mensajes a otros bibliotecarios en línea, mediante el componente de Mensajería instantánea incorporado. También disponemos de asistencia para transacciones de referencia multilingüe.
  • Mensajes personalizables exclusivos. En lugar de contar con una sola lista de mensajes de texto de chat para todo un grupo de bibliotecas, cada biblioteca puede agregar sus propios mensajes de texto individuales, que aparecerán cuando uno de sus clientes ingrese a la cola.
  • Monitoreo administrativo. Los bibliotecarios pueden agregar notas que sólo puedan ver otros bibliotecarios de la sesión o a través del seguimiento de consultas de QuestionPoint luego de la sesión. Los administradores pueden sumarse a cualquiera de las sesiones de chat de sus bibliotecarios, para enviar notas privadas o sugerencias sin que los usuarios las vean.
  • Herramientas de informes. QuestionPoint lo ayuda a administrar todas sus transacciones de referencia tanto en línea como en persona. Los informes estadísticos, que están basados en el tipo y nivel de actividad de referencia lo ayudan a tomar decisiones administrativas, a demostrar las tendencias para fines de asignación de fondos y a medir los niveles de satisfacción de los usuarios de las bibliotecas. Reportes por institución, por todo el personal bibliotecario o por un solo bibliotecario, que muestran un amplio espectro de actividades y detalles.
  • La base de conocimiento Q&A es cuidadosamente revisada y mantenida por contribuidores de la cooperativa.
  • La derivación temática automática, a través de la Red de referencia global, dirige la consulta o la sesión de chat que usted envió a una biblioteca miembro, siguiendo criterios tales como tema, idioma u horas de cobertura.

Funciones de la Cooperativa de referencia 24/7

  • Asista a sus usuarios cuando lo necesiten: brinde servicio de referencia las 24 horas con asistencia confiable de referencia personal y en tiempo real, a cargo de bibliotecarios profesionales, directamente desde la página Web de su biblioteca o desde otro portal Web. Dondequiera que estén sus clientes, usted también puede estar.
  • Amplíe el horario del escritorio de referencia, sin aumentar el personal. Por una modesta contribución semanal de personal a la Cooperativa, puede proporcionar a sus clientes cobertura de seguridad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Forme parte de varios grupos simultáneamente, como por ejemplo, de un consorcio local y un grupo dedicado a un tema específico. El servicio puede ser controlado en cualquier momento por la cantidad de bibliotecarios que desee. Un bibliotecario puede pertenecer a un grupo regional o estatal, además de formar parte de la Cooperativa de referencia 24/7.
  • Idiomas y traducciones: la interfaz del usuario de biblioteca de QuestionPoint se puede configurar en cualquier idioma que hablen el personal de la biblioteca y los usuarios en línea, con soporte Unicode. La interfaz administrativa de QuestionPoint (lo que ve el bibliotecario) actualmente está disponible en inglés, español, francés, chino (simplificado), chino (tradicional), holandés, coreano y esloveno. Y próximamente habrá más idiomas.

Los principales beneficios de QuestionPoint

Hoy en día, las bibliotecas deben satisfacer las necesidades de los usuarios en el momento y el lugar en que más necesiten información. Vivimos en un mundo que demanda constantemente, las 24 horas del día, y que pone énfasis en el tiempo y la atención. Todos los días, se les pide a los bibliotecarios que hagan más con menos. ¿Cómo puede satisfacer las necesidades de servicios de información que tiene su comunidad y mantenerse al día con la creciente demanda? QuestionPoint es la solución.

QuestionPoint combina una infraestructura de herramientas de comunicaciones y software con una red cooperativa mundial de bibliotecas. Los beneficios son impresionantes:

  • Aumente la visibilidad de su biblioteca. Los usuarios de su comunidad quedarán sorprendidos y fascinados con QuestionPoint. Además, más usuarios elegirán a su biblioteca como principal fuente de respuestas.
  • Llegue a usuarios Web de recursos comunes como por ejemplo Google y Yahoo! Search a través de enlaces de la interfaz “Encontrar en una biblioteca”.
  • Esté presente en el Web con respuestas rápidas y confiables, sin necesidad de descargas ni de software especial.
  • Comuníquese con expertos de referencia de temas específicos, que ofrecen recursos completos para áreas de referencia multilingüe, de ciencias, médicas, culturales, educativas y muchas otras.
  • Contribuya con una parte del total de las horas de una semana a la Cooperativa opcional y reciba a cambio cobertura completa las 24 horas del día, los siete días de la semana.
  • Obtenga mayor control de la referencia. Las herramientas de QuestionPoint proporcionan percepciones más profundas acerca de las necesidades de los usuarios y los requisitos de personal.
  • Es más económico y fácil de implementar que crear de cero su propia solución de personal disponible las 24 horas.
  • Los servicios de implementación personalizados simplifican el inicio de su biblioteca.

