¿Qué es referencia virtual?

Por mucho tiempo, había tantas definiciones de “referencia virtual” como bibliotecas que trataban de definir el concepto. Para algunos, el concepto podía ser caracterizado simplemente como servicios de referencias prestados por teléfono, mientras otros consideraban que el computador era la clave de cualquier implementación importante.

El esfuerzo de desarrollo cooperativo entre la Biblioteca del Congreso y OCLC —ambos aportando experiencia pionera en las nuevas tecnologías de información y biblioteconomía— estableció un nuevo estándar y proporcionó una nueva definición de referencia virtual como una combinación de varias tecnologías para lograr metas amplias de referencia.

La definición que nosotros usamos para construir y mejorar el sistema más sofisticado de referencia virtual disponible —QuestionPoint— es la siguiente: Uso del computador y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar.

Los tipos de referencia digital son:

• Referencia digital asíncrona; por ejemplo, consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web, por el cual los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después.
• Referencia digital síncrona; por ejemplo, sesiones de chat y voz sobre IP, por la cual el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real.

Para ilustrar esta definición en la práctica, una suscripción a QuestionPoint contiene las siguientes funciones:

• Acceso a una comunidad profesional de bibliotecarios que trabajan juntos para desarrollar normas, mejores prácticas y el servicio de QuestionPoint basado en sus propias experiencias y necesidades
• Interfaz que posibilita que las bibliotecas ofrezcan servicios de referencias en línea localmente y que remitan consultas a bibliotecas en el ámbito local, regional o mundial
• Herramientas que dan soporte a la referencia digital síncrona y asíncrona, incluyendo consultas en persona en la biblioteca, consultas por correo electrónico, por formularios en el Web y por sesiones interactivas de chat incluyendo la capacidad de que los bibliotecarios puedan ver y hablar con los usuarios de biblioteca por el Internet
• Capacidad de enviar la consulta a donde pueda ser respondida y darle seguimiento, incluyendo vistas del sistema para el usuario, el bibliotecario y el administrador
• Bases de conocimiento local y global que almacenan consultas y respuestas previamente formuladas y respondidas para recuperarlas después y usarlas como recurso de referencia
• Estadísticas y reportes de uso que ayudan a los bibliotecarios a implementar y mantener QuestionPoint en sus respectivas bibliotecas
• Integración con otros sistemas de referencia virtual que las bibliotecas participantes ya están usando
• Módulo administrativo adaptable a la institución