La colaboración mejora los resultados

Trabajando juntos con mejores resultados. QuestionPoint ayuda a que sus bibliotecarios de referencia trabajen en forma conjunta como un equipo de servicio. Las bibliotecas y organizaciones se han comprometido a prestar servicios de referencia digital en forma colaborativa y a compartir sus recursos expertos para responder consultas de usuarios de bibliotecas en cualquier parte del mundo.

Al unirse a la Cooperativa de referencia 24/7, el personal de la biblioteca cuenta con un medio más eficiente para satisfacer las necesidades de información de sus clientes. Si su biblioteca participa en la Cooperativa, sus puertas permanecen abiertas a los clientes incluso cuando esté cerrada.

La cobertura cooperativa implica que cada biblioteca miembro está contribuyendo con una pequeña cantidad de horas de referencia, y está obteniendo a cambio cobertura las 24 horas, los 7 días de la semana. Y, aunque la cantidad de clientes aumente todos los meses, usted puede satisfacer esta demanda sin agregar personal. Los bibliotecarios que participan en la referencia virtual cooperativa declaran que mejoran sus habilidades de referencia, ya que pueden dedicar más tiempo a responder consultas de referencia de diferentes clientes (en lugar de consultas de orientación). Estos bibliotecarios generalmente se especializan en determinada materia y descubren que les realizan consultas sobre el tema en que tienen experiencia. Con el tiempo, muchos de esos expertos se perfeccionan y se convierten en un recurso útil para otros bibliotecarios de su propia red local de bibliotecas, o incluso de una red nacional más grande.

Amplíe su poder de respuesta.

La Red de referencia global

A nivel mundial, la red de colaboración de QuestionPoint es una manera muy eficaz de conectar a las bibliotecas y de responder a las necesidades del usuario, pero esto es sólo una parte del cuadro total.

QuestionPoint utiliza el enrutamiento de mejor correspondencia de la Red de referencia global para encontrar la biblioteca más capacitada para responder una consulta. Todos los bibliotecarios de la red pueden contribuir a la Base de conocimiento global de las consultas de referencia previamente formuladas y respondidas. Cuando se dirige una consulta, entra a la cola de nuevas consultas para los bibliotecarios de referencia locales. El bibliotecario puede elegir entre las siguientes opciones:

  • Responder la consulta directamente al usuario o solicitarle que la formule más claramente, si fuese necesario.
  • Asignar la consulta a otro bibliotecario.
  • Derivarla a otro bibliotecario dentro de la institución o a grupo de referencia.
  • Enviarla a otra biblioteca miembro de la Red de referencia global de QuestionPoint.

A medida que se acumulan los registros, la próxima vez que se requiera investigar una consulta similar, la Base de conocimiento global pasa a ser la fuente primaria de identificación, lo que ahorra tiempo y dinero a todos los miembros de QuestionPoint.

La base de conocimiento

La Base de conocimiento de QuestionPoint es una base de datos con consultas y respuestas ingresadas por las bibliotecas miembro. Pueden realizarse búsquedas por tema o por palabra clave. Cada biblioteca puede mantener una Base de conocimiento local, controlada por la biblioteca o el grupo de bibliotecas miembro. Las bibliotecas también pueden contribuir con (y utilizar) la Base de conocimiento global, un recurso para asistencia de referencia y trabajo de identificación, creada en forma cooperativa por todos los miembros de QuestionPoint.

Los bibliotecarios pueden agregar registros a la Base de conocimiento local, no sólo aquellos de las consultas en línea de los usuarios de la biblioteca, sino también los registros de las consultas formuladas en persona en la biblioteca, por teléfono e incluso los de los archivos locales de preguntas complejas. La Base de conocimiento local se convierte de esta manera en una fuente de referencia clave adaptada a su biblioteca y a las necesidades de sus usuarios ahorrándole tiempo al personal de referencia. La información local especializada o las consultas de interés específico para sus usuarios crecen y se convierten en un archivo muy valioso. Las herramientas de la Base de conocimiento local permiten que su personal pueda trabajar de manera más eficiente, centrando más energía en las consultas nuevas y más complejas que aún no están disponibles en la Base de conocimiento. Los usuarios de biblioteca también se benefician con tiempos de respuesta más breves y mejores servicios.

A medida que crece la Base de conocimiento, aumenta su uso como herramienta eficaz para la identificación de referencia. Y las bibliotecas pueden poner a disposición de los usuarios las Bases de conocimiento global y local, directamente desde el sitio Web de la biblioteca